親切服務用心管理奮發有為開拓未來
物業管理從1981年在深圳起源以來，在中國大陸得到了長足發展。進入21世紀新的發展時期，全國物業管理行業發展更是突飛猛進。中國物業管理協會秘書處20**年5月發布的《物業管理行業生存狀況調查報告》表明：全國物業管理企業服務水平顯著提高，經濟效益、社會效益得到改善和增強，環境效益明顯。在經濟發展與和諧社會建設中發揮著越來越重要的作用。
在蘇州地區現有物業服務企業700余家，其中一級資質6家。吳江市也有物業管理企業70余家。物業服務行業蛋糕就那么大，但是企圖分食的企業卻是越來越多。
物業服務提供哪些服務？這在物業服務企業眾所周知?！短K州市住宅區物業管理條例》也明確規定物業服務企業應當提供下列基本服務項目：
(一)做好物業管理區域內公共場所的清潔衛生、垃圾清運以及經常性的保潔服務工作;
(二)協助有關行政管理部門維持物業管理區域內公共秩序和治安秩序，做好值班、巡邏工作;
(三)對物業管理區域內公共綠地進行日常養護;
(四)對物業共用部位、場地和共用設施設備進行日常維修養護。
物業服務的具體項目和服務程度，按照合同約定。當事人就人身、財產安全防范方面有特殊要求的，應當在合同中另行約定。一般地，根據服務內容不同，物業服務企業的服務處（管理處）分為工程、保安、客服、環境等四個部門，各管一攤，條塊清楚。很多物業服務企業為了加強服務的規范化，提高內部管理質量也紛紛參加各類管理體系認證，如今很多物業管理企業通過了質量管理體系、環境管理體系及職業健康安全管理體系認證。
那么物業服務質量高下之分區別在哪里？為什么有些企業生氣勃勃；有些企業舉步維艱，有些則銷聲匿跡？
我覺得以下方面值得我們思考和探索：
一、企業是否建立了一套真正適合自己的規章制度。
1、沒有規矩，不成方圓，規章制度是確立企業基本制度，規范現代企業管理、促進企業發展的基礎。在物業服務企業規章制度的制訂中，我們看到了太多的千篇一律，網上流行是一些著名的物業服務企業制度，我們也習慣于摘抄、改編，有現成制度借鑒是好事，但是，拿來主義要用好也不容易。物業企業制訂制度時必須考慮以下幾個方面：第一，國家、地方相關法律法規、行業相關標準。第二，本企業發展狀況，一個創立之初的物業服務企業與管理服務已經成熟需要提升時需要的管理制度是不一樣的。第三，考慮長遠發展，不能好高騖遠，也不能拘于眼前。
2、規章制度必須合法、可行，如有些物業服務企業在企業裝修管理中規定的，向違反管理規定的施工人員罰款，此規定即為無效規定。制度必須兼顧股東、經理人、管理層員工與操作層員工等各方面的利益，應根據企業的發展適時調整。在制訂和調整企業規章制度時，應充分聽取各方面意見、建議，最好在企業內部進行公示，以收集基層人員的反饋信息。
二、看企業的內部管理是否真正的規范化，制度有沒有落到實處。
1、企業內部實行的“制度化”還是“人治化”，不光看企業有沒有制訂相關制度，重要的是看企業有沒有按照既定制度辦事。一些企業內部管理混亂，不按照制度辦事，主要原因在于企業未能很好的在企業內部落實相關制度，制度寫在紙上，講在www.zonexcapitaltr.com嘴上，就是沒有落實到行動上。
2、制度能否落實關鍵看制度靠什么去維持其落實的，看企業領導是否帶頭遵守規章制度；看是不是“制度面前，人人平等”，通常管理規范，秩序井然的企業基本是制度一旦確立，便進行全員
培訓，廣泛宣傳，積極推廣、按章辦事。三、是否有一支優秀的員工隊伍。特別是核心員工是否穩定。
1、物業管理行業是勞動密集型行業，雖然近年來樓宇智能化設施應用越來越多，但是性能再優異的設備也需要人員操作。物業管理行業的保潔、保安工作更是需要大量的人力物力。建立一支優秀的員工隊伍，我認為要從以下方面入手：
1)加強員工思想作風建設
引導和教育員工牢固樹立“快樂服務，創造價值”的思想，工作中以“想業主之所想，急業主之所急，解業主之所難”為服務宗旨，管好物業，用好物業，修好物業，做業主的貼心人，努力改善業主的工作和生活條件。
2）培養員工樹立良好的職業道德
提倡員工愛物業管理行業，愛本職崗位，愛護企業聲譽，對業主多一點奉獻，多一點愛心。引導和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權謀私，作風正派，虛心好學，熱心公益，愛護公物，體現出員工的品質人格和精神境界。
3）確立良好的服務態度
