常言道:讓一步海闊天空,退一步風平浪靜。物業管理、居委會、業委會組合成三位一體的社區管理組織框架,互相依托搞好社區安定工作,共同促進精神文明建設是一種十分有效的方法。陸家嘴物業東田公寓管理處的員工說,依靠三位一體的團隊,在小區沒有解不開的結,沒有處理不了的矛盾,沒有辦不成的事。

去年3月,東田公寓管理處和居委會、業主委員會三位一體共同在小區內進行了一場熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。首先由6號樓業主提出了“讓世界清潔起來,讓小區清潔起來,讓樓道清潔起來”的口號,倡議小區多層業主積極行動起來自覺將助動車、自行車全部進庫;倡議人人講文明,戶戶守規則,從我做起讓家門口清潔起來,使樓道環境變美。然后由物業管理處牽頭,居委會、業委會參加的“三位一體”領導小組分別召開各樓室全體居民會議,一張倡議書帶出幾張響應書。于是刷走廊,鋪地磚、漆門面,經過整治與裝飾,樓道舊貌換新顏。正當業主們在感受整治后的清潔環境之中,一件意想不到的事情發生了。

7號樓一位業主由于女兒患哮喘病,發病期間聞到油漆味,渾身不舒服會使病情加重,吵到物業管理處。管理處經理為了避免造成后果,給了她一些費用讓她帶著女兒暫住旅館。不巧她們回來那天修補過的一塊地方油漆未干,于是這位女業主大發雷霆,并且大動干戈。把裝修一新的樓道墻面用鐵器從7號樓七層一直劃到樓下一層,又把放在一樓的一批盆景樹連盆全部摔破,還提出許多無理要求,要物業管理處給她經濟補償、寫公開道歉信,揚言不達到目的,決不善罷干休。她的這種行為引起了公憤,業主們紛紛要求業主委員會召開業主代表大會對她進行批評、教育。居委會、社區民警也表示要對此事作出嚴肅處理。但是該管理處經理始終認為;業主是我們的衣食父母,業主即使是錯了,只要認錯,愿意改正,我們就歡迎,要容許她犯錯誤,也容許她改正錯誤。讓一步海闊天空,處罰只是手段不是目的。管理的目的是營造一個環境幽雅、祥和、溫馨的居住小區。短短一席話把物業服務的理念生動地演示了一遍。這位女業主聽到后感到慚愧難過,在管理處、居委會和業委會的說服下,第二天,她主動來到物業管理處,不但賠出了被摔破花盆的錢,修復了被破壞的墻面,而且還提前交付了半年的物業管理費。干戈就這樣化為玉帛了。

創建社區文明需要全體業主的共同參與,更需要有一個良好有效的組織,以人性化、親情化的管理,換取業主的信任。通過擺事實,講道理和耐心細心的思想工作,培養業主的文明習慣,這是現代物業管理新理念的威力,也是物業管理新思維的可貴之處。

篇2：物業服務的親情性--《物業服務禮儀》的培訓心得

　　物業服務的親情性--《物業服務禮儀》培訓心得

　　20**年10月10日，在深圳市保利物業服務有限公司總部國人大廈3樓大培訓室，一場精彩的《物業服務禮儀》演講正在上演，講師是《深圳房地產和物業管理進修學院》的客座講師、《物業管理職業道德與服務禮儀》主編、高級經濟師周宏先生。

　　此次培訓讓我明白了物管行業的服務禮儀有其特殊性--物業管理的親情性，不同于商業禮儀和職業禮儀。商業禮儀、職業禮儀交往雙方都是在相互平等地位的基礎上的行為規范;而服務禮儀，由于交往雙方的服務的因果關系，一方享受著另一方提供的勞動成果(即服務產品)，導致交往雙方在心理地位上存在主從、隸屬、上下之分。若用商務交際禮儀或職業禮儀的標準來對待服務工作，掌握不好會出現偏差，出現不和諧音符。

