本文提要：物業管理企業應著重從四方面創新服務理念:一是物業管理的本質是服務,無論是對人的服務,還是對“物”的管理,其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。
一、服務理念的創新
1、在長期的物業管理實踐的基礎上,要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶,并將其升華至企業的思想理念,潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面,形成“誠信為本,客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念;在質量理念方面,形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則;在管理服務理念方面,形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念;在企業憧憬上,追求“一流的物業管理名牌企業”等等。
2、在有限資源的現實條件下,通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念,高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理,往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起,新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾,解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。
3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念:一是物業管理的本質是服務,無論是對人的服務,還是對“物”的管理,其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步,客戶的需要越來越廣泛,如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等,所有這些以前認為非物業管理的服務內容,都將進一步納入日常服務范疇,并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念,物業管理企業是勞動密集型企業,隨著用人成本的增長,僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受,也非最佳途徑,(房地產E網:www.zonexcapitaltr.com)實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備,可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性;四是大力倡導誠信意識,把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念,通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料,并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程,樹立“內部顧客”的概念。
二、企業制度創新
目前中國物業管理企業的制度體系在整體上仍是不健全的,國內多數物業管理企業的制度特色是比較注重企業內部運作制度,特別是作業制度、作業流程與考核制度等,但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業的殘疾,物業管理企業制度創新的當務之急是以經濟全球化的角度重新審視企業制度,參照國際慣例完善企業制度。完善企業制度的方向是進一步完善企業產權制度、企業治理結構、企業管理制度、企業契約制度、企業人格化制度。在完善企業制度的同時,做到從實際出發、結合國情、企情,創造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業特色的企業制度。特別應當指出的是,在企業制度中,完善企業治理結構及相關制度是重點,實現所有者與經營者的角色轉換和有機統一,轉變資本觀念,承認人力也是一種資本的全新理念,并以此為依據,創新企業薪酬與激勵機制。
三、服務功能創新
在延伸服務方面,除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外,還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血,不斷地創造新的服務項目,完善服務設施,主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織,為客戶提供“一條龍”服務,向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與代理服務、金鑰匙服務、零星家政服務等,力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。
四、管理服務體系創新
為持續改進管理服務質量,我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法,創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現,建立以質量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業內部運作的基礎。
一是標準體系,包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等,并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準;二是ISO9001質量管理體系,包括企業質量方針、質量控制機制與方法,以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現,并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不斷推陳出新;三是安全管理體系,包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程,并依據安全管理的實際情況,完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施;四是信息系統管理體系,包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件,著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新;五是環境管理體系,在建立ISO14000體系的基礎上,重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新;六是目標責任考核體系,實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制,制定相應的系統化、制度化文件,并根據客觀條件的變化,不斷加以調整和創新,使之科學化;七是CS項目形象管理體系,包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等;八是項目支持體系,即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。
五、管理機制創新
1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高,服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制,包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟,在工作上不斷尋求改進機會,做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動,由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件,對質量管理體系各要素的實施效果進行審查,以便查明存在問題,及時采取改進措施,使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動,其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等,以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性,避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞,尋求進一步改進質量管理體系的機會。
2、建立監督機制。監督主體為客戶(含業主、用戶或其組織)、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工;監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量,企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督,并建立高效的信息反饋、處理機制,確保監督的有效性
