服務提供控制程序

　　1目的

　　對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業主和住戶的需求和期望。

　　2適用范圍

　　適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

　　3職責

　　3.1公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。

　　3.2管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

　　4程序

　　4.1服務提供過程的控制

　　4.1.1獲得表述服務特性的信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執行相應的《服務實現的策劃程序》、《與顧客有關的過程控制程序》及公司各項服務提供控制程序的有關規定。

　　4.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定了應編制的作業指導書。

　　4.1.3使用適宜的服務設施，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。

　　4.1.4對服務質量進行檢查與考評，執行《服務質量檢查與考評程序》的有關規定。

　　4.1.5管理部負責對服務完成后的有關活動進行控制：

　　a.負責與業主和住戶聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄;

　　b.負責對業主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《業主和住戶滿意程度測量程序》;

　　c.建立業主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備;

　　d.利用與業主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。

　　4.2本公司物業管理主要的服務提供過程　　日常物業管理服務提供過程：(見下頁)

　　4.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

　　4.2.2對于新建成的物業，公司成立物業接管工作小組，小組成員由相關專業人員組成，具體執行《業主和住戶財產控制程序》。

　　4.2.3管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執行《樓宇入住和裝修控制程序》。

　　4.2.4設施設備運行維修服務：工程部負責設施設備的運行維修服務，具體執行《基礎設施和工作環境控制程序》、《機電設備運行維修工作手冊》、《消防工作手冊》等的有關規定，并填寫相應記錄。

　　4.2.5清潔服務：綜合管理部負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務，具體執行《清潔服務控制程序》。

　　4.2.6社區文化服務：管理部負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作。

　　4.2.7保安服務：保安部負責管轄區的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執行《保安服務控制程序》。

　　4.2.8物業管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業管理、服務費用的收繳管理，管理部具體負責催繳工作，具體執行《物業管理、服務費用收繳控制程序》及《財務部工作手冊》的有關規定。

　　4.2.9物業租賃服務：管理部接受業主或住戶的委托，開展物業租賃的代理工作，具體執行《物業租賃服務控制程序》的規定。

　　4.3服務提供過程的確認

　　服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與業主或住戶接觸中其服務質量立即表現出來，因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，保安服務、工程服務和管理處相關服務均屬于特殊過程。

　　對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：

　　a.對服務提供過程規定評審和批準的準則，執行《管理策劃控制程序》、《服務實現的策劃程序》的有關規定;

　　b.對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗;

　　c.由管理部組織各服務部門編制服務規范和和服務提供規范，編寫質量控制規范，經管理部副經理審核，經理批準實施，以保證服務質量。

　　d.對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》;

　　e.過程的再確認：當服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范、服務提供規范和質量控制規范進行更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

　　4.4標識和可追溯性和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

　　4.4.2工程部負責公共服務設施，如住宅大廈道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

　　4.4.3倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態標識

　　a.入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規格、產地及入庫時間。領過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。

　　b.所有用于服務的物品的狀態分為三類：待檢、合格、不合格?！　.倉庫保管員根據質量檢查員的檢測結果，采用分區放置的方法予以區別："待檢區"為黃色標識;"合格品區"為綠色標識;"不合格品區"為紅色標識。

　　4.4.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩種：合格、不合格。各部門質量檢查員根據檢查考評結果，對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。

　　4.4.5可追溯性要求的實現

　　a.對影響服務質量的物品可根據物品標識進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問題再發生。

　　b.服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

　　4.5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

　　4.6服務用物品的防護

　　4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。

　　4.6.2物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，防止損壞物品或相臨建筑物。

　　4.6.3物品貯存控制：倉庫負責人應編制《庫房管理規定》，規范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規定碼放，對有貯存期要求的物品，要明確標示有效期，保證先入先出。

　　5相關文件

　　5.1《服務實現的策劃程序》

　　5.2《與顧客有關的過程控制程序》

　　5.3《服務質量檢查與考評程序》

　　5.4《樓宇入住和裝修程序》

　　5.5《業主和住戶財產控制程序》

　　5.6《保安服務控制程序》

　　5.7《保安工作手冊》

　　5.8《工程部工作手冊》　　5.9《基礎設施和工作環境控制程序》

　　5.10《清潔服務控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物業管理、服務費用服務控制程序》

　　5.13《社區文化活動控制程序》

　　6質量記錄

　　6.1《物品標示卡》

　　6.2《服務質量檢查與考評表》

篇2：物業服務收費標準作業程序

　　物業服務收費標準作業程序

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　三、職責

　　1、出納員或收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。

　　2、各部門主管負責對本部門相關有償服務項目計費與審核。

　　3、財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務處管理員負責通知單的派發及催繳工作。

　　5、財務部主管負責費用收繳工作的監督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務費。

　　(5)其他各項多種經營服務費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標準：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務部從業主入伙之日起計收管理費。業主收到入伙通知后一個月內未來辦理入伙手續的應視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務部會計每月20日前應根據業主資料編制下月《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上月欠費、滯納金、本月應收等；

