為配合《物業服務收費管理辦法》(發改價格[20**]1864號)的貫徹落實,按照“十五”計劃綱要提出的“完善服務標準,提高服務水平”的要求,中國物業管理協會在總結我國物業管理實踐經驗的基礎上,制定了《普通住宅小區物業管理服務等級標準(試行)》(中物協[20**]1號,以下簡稱《標準》)?！稑藴省芬罁斍捌胀ㄗ≌用竦南M能力、消費需求和企業的現實服務水平,將物業管理服務設定為一級、二級、三級三個服務等級。每一服務等級都從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協助維護公共秩序、保潔服務、綠化養護管理等六個方面對物業管理服務提出了具體要求?！稑藴省穼⒆鳛槲飿I管理企業與開發建設單位或業主大會簽訂物業服務合同、約定物業服務內容與標準、測算物業服務價格的參考依據?！稑藴省返闹贫?對促進物業管理企業提高服務水平,提供質價相符的服務,對引導廣大業主全面了解物業管理服務的內容,正確評判物業管理企業服務質量,樹立等價有償的物業管理消費觀念,促進物業管理規范發展具有重要的現實意義。

正確理解和執行《標準》,要把握好以下幾個方面的內容:

第一,《標準》確定的內容是給企業和業主在簽訂物業服務合同時參考所用的,它列舉的僅是一些最基本的物業服務項目和內容,企業和業主完全可以在這些服務項目和內容之外,約定其他的服務內容。

第二,《標準》不是有人理解的“捆綁式銷售”,并不是業主選擇了某一等級的物業管理服務,不管是否需要,就必須接受這一級別中的所有服務項目。不同級別的服務項目和內容是可以相互搭配和選擇的,業主完全可以選擇一級的房屋管理服務,二級的綠化養護服務,三級的保潔服務。

第三,《標準》將物業管理服務確定為三個等級,更多是相對于普通住宅小區的物業管理服務而言的。對于高檔商品房、寫字樓等高檔物業,物業管理服務包括哪些內容,要達到什么標準,完全交由物業管理企業和業主根據實際情況通過合同自主約定。而對于那些各方面條件較差的舊住宅小區來講(比如本期雜志中介紹的常州、南京、包頭、大連、邯鄲等地經過整治改造納入物業管理范圍的舊小區,它們的物業管理模式值得各地借鑒),由于以中低收入居民占多數,他們的物業管理承受能力和消費需求都不高,可能連三等的物業管理服務都難以承受,只要有最基本的房屋及設備維修養護、保潔服務和公共秩序維護就可以了,物業管理企業可以向他們提供等級標準外的物業管理服務,相應的物業管理服務費也按等級外標準收取。

由此可見,《標準》不是對物業管理企業和業主自主選擇物業管理服務內容的限制,而是給物業管理雙方當事人選擇適當的物業管理服務內容提供了一個方便。

另外,在推進物業管理比較早,市場化水平相對也比較高的地區,比如廣東、江蘇等地,《標準》規定的許多內容在物業管理實踐中已經普遍實現了,當地既行的物業管理服務標準在某些方面比《標準》的內容還要詳細,有些指標也比《標準》確定的要高?！稑藴省返念C布,不影響這些地方繼續推行已經被實踐證明切實可行的做法。上海等地將推行“菜單式”物業管理服務,把每一種服務項目的參考價格和自由組合的菜單式服務內容結合起來,作為物業服務分等級和測定物業服務價格依據的做法,使用起來可能更加簡便,我們鼓勵各種形式的探索和創新。對于沒有制定標準的地方,應當按照《標準》規定的內容指導物業管理服務,或者在此基礎上,制定適合本地情況的服務標準,推動物業管理服務的規范化。

來源: 中國物業管理雜志20**-1 作者: 謝家瑾

篇2：提高物業服務水平的八個途徑

　　提高物業服務水平的八個途徑

　　在常人看來，一般的物業管理主要包括:公共安全、環境衛生、綠化養護、社區文化等日常管理服務工作。但是要真正使物業管理達到最高境界、物業管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業管理者來講駕輕就熟。根據國務院《物業管理管理條例》的出臺和物業行業發展的前景來看，物業管理要想棋高一著，還得有新的創意。有的物業公司已經開始向新的發展空間邁步了，如：鴻天福物業公司創辦無煙管理區、開展ISO9001質量體系驗證后，繼續導入ISO14001:1996環境管理體系和GB/18001:1999職業安全衛生管理體系；創優物業公司開展“社區110”服務活動；雅觀園管理處設立“針線包”服務臺等，通過對這些走在前面的物業公司的管理經驗，歸納以下幾點能提高物業管理服務水平的途徑：

　　開展綜合治理，創建文明小區

　　綜合治理，確保小區平安首先應從小區安全防范改變為確保小區居民生命財產安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業公司確實只有預防和安全防范的職責，但是要提高服務的水平，還得要從“確保平安”上做文章。

　　一方面將做好小區“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯系攜手在小區組織開展“軍、警、民共建安全文明小區”(這方面的工作海發社區居委會已經從9月1日開始實施了)活動，將小區預防改為社區與社區之間聯防；