物業管理人員的服務態度直接關系到行業和企業的形象，因此，要引導和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優質”的服務態度實行文明管理。業主要求服務應隨叫隨到，及時為業主排憂解難。對客戶的無理言行，應盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業主以親切感。
4）加強員工業務培訓
員工專業技術水平的高低，直接關系到物業管理和服務質量的高低。物業管理企業必須加強員工物業管理專業知識、技能培訓，使員工掌握崗位必備的知識、技能，不斷提高服務水平。
2、穩定員工隊伍，留住核心員工。員工隊伍是否穩定，決定了物業服務質量是否具有持續性和穩定性。企業必須在工作環境、工資待遇、發展空間等方面多核心員工著想，用好人、留住人。
四、企業善不善善于樹立良好的公眾形象，建立與客戶、職能部門的良好關系，善不善于推銷自己，拓展業務。
1、現代企業都比較重視樹立企業形象。企業形象不光體現在辦公環境、形象設計等方面，還體現在企業如何擔當企業公民，維護了企業良好的社會形象，有效干預對企業形象有負面影響的事件的蔓延、傳播上。企業一般將對外宣傳、接受采訪等權限集中到專門部門。
2、企業對于有較大社會影響的事件，特別是對于本行業、本企業有影響的社會事件應保持高度的敏感性。抓住一切機遇，擴大本企業的社會影響，提升企業的美譽度。我司在“5.12汶川大地震”后及時捐款，有效的提升了我司熱心公益、濟危救困的良好形象。
3、企業必須建立與客戶的良好合作關系，不是中標、接管后就萬事大吉，在正常管理期，也應做好對客戶的回訪；也可以利用客戶喬遷等特殊日子進行祝賀，在過年過節，拜訪客戶，聽取其對于物業服務工作的意見；組織客戶答謝會之類活動，與客戶聯絡感情，加強溝通。及時改進物業服務活動中的不足，為合同續簽奠定良好人脈基礎，我們不光要“攻城略地”，還要“固守城池”。
4、物業服務企業要加強與政府職能部門之間的聯系，服從政府職能部門對于物業服務工作的檢查、指導，以便發現不足，提高服務水平，促進服務質量提升。
5、物業服務企業還要與分包商（承包商）建立良好的合作關系，讓他們在與企業合作中得到實惠，獲得發展，與物業服務企業實現雙贏。
五、物業服務是否符合服務合同規定，服務質量是否具有穩定性和持續性。
1、吃透合同條款，硬性規定必須做到，堅決不打擦邊球，如吳江農商行項目，業主要求我方必須自己完成合同內容，不得自行分包，否則，業主方有權按我方不能完成合同處理；再如，物業服務企業要根據合同提供質價相符的物業服務，不能多收費，收費不透明等；對于合同條文釋義不明確的條款，盡量做到與業主溝通后再落實；對于合同中的有利的“暗門”，則要合理用好。
2、注重物業服務質量的穩定性。教育、要求員工不要帶著個人情緒工作，在心情好與不好時，服務不能有明顯不同。不因個別員工調動、離職影響服務質量。
3、一些服務合同中未約定，但已經形成特色并為業主喜聞樂見的服務活動應保留并發揚光大，如保安員助民勞動、節日氣氛的布置、社區文化活動等，不管管理人員如何變化，只要堅持這些活動，就會讓業主知道這是某家物業公司在管理，形成對公司品牌的認同感和依賴感。
六、有沒有真正注重服務中的細節，做到有聲服務，有效服務。
1、現代企業流行一句口號，“細節決定成敗”，但是有多人，多少企業真正做到了呢？究其原因，主要有：第一，沒有合理規范流程，制度設計本身帶有缺陷，不便于注重細節。第二，從業人員自身要求不嚴，沒有養成注重細節的工作習慣。第三，企業缺乏相關培訓，缺乏對員工是否注重細節的監督檢查。
2、要讓業主感受到接受了物業服務，除了認真做好各項基礎性日常工作外，注重細節，講究服務技巧，讓業主感受到物業服務對于其www.zonexcapitaltr.com生活的重要性也是很有必要的。我們的設想是有聲服務，通過各種媒質宣傳我們的物業服務，如在社區宣傳畫廊中張貼物業服務處員工進行清掃、檢修、夜巡的照片、文字；注重服務的時效性，如業主車輛車窗未關，及時通知業主，如業主扔垃圾，保潔員立即上前清掃，可讓業主明確感受到接受了物業服務。
七、企業能否建立有效的員工培訓機制、晉升機制，拓展員工職場發展空間。