　　C、財務部會計將《應收費用明細表》于每月20日報財務部主管審核，經審核如有差錯，應及時更正；如無疑問，財務部主管在財務審核欄內答署姓名、日期；

　　D、財務部主管應在22日前將審核無誤的《應收管理費明細表》交財務部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務部會計應在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務部主管審核。經審核有誤的，應及時查明予以更正；經審核無誤的，財務部主管在《收費通知單》上加蓋財務專用章；

　　F、財務部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務部管理員派發；

　　G、公共事務部的管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發方式：

　　--需要直接送達的，管理員應在兩個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應在兩個工作日內送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應貼足郵資，并在兩個工作日內到郵局發送。

　　H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發情況；

　　Y、出納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據；

　　K、未辦理銀行托收的業主管理費，由業主到公司財務部用現金支付。出納員在收取業主用現金交納的管理費時應按《現金管理標準作業程序》中的相關規定收??；

　　L、出納員應于規定收費日后的五日內編制《費用收繳明細表》報財務部主管審核。經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正；經審核無誤后的應在財務審核欄內簽署姓名及日期后交財務部會計；

　　M、財務部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標準作業程序》進行賬務處理；對未能收取的費用，應在銀行第一次托收后的3日內根據欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經財務部主管審核無誤后，加蓋公司財務專用章，交公共事務部在3日內派發；

　　O、公共事務部原則上應在規定期限內，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務部應做好送達、郵寄的派發記錄，保管好住戶簽收的回執，并將派發情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8、管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應收管理費用明細表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1、《現金管理標準作業程序》

　　2、《銀行存款管理標準作業程序》

　　3、《應收賬款管理標準作業程序》

　　4、《會計核算標準作業程序》

篇3：物業服務費用收取程序

　　物業服務費用收取程序

　　1、目的：

　　為規范物業管理服務收費行為，確保公司的經濟收入，促進公司事業的運作、發展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標準第4.9章

　　4、職責：

　　4.1經營管理部主任負責年物業管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負責年度、日常物業管理費用的收取。

　　4.3物業管理員負責年度、日常物業管理費用收取的統計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經營管理部主任每年年初根據物業管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業管理服務費收費計劃》，并報副總經理審核。

　　5.1.2物業管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業管理員協助綜合辦公室檢查微機內收費系統數據：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收?。?/p>

　　5.2.1物業管理委托服務費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業管理委托服務收費表》，住戶確認無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據，在收費過程中執行服務規范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業管理委托服務收費臺帳》，作復寫收據，將錢或支票交與財務部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業管理員，物業管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收?。?/p>

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數分別填寫到《五費統收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業管理員下戶查表，準確記錄各表示數，將數據計入《五費統收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統收(分戶)記錄》，住戶確認后，向住戶收取費用，并開據收據。過程中實行服務規范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據后交與財務部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用，收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規定》收費。

　　5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時，保安服務部車輛管理員應通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務部交費時，保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準后，填寫收據，錢或支票交與財務部。

　　5.2.4有償服務收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務時，物業管理員如實填寫《有償服務派工單》，并轉交有關部門執行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務收費臺帳》。

　　5.3收費標準調整：

　　5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費，不收無標準的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當政府對某項收費標準調整時，經營管理部主任將政府的文件和本小區調整的范圍上報公司審批，無需物業管理委員會批準，若公司對內部自定的收費標準調整時，應上報公司審批后，經物業管理委員會通過后才能執行。

　　5.3.3審批和通過后的標準，經營管理部主任組織管理員、收費員學習調整收費的文件和本小區實行新收費標準的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質量體系運行前已執行的收費標準，在質量體系運行中未作調整的不執行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業管理服務費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業管理服務費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業管理員核準，經營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業管理服務各項費用，由收費員發出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發出后，過期不交又無正當理由的，物業管理員和收費員應登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質量記錄：

　　6.1《物業管理服務費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業管理委托服務收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業管理委托服務費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業管理服務費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業管理服務規范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02