　　另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；再就是，參照一些現代技防設備的先進小區的做法，與業主委員會協商，投入部分資金，完善和提高小區的技防水平，從而達到人防、技防并舉，確保小區安全的目的。

　　借用集團優勢，降低費用支出

　　借用集團優勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區內成立“住戶消費聯合社”通過集體(批量)訂貨、購買為小區的住戶采購日常大棕消費用品(如:米、油、洗滌用品、衛生紙等)，以節約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務。

　　開展多種經營，拓展家政服務

　　拓展以家政服務的社區服務為主要內容的多種經營路子，為小區居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業主介紹房屋出租、新業主沒有入住前打掃好房間衛生，讓業主沒有入住就感覺到了有人服務的氣氛(益輝花園在這方面做得很好)。

　　關愛特困對象，實施重點服務

　　在小區內確定“特別關愛對象”，安排專人實施重點服務，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務。經常性地幫助他們，并積極配合社區居委會、民政部門解決他們的就業問題，同時發動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區人際氛圍。

　　替雙職工著想，解決后顧之憂

　　創辦周一至周五“5點兒童學?！?，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，(如金雞亭社區內開展的為社區雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐)，所為“5點兒童學?！?即在一般小學‘幼兒園(大班)下午4:00---6:00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。

　　舉辦成果展示，提高少兒素質

　　圍繞幫助業主(住戶)全面發展和成才組織開展多方面的活動，如:舉辦少兒素質教育成果展示、作文比賽、在寒(暑)假組織舉辦冬(廈)令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災可聘請高等學校有關專家教授作為小區住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區為家長開辦輔導講座，并舉行現場示范問答。

　　開展社區文化，組織各種活動

　　組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區文化活動，促進政黨的人際交流和小區居民的共同的價值觀念、文明風尚以及社區精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區居民聯誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區運動會”“親子活動”等。

　　組織業主活動，提高“物業管理”消費意識

　　培養和提高業主(住戶)對“物業管理” 的消費意識，使物業管理和服務水平的提高與管理服務費用的收繳達到一種良性循環的狀態。具體做法可采取舉辦“業主與物業管理知識培訓班”，向業主介紹物業公司、業主、業主委員會的權利、義務及物業管理的相關基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認識物業管理的好處和價值；也可以請業主代表，了解物業管理人員如:保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業管理人員的甘苦；再就是經常性地征詢業主的意見，及時改進工作，并按規定公布管理處財務賬目；救災可通過采取這些措施，逐步提高業主對交管理服務費用的認識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業管理和服務的正常運行工作。

篇3：提高物業服務水平工作措施

　　提高物業服務水平工作措施

　　物業的服務水平關系到物業公司的存亡，要想提高物業服務管理水準，就必須先看清物業面臨的現狀，然后有針對性的對內部加強員工素質，對外加強于業主的溝通，才有可能推動物業整體服務水平的提高。那么阻礙物業服務水平提高的因素有那些呢？

　　一、物業管理服務成本不斷上漲，而管理費價格卻止步不前，甚至不斷下降。物業服務質量，取決于服務資源的投入程度。每年物價上漲，政府需要保障低收入群體增加收入，就要不斷強制性提高最低工資水平。物業管理行業屬于勞動密集型服務行業，其從業人員多屬于低收入群體，屬于調節的工資范圍內。物業管理人工支出不斷上漲，各類維修、保潔原材料也在上漲，而物業管理費卻在不斷下降或維持原來的水平。這就迫使物業管理公司削減人員編制，降低對服務人員的素質要求，減少對物業維護的投入，從而導致行業整體的服務水平不能很好的提升。

　　二、物業管理市場惡性競爭，業主采購強勢談判，導致管理費呈下降趨勢。物業管理市場競爭日趨激烈，而市場進入門檻很低，導致大量物業管理企業進入市場，為爭奪市場資源而惡意降價競爭；為了爭取業主認同，最直接的方法就是迫使物業管理費降低收費標準。物業管理企業為了維持微薄的利潤，必須削減服務投入，又進一步限制整體服務質量提高。

　　三、物業管理服務水平下降，最直接地表現在服務人員素質的下降中。如保安員招聘，原來要求必須是退伍軍人，高中以上學歷，身高175CM以上等，現在則在秩序維護員招聘來的人員中，學歷越來越低，身高越來越矮，形象越來越差，年齡越來越來大，退伍軍人越來越少，流動性越來越高。其他崗位也是這樣。這對于服務質量嚴重依賴人員素質的 物業管理行業來說，直接后果就是服務水平的整體下降。

　　四、加強內部管理，通過加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

　　五、物業管理公司為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，服務質量也會隨之相應提高。

　　六、物業管理企業搞好服務的關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與客戶的聯系，聽取他們意見?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，只有充分了解他們需要的服務項目，對物業管理企業有哪些意見和建議，才能優化我們的服務。同時解決好客戶投訴并及時給予回復，讓客戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

　　相信，我們物業公司通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業管理服務工作搞好，勢必會帶動物業服務水平的提高。