一、讓客戶了解我們，清楚雙方的權利和義務，避免“無效投訴”。
如果客戶連我們每天做些什么都不知道，又談何滿意呢?
如果客戶連自己該做些什么都不清楚，他如何讓跟你講道理?
我常常覺得物業管理是一個特殊的行業，每天忙死累活，卻得不到客戶理解。做得時好，沒人在乎;稍一疏忽，就引來投訴。我們往往24小時開著手機，職務越高越不敢關機。最怕就是“午夜兇鈴”---半夜手機一響，鐵定沒好事。于是，物業人常常自嘲：“上輩子做了孽，這輩子做物業”!我們的工作，就像海綿上的冰山，浮出海綿的，甚至還不到10%，有90%多的工作，都是別人看不見的。正因為如此，客戶常常疏忽了我們的工作，也常常不理解我們的工作。
確實，不了解，就會不理解，不理解，就容易有矛盾。于是，我們通過各種方式向客戶宣傳我們的工作內容。除了正常的資料派送、宣傳展示外，我們還舉辦物業開放日，邀請客戶參觀我們的辦公室、配電房、水泵房、電梯機房;向他們講解平時的工作流程、設備運行常識等等，讓客戶對物業管理有基本的概念，從而認識到大廈是一個整體。整體的和諧運行，不但要有物業公司的精心管理，也需要有全體客戶的配合。事實證明，當客戶對我們的工作有一個整體的了解之后，再向他們宣傳雙方的權利和義務的時候，就變得容易得多。
讓客戶對我們有初步的了解，還遠遠不夠，物業工作中各種嚴格的工作流程，也常常是讓客戶頭痛的問題。于是，各種質疑也常常在此產生。就拿裝修手續來說，辦理前客戶要準備多項資料、圖紙，其中有些又需要裝修公司提供。辦理過程中服務人員還要給他們講解裝修管理規定，幾點到幾點不能有噪音，什么時候運裝裝修材料，怎么驗收等等。常常把業主弄得一頭霧水。稍有環節出錯，他來回跑了幾趟的話，火氣也就上來了。這種情況下，我們采用的方法是，盡力簡化流程，不能簡化的，就把流程按階段分好。每個流程具體要做的事，用書面打印出來交給客戶，在給客戶講解的同時，將關鍵點一并標注出來?？傊?，不厭其煩的給客戶做好事前的解說，一些關鍵的地方，還要客戶在面對復雜的流程時，也能清楚明白，一次辦好，自然就避免了沖突的產生。
很多物業公司在面對上述二類投訴時，都把它們歸為“無效投訴”。其實，不管我們如何把它歸類，客戶投訴的心情都是一樣的。我們要把無效投訴當成有效投訴一樣處理，并且檢討自己是否在前期的溝通存在漏洞，只要我們真的給客戶提前做好足夠的溝通和解說，這種投訴是完全可以避免的。
二、暢通客戶溝通渠道，主動出擊，消除“隱性投訴”。
客戶投訴處理已經100%處理了，為什么他們還是不滿意?
前幾年，我們常常碰到這樣的尷尬，某客戶平日不聲不響，到了年底做客戶意見調查時，他一下子填了一大堆問題，“打”我們一個措手不及。區域客服助理也是一頭霧水，類似的事情發生過幾次，就明白這不能全怪客戶，一定是我們的溝通渠道不夠暢通，或者是客戶還不了解。
于是，我們在每個樓層的電梯等候廳處張貼印有本區域客服助理聯系方式的溫馨提示，并規定客服助理就算休假也不準關機，讓客戶隨時都能找到我們。逢年過節的時候，客服經理會帶著客服助理一用去慰問客戶，順便聊一聊，聽聽他們的意見和建議。此外公司還會不定期組織一些客戶活動，在輕松愉快的氛圍內，讓客戶了解我們，加深對我們的理解，
經過這樣一層層的溝通，管理處于客戶之間的互動變得更多，客戶有什么意見也能很快反饋，加上平時接到正常投訴都能及時有效地處理和回訪，到年底的時候，這種不聲不響打了我們一記“悶棍”的情況幾乎被杜絕了。
篇2：物業管理如何開展客戶服務工作
物業管理如何開展客戶服務工作
為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。
加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
二、物業管理客戶服務的含義
物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。
物業管理本身就是服務行業，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。
三、開展客戶服務需考慮的因素
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節?？梢酝ㄟ^上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
文章來源《蓮花物業》
篇3：物業管理處客戶服務中心運作模式
物業管理處客戶服務中心運作模式
我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會表現為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。
實踐已經表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對深圳物業管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。
在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統?！癈PU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統的闡述。
1.在組織架構中，提升客戶服務中心的地位
為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
管理處的組織架構如圖所示：(圖見下頁)
備注：
1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。
2）財務部的日常管理權由管理處主任負責。
3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。
4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。
2.客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：
(1)接受業主投訴，通知相關部門處理；
(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：
(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系；
(5)各種管理工作的檢查、督促：
(6)各種資料的檔案管理：
(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：
(8)組織管理處的內部培訓；
(9)管理處各種費用的收取。
3.客戶服務中心工作流程
客戶服務中心工作流程如圖所示：
4、管理處與外部總體關系
管理處把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
管理外與外部各單位關系如圖所示：
5.客戶服務中心為業主(住戶)提供服務
業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。
工作流程如下圖所示：
6.管理處客戶服務中心與物業公司的接口管理
正常情況下，物業公司開設品質管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業。對于大型物業管理處，可以單獨設置客戶服務中心?？蛻舴罩行呐c管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。
管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。