物業服務中的人性化管理
文/鄒德元

關于物業服務中的人性化管理，想信更多的物業同仁們都有著自己較深刻的認知，這里我想通過一個真實的案例對這一點淺顯的剖析，以試圖從中探尋出這一管理理念在實際工作中的重要性意義。唯愿各位能從中悟出一些有關這一論題的現實道理，透過其現象看本質，總結一點經驗并提煉一些教訓。

眾所周知，在一個物業小區內，業主與管理處之間的關系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關系，這個小區的釋重就算是成功了一大半?？蓪嶋H情況往往并非如此，在很多物業小區，業主與管理處之間的關系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構建和諧社區促進企業發展？物業管理不過是一個保本微利的行業，企業的生存之本說到底還是來源于業主們所繳納的各項費用，一旦雙方關系僵硬，相互對峙，則必然導致雙方的不理解乃至不合作，就業主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業企業推向了生死攸關的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。

這是一個位于粵北某市的大型物業小區，負責其物業管理的是其公司麾下的一家物管企業。該小區規模龐大，設計合理，環境優美，配套功能設施完整、全面，可以說是開發商的得意之作。物管公司進駐小區后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業運作近一年之后，問題就開始出現了，并越來越復雜。這些問題主要表現在：一，絕大多數業主拒絕繳納或惡意拖欠物業管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數業主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業主們頻頻同管理處發生爭執，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因導致出現上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區里真正的主人和“領導者”，動輒對業主發號施令，頤指氣使，完全不顧及業主們的情緒，讓業主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業主之間的矛盾演變到了難以調和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴密、細化的裝修管理公約，對業主的裝修進行了約束，如：不破壞房屋承重結構、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準搭建陽光雨篷，不準改造陽臺，不準修改外觀設計，不準改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴格的裝修規定的出發點是好的，嚴格執行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認為這些規定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產生不滿。一時間，糾紛和爭執此起彼伏，互不相讓。管理處的態度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業主的觀點則是他們應有高度的自主權，雙方僵持不下，紛爭突起。這當口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態度強硬，派遣安防人員對違章裝修進行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風加速了矛盾的進一步惡化，大多數采取的態度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發電的方式繼續裝修，雙方嚴陣對抗，整個小區一片山雨欲來風滿樓的緊張態勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務模式，使得其與業主之間缺少一種良性的溝通，導致雙方在情感上產生嚴重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發不可收拾。那么物管企業到底應如何同業主接觸、溝通特別是在出現分歧，產生矛盾的時候？是強權壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風對待業主，這豈能讓業主們所能接受？要知道，業主們普遍都有著強烈的維權意識和主人情結，養尊處優的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產生兩種截然不同的結果，這就關乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態，置之不理。還是以裝

篇2：物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅

　　物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅

　　自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異--深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。

　　第一，內部管理方面。

　　當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：

　　深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。

　　公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。

　　同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日?；鶎訂T工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。

　　2、員工培訓

　　深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。

　　第二，對外服務方面。

　　物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：

　　1、社區文化建設

　　每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。

　　2、規范的環境布置

　　此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。

　　同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。

　　3、宣傳欄的有效使用

　　對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。

　　4、溫馨的客服回訪

　　對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪?；卦L的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。

　　深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。

　　物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化--是物業管理公司制勝的訣竅之一。

篇3：物業管理參觀學習感想:人性化:內部管理和對外服務制勝訣竅

　　物業管理參觀學習感想：人性化--內部管理和對外服務的制勝訣竅

　　自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異——深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。

　　第一，內部管理方面。

　　當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：

　　深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。

　　公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。

　　同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日?；鶎訂T工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。

　　2、員工培訓

　　深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。

　　第二，對外服務方面。

　　物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：

　　1、社區文化建設

　　每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。

　　2、規范的環境布置

　　此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。

　　同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。

　　3、宣傳欄的有效使用

　　對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。

　　4、溫馨的客服回訪

　　對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪?；卦L的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的

建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。

　　深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。

　　物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化——是物業管理公司制勝的訣竅之一。