本文提要：物業管理企業應著重從四方面創新服務理念:一是物業管理的本質是服務,無論是對人的服務,還是對“物”的管理,其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務;二是整合社會資源提供綜合服務的理念。
。3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式,其核心是尊重個體權利,保持良好的團隊精神,重在激發員工潛能,形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中,堅持引導員工動機、尊重個人情感,并且針對個性心理做適時的思想工作,堅持優勝劣汰,獎懲分明,做到人人有動力、有壓力。此外,將培訓放在集體和個人發展的重要位置,把培訓作為最重要的管理工作來抓,使員工不斷提高整體素質,忠于企業、一專多能,對工作精益求精。
4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制,考核內容主要有安全目標、管理目標、服務目標、經營目標以及各部門專業質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外,應實行企業領導崗位競爭上崗制,主要崗位實行公開招聘制,員工實行考核晉級制和末位淘汰制等,定期開發各種專業技能比武,將競爭機制引入人力資源管理,在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業、對企業忠誠度高、管理能力強的優秀人才,提升到領導崗位,為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。
5、科技進步與創新。如全面實現辦公和日常管理自動化、建立企業互聯網站、建立社區數碼服務網絡,將日常管理服務工作實行電腦自動化管理,不斷引進現代服務設施和設備。此外,要注重學習和創新前沿管理理論,將現代管理理論運用于日常管理服務工作中。
參考文獻:
①黃安永,《物業管理實務》,中國建材工業出版社,1999
②梁金華,《現代物業管理》,貴州教育出版社,1997
作者:李創文
篇2：九個高水平物業管理的原則
九個高水平物業管理的原則
物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。高水平的物業管理主要體現在如下幾個方面：
服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調、電梯）、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。
服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務所包含的必要項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。
服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利、以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。
服務制度--健全
物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序，易于操作、切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。
服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限，在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。
篇3：開放物業管理市場以提高物業管理水平
開放物業管理市場以提高物業管理水平
一、放開物業管理市場是形勢發展的必然要求
目前，沈陽物業公司已經達到324家，80%以上的沈陽城市居民居住小區都實行了物業管理。物業管理作為房地產業衍生出的新興產業，在沈陽得到了較快的發展。
但是，我市物業管理業的發展還處于初級階段，在目前的物業管理工作中還存在很多問題。
一是城市居民物業管理的商品消費觀念尚未很好樹立，對自己住房維修、養護的責任意識還沒有形成。二是建設與管理職責不清，銜接不好，房地產開發公司往往重建設、輕管理，居民入住以后，房產消費中存在的問題才陸續暴露出來，而解決起來難度很大，造成房產業主與物業管理公司的對立。三是相關主體間法律責任不清楚，房屋開發建設單位、業主委員會、社區和物業管理公司之間職責不清，法律責任不明，遇到問題推諉扯皮現象嚴重。四是企業經營活動不規范，服務質量和服務態度達不相應的的水平。五是房屋共用部位、共用設施設備維修基金管理不落實，有的住宅小區維修基金已經被挪用，侵害了購房人的權益，給住宅公共部位維修和共用設施設備更新改造造成困難，給房屋安全管理帶來隱患。六是行業隊伍素質偏低，從業人員成分復雜，管理人員也缺乏正規的培訓，使物業管理水平受到較大的影響。
以上問題，有觀念問題、體制問題，也有管理問題、隊伍問題，需要多管齊下，從各方面尋找解決辦法。而其根本途徑就是放開物業管理市場。
放開物業管理市場是大勢所趨。
首先，放開物業管理市場是應對我國加入WTO挑戰的需要。入世以后，外國企業將會逐漸進入我國市場的各個領域。物業管理作為一個融管理、經營、服務為一體的服務性行業，其巨大的市場空間將對外資形成強烈的吸引力。相對于國外大型的物業管理企業，我們物業管理企業服務理念滯后、管理規模偏小、專業化程度不高、經營機制不活、服務內容單一的問題將充分暴露，并使我們處于市場競爭的劣勢。因此，我們必須放開物業管理市場，全方位吸引社會各方面力量進入物業管理行業，使其迅速發展壯大。
其次，放開物業管理市場是滿足群眾不斷提高的居住生活需求的需要。當前，人們對居住、工作環境的要求越來越高，簡單意義上的保安、保潔、保綠、保修等物業管理服務需求，已開始向物業的保值增值化、生活環境人文化和服務需求個性化發展，只有放開物業管理市場，讓物業管理企業按城市居民不斷提高的消費需求開拓自身的服務領域，才能不斷擴大物業管理服務的空間。
最后，放開物業管理市場也是鞏固我們小區整治成果的需要。這些年我們投入了大量的人力、物力、財力進行居民住宅小區的整治，取得了較大的成效，得到了人民群眾的歡迎。如果我們不放開物業管理市場，按市場經濟發展的要求理順物業管理體制，促進小區物業管理上質量、上水平、上檔次，老百姓也不會答應。
二、放開物業管理市場的重要途徑是實行物業管理招投標制度
怎樣放開物業管理市場?全面落實住宅小區物業管理的招投標制度，是一條行之有效的途徑。1999年，我市下發了《關于住宅小區物業管理實行招投標機制的意見》，全市各區縣(市)落實意見精神，積極推進小區物業管理招投標制度，已經積累了不少好的經驗。最近我們印發的《關于加強住宅小區物業管理工作的意見》(討論稿)，就是在總結前幾年工作經驗的基礎上，形成的一個比較系統的規范小區物業管理，提高小區物業管理水平的一個實施辦法，其核心就是全面推行物業管理招投標制度，建立物業管理市場化運行機制，著力培育物業管理市場。
全面推行物業管理招投標制度，應從解決過去我們在實施這一制度過程中遇到的一些問題入手。目前我市在推行物業管理招投標制度上，突出存在以下三個方面的問題：一是行業管理立法問題。目前，沈陽還沒有物業管理招投標管理辦法，對于實行物業管理招投標的原則，招標、投標、開標、評標、定標的方法和標準，違約責任等都沒有明確的規定，缺少市場競爭所必需的“游戲規則”。二是招標單位“暗箱操作”問題。有些地方或單位評標實行暗箱操作，不當場公布得分，有的“先定后招”，走形式，走過場，使真正業績突出、管理服務好的企業難以中標。三是惡性競爭問題。一些物業管理公司為了拿到物業管理項目，不按實際測算出的管理成本和收費標準定價，不惜違反價值規律，以明顯偏低的管理成本和收費標準參與競爭，帶來了諸多不良后果。
因此，全面推行物業管理招投標制度，必須加快地方立法的步伐。在國家尚沒有相應的法律規范的前提下，應努力爭取地方立法，盡快出臺《沈陽市物業管理招投標辦法》。必須設立專門的招標組織機構，專門負責物業管理招標工作，以加速培育物業管理市場，規范物業管理招投標的市場競爭秩序。
三、放開物業管理市場必須建立新型的行業管理模式
一要理順行業管理體制，繼續認真貫徹“條塊結合，以塊為主”的住宅小區物業管理原則，合理調整和劃分市、區街道三級物業管理職責和權限。協同政府有關部門，理順小區物業管理公司、社區委員會和業主委員會的關系。
二要改善行業管理方式。建立健全有關管理制度法規，完善物業管理準入制度、物業管理測評制度、物業管理企業財務審計制度以及物業管理合同備案等制度體系。在此基礎上，堅持“依法管理”。先從規范政府工作人員工作方式開始，規范行業管理行為。同時，按有關要求，全面清理整頓物業管理市場，嚴格考核標準和資審條件，重點做好業主評議物業公司工作，對經過評定，小區居民意見大、管理問題比較突出的物業公司，給予黃牌警告、限期整改;對問題集中、整改不利的物業公司，取消經營資格，切實凈化物業管理市場環境。
三要促進行業加速發展。要切實強化服務意識，注意從物業管理行業發展的實際需要出發，在政策咨詢、信息交流、關系協調、人員培訓等多方面，為物業管理企業提供全方位的服務。同時，重點扶植有條件的物業管理企業，讓其迅速做大、做強，培育一批國內知名的物業管理企業。