　　周老師善于在情景舉例中明晰道理，以及和學員們激情互動。培訓進程中，他的很多真知灼見，讓我受益匪淺，下面列舉一二跟大家分享分享。

　　首先，周宏老師給我們提出了一個命題--從事物業管理的服務心態。要想在物業管理行業有所建樹，那么，就必須調整好服務心態。

　　1.為他人服務的自豪感。服務具有精神服務(情感服務)和物質服務(業務服務)的雙重內容，而情感服務是第一位的服務。從事物業行業，本身是一種光榮、責任和貢獻。

　　2.正確認識服務行業心理上的不平等性。既然從事物業服務行業，就必須善待給我們帶來利潤的客戶--業主/住戶，也就是服務對象。所謂“客戶就是上帝”，我們要心存恭敬，要用對上帝一樣的恭敬心來對待服務對象。

　　再次，當我們物業從業人員擺正心態，真正理解服務行業心理上的不平等性、接受以服務他人為自豪的觀點后，再來體會服務禮儀規范的四個基本要點：

　　1.把安全(舒適)留給服務對象，把危險(委屈)留給自己。如，當服務對象來到我們服務場所，到底應該讓他坐在哪里合適呢?如果是在炎熱的夏季，就應該把服務對象引領到有空調、比較涼爽的地方就座;如果是寒冷的冬季，則應該把服務對象領到有陽光的、較溫暖的地方就座。

　　2.把主動權(控制)留給服務對象，把被動(服務)留給自己。如，當業主來到服務中心的時候，我們應該主動起立、問好、致意，但決不能伸手去和服務對象握手，因為這個主動權是屬于服務對象的，如果他想屈尊和你握手，你雙手迎接就行了;如果他不想和你握手，那也無所謂。

　　3.把對的理由留給服務對象，把錯的原因留給自己。服務行業有一句名言：客人永遠是對的!與業主發生不愉快的事情，我們都應該多從自己身上找責任，自我檢討，把對的理由留給業主。

　　4.禮儀具有地域性、時空性、要視現場具體情況靈活應用。如，物業服務企業，是不可照搬航空公司的值機服務禮儀的。航空公司執行的是一種國際標準，塑造出來的是既親切又高貴的禮儀形態，而我們物業服務企業執行的是本土化的國民標準，要塑造的是一種親民、隨和、猶如一家人的平民禮儀形態。如果把來繳納服務費的六十多歲的老阿婆稱為“小姐”，那場面該是多么難堪啊?所以，在物業小區，應該根據具體情況靈活運用禮儀，采取親切的稱呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

　　最后，周宏老師還著重強調了在儀容儀表、行為舉止、語言態度等方面我們應遵循怎樣的禮儀規范。

　　此次培訓，給我們的工作帶來很多實際性的指導作用，作為保利物業的一分子，我們應該努力提高專業技能和服務水準，在日常工作中，把業主當作我們的衣食父母，當成朋友，真心誠意對待，為其提供親情式物業服務。付出終有回報，我相信，你的微笑必然會換來他人開心的笑臉。

　　**服務中心 **

篇3：對服務區開展溫馨旅途親情服務活動心得體會

　　對服務區開展溫馨旅途、親情服務活動的心得體會

　　服務行業競爭是非常激烈的，高速公路服務區也是如此，現如今服務區的競爭也日益凸顯出來，如何在競爭中立足并保持較好的業績，是每位經營管理者所關注的，若干年前我們提出的口號是“賓至如歸”，如今市場需求發生了變化，已經不能滿足客人的要求，行業競爭使得我們不斷的求變求新，我認為現在的市場競爭并非是彌漫的“火藥味”，彌漫更多的卻是“人情味”，服務人性化才能感動我們的客人，服務有了思維才能讓客人感覺到意外的滿意，服務中注入多一些的智慧才能顯出服務的靈活，客人滿意了，才會成為我們免費的義務廣告宣傳員，我們高速之家的品牌形象也將會深入心中，其實這些也就是我們平日里說的軟環境的建設。