1、物業管理人員的業務素質高低，直接關系到管理服務水平的高低。因此，應要求員工精通業務，掌握相應的物業管理的基本知識，了解相關的法律法規政策。使每位員工對自身的職責，業主的權益和相互責任，以及公共設施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關問題及提供意見，遇到違反規定的行為，能根據有關條款迅速做出反映及采取相應的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。
2、物業服務企業要加強專業技術培訓，物業管理人員專業技術水平的高低，直接關系到物業管理和服務質量的高低。按照《物業管理條例》的規定，物業管理企業員工須持有建設部頒發的《崗位合格證書》，方可上崗擔負物業管理工作。員工必須接受物業管理專業培訓，刻苦鉆研專業技術，掌握本崗位必備的應知應會知識和專業技術，不斷提高專業水平。
3、要達到上述目標，就需要加強員工培訓，企業應建立員工內部培訓機制，通
過內部集中培訓，請專家學者講授，員工之間交流，員工自學等方式加強業務知識學習。對于工作表現優秀的員工可以給予加薪、晉升等鼓勵，激發員工努力學習、認真工作的熱情。一個在某家企業有所進步的員工即使離開了，也會對那家企業心存感念的。八、企業薪酬是否具有吸引力，能留住人才；是否建立了靈活的薪酬制度。
1、員工到企業工作、發展，最低目標是付出勞動，得到報酬獲得生存的保障，最高目標是追求職務的晉升，獲得個人能力進步，實現自身價值等。企業在薪酬制度設計方面，及參考以下方面：國家最低保障工資標準，行業工資狀況，本地區其他同業企業工資標準等，使本企業在做到節約人力成本同時招得到、用得好、留得住人才。一些企業發展后勁不足，有好項目卻沒有能力接管與人才不足有很大關系。而提高員工待遇，特別是管理人員待遇是留住員工的重要方法。
2、企業要發展，應鼓勵員工積極為企業發展獻計獻策，獎勵對企業發展有特殊貢獻的員工，以提高員工積極性。企業也要伴隨發展，逐步提高員工待遇，讓員工伴隨企業的發展而得到實惠。企業和員工休戚與共，共同進步。
九、企業善不善于學習、總結，是否關注了對手，能否與行業共同發展。
1、很多企業提出建設學習型組織，在市場競賽日趨激烈的今天，企業要發展壯大，就要善于學習，特別是企業主要領導，要及時更新觀念，理清管理思路，不斷提高管理能力。要善于總結前進中的得失，吸取經驗教訓，主動迎接挑戰。
2、企業發展過程中，要關注對手，同業之間，有合作，更有競爭，要向自己的對手學習，注意收集對方的相關資料、信息，吸納對手在管理中有益方面為我所用。
十、是否積極融入行業協會，參與行業各項建設，能否在行業發展中取得話語權。
1、物業管理在我國方興未艾，行業尚處在青春勃發的發展中早期，企業應抓住機遇，做大做強?，F階段，要積極參與行業各項建設，融入行業大發展的潮流中，我司牽頭成立了蘇州市第一個物業管理行業商會----滄浪區物業管理商會就充分表明我司領導的遠見卓識。
2、能在行業發展中取得話語權，參與制訂有關標準規范，這是企業實力的體現，也是企業發展的需要。企業要善于發現行業中尚未開拓的領域，開展各類創新活動，如管理理論創新、管理方法創新、管理流程創新、管理模式創新等，積極爭取參與行業規范、標準的制訂。
隨著國際金融風暴的不斷蔓延和我國房地產市場的回落，物業管理行業迎來了新的挑戰。目前的初步的影響是，首先，開發商囤地開發熱情有所降低，房地產開發放緩，國家保障性住房開發力度加大?？晒└倶说奈飿I項目增長不快。其次，業主受金融危機影響，收入下降，個別業主甚至失業，出現物業費欠費、緩交等現象，對于現有物業項目的正常管理帶來不利影響。
“冬天來了，春天還會遠嗎？”，危機中也蘊含著機會，隨著我國經濟的蓬勃發展和我國城市化步伐的加快，國家對于住房建設越加重視，溫總理曾經專門到新加坡考察，借鑒新加坡“居者有其屋”的經驗。我們相信，只要我們能加強內部管理，規范物業服務，積極開拓市場，度過現階段的比較困難的日子，物業管理市場也會獲得更大的發展。我們將迎來物業管理行業發展的又一個春天！
篇2：物業客服工作心得體會：用心體會物業服務精神
物業客服工作心得體會：用心體會物業服務精神
我在廣桂工作有一段時間了，每天都要處理很多與業主息息相關的問題。我在想為什么社會上會有那么多的糾紛發生物業服務中心和業主之間，難道我們和他們就不能和平相處嗎？我們該如何提高自己的服務意識以達到業主的服務要求呢？對此，我有一些感觸......