　　筆者很有幸到五星級酒店青島海景花園酒店進行過為期一周的培訓，此酒店早在20**年就被美國《福布斯》雜志評為20**年度中國50家最優商務酒店之一；他們的服務文化理念和經典的服務案例于20**年在人民大會堂舉行的“全國第三屆服務質量論壇”上，作為酒店業代表，向參會的服務行業代表做了經驗介紹。我們省內酒店比如說國際大廈、國賓大酒店乃至移動、聯通都曾經到此取經學習。記得和他們總經理宋勤先生溝通中，他提到最多的也就是把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體，精心打造有中國文化特色管理模式和“親情一家人”的服務品牌，席間詢問經驗，他微笑著回答，沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務是零服務，企業就是要不斷的追求顧客的滿意。

　　通過一個小的服務細節縮影我們能夠感到他們的親情服務：那天和宋總的溝通中，我有些輕微咳嗽，不一會兒，服務員就端上一碗銀耳粥給我，告訴我可以減輕咳嗽，我當時很是驚喜非常感謝；再如我的一位同事白姐沒有見到過大海，而我們到青島學習又趕上冬季，在餐廳就餐的過程中看到珍珠扇貝這道菜，無意流露出喜歡貝殼，沒有想到第二天回到房間，發現有一個裝飾很漂亮的盒子，里面就是一串很漂亮的貝殼飾品，直到在回來的車上還掩飾不住喜悅之情，我想她可能會終身難忘。其實這些小的細節并非什么難事，關鍵是我們的服務人員是否用心傾聽，用心觀察客人需求罷了。

　　作為高速服務區我們的全部職能是服務，服務區不僅要讓司乘朋友安全就餐，服務熱情，還要為客人提供優美環境、身心休憩氛圍，解決旅途中遇到的各種困難，客人的滿足就是我們的追求，其實企業文化就要為實現這一追求來建設，雖然服務區也接待過國家領導人、外國友人等，但是最大量的任務還是接待那些普通百姓，讓他們以普通消費的代價，獲得高質量的服務，這是企業文化落實以人為本精神的體現，是追求人際和諧、社會和諧的體現。 服務區現在所倡導的“溫馨旅途、親情服務”就體現了這種普通之中的高尚，來服務區的客人他們不是逛商場，逛公園，他們風塵仆仆，匆匆忙忙，要求簡單實在，如就餐環境的安全、衛生的干凈，希望方便快捷，他們的困難可能千奇百怪，五花八門令人束手無策。這就需要服務區人“視客人為親人，待客人如家人”的真情，想客人所想，急客人所急，只要客人正當需要，就不說一個“不”字?？腿说睦щy可能極小，比如紐扣脫落，迷路詢問等，但需要服務人員以細心的觀察和極大的熱情才能解決。這種細心和熱情的服務體現出企業的效率和水平，體現了用心做事，精益求精的精神。

　　隨著經濟的發展，人們對高速公路服務區的認識，已不僅僅停留在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統的服務標準上，人們期待享受到環境美觀優雅，服務項目多樣、休閑設施齊全、服務優質精良于一體的高速公路服務區。所以要根據客觀條件的變化，注重創新，始終比司乘人員先想一步、先行一步，這樣才能更大限度滿足司乘人員的要求，提高服務的主動性和積極性，變被動服務為主動服務，要提倡給客人提供“喜出望外、物超所值”的服務，那就是讓客人滿意、驚喜、感動，優質服務的最高境界就是讓我們的客人感動。用心優質服務，驚喜創造感動，就是對工作充滿激情，就是不斷滿足客人個性化的需求，就是用心做事，用心工作，對服務用心，對客人用心。我們要把有抱怨的顧客變成回頭客，把有抱怨的顧客變成顧客對我們的忠誠和依賴。