一、我認為只有懂得享受生活的人、熱愛生活的人才能做好物業服務。
我們物業服務從業人員應該把自己定位成“生活專家”，我們的服務就是為業主創造這種環境，甚至幫助業主學會放松，學會享受生活。
在這方面，我們物管人員要多儲備一些生活小知識，比如醫療健康方面、飲食方面、美容方面等等。這些生活小竅門，只要你有心不難找到。為什么業主和服務中心人員有距離呢？因為，你不了解他們，你沒找到和他共通的語言，不了解他們的需求，就沒有服務的市場。我們要了解業主生活的需求，就要站在業主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和學到的生活小竅門，這或許都是業主需要的。
二、物業服務重在細節，重在預防。
物業糾紛很多時候都是忽視細節而造成的，例如下雨時由于雨水管被堵導致業主摔倒等，這些只要我們平時多注意細節，搞好維護工作，做好防范措施就可以了。其實有些事我們是可以做在前面的，但關鍵是，我們為業主想到了嗎？我們又為業主做到了嗎？
總而言之，我們是業主的朋友，不是對立者。業主的健康，業主的煩惱等等，都應該是我們所關心的--這就是我們物業服務從業人員的職責！
篇3：酒店人力資源部案例:用心服務 創造不凡
酒店人力資源部案例：用心服務，創造不凡
作為酒店的后勤服務部門，如何才能令自己的服務出色，給內外顧客留下深刻的印象？布草部用她們的行動送給了我們一面"鏡子"。
平日換洗制服時，我總會演繹自己的操作三步曲（流程）：
一、問候，標準是"早上好，曉紅（素環或其他同事，平日想辦法記做她們每位同事的姓名）"。
二、報制服編號，標準為"**部0503（她們已經達到無意識操作的最高境界，一見到我們就知道相應的所在部門）"。
三、致謝，標準是"謝謝您。"
來而不往非禮也，她們也總是面帶微笑，禮貌有加，一句"**，早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。
可最近兩周變了，一報完編號，她們一轉身便將制服遞給我，簡直就是玩魔術，這令我極為詫異，問她們怎么這么快？她們微微笑了笑，不置可否。這令我越發覺得神奇。
趁著午餐的休息時間，我專程趕去布草部，以探究竟。接待我的是素環，簡單寒喧之后，在我的一再請求之下，她將"絕招"告訴了我。"我們平時留意到您以及財務部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服，因此我們提前將衣服放在窗前，你們一到，立等可取。您看，就是這里。"順著她的目光及手勢，我發現原來有一個貯衣架在她們身后。接著她又說道，"各部門同事換洗制服的時間通常都有一定的規律，某些時間多些，某些時間少些，對于換洗較多的時間段，我們都會提前備好衣服。"
對于營業部門，布草部有規定的換衣時間段，但與后勤職能部門一樣，具體什么員工哪個時間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結出規律，提前準備好干凈制服，從而提高服務速度與質量，這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點，站顧客的角度想想我們現行的規定、流程、標準，稍加用心，創新、高效、刻骨銘心的特色服務就不是一句空話。
點評：提供個性化的優質服務，是我們追求的更高的服務境界，如何達成這個目標，要靠我們平時敏銳的洞察力和創新意識，只有不斷的發現和創新，才能讓我們的工作質量持續的提升。
撰稿人：z點評：z
二○**年九月*日