ZT花園物業管理工作流程
1.1客戶服務部與外部的關系
理中心與外部總體關系圖
(圖表一)
客戶服務部是管理中心對外聯系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務部后再進行處理(見圖表一)。
ZT1.2客戶服務部如何為業主提供服務
客戶服務部根據以下工作流程為業主提供服務(見圖表二)
客戶服務部提供服務標準流程
(圖表二)
業主可以通過任何方式(包括上門、電話、傳真或信函等)，向管理中心任何工作人員(管理人員、維修工和保安等)提出服務需求;接到服務需求的人員應將該服務需求(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求內容)詳細地報到客戶服務部，由客戶服務部進行處理、跟蹤、統計和回訪。
ZT1.3客戶服務部的內部信息處理
客戶服務部提供的規范服務將通過規范客戶服務，中心內部的信息處理程序來實現(見圖表三)。
信息溝通與利用模型
(客戶服務部CPU操作模型)之客戶服務部工作流程
(圖表三)
ZT1.4住戶投訴處理標準作業程序
客戶服務部規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。按以下流程對業主投訴及時作出反應。(見圖表四)。
業主投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴 重要投訴 重大投訴
作出承諾 作出承諾 部門主管
上報總經理
上報部門領導 上報部門領導 召開辦公會議
部門領導組織解決 物業管理部組織解決 總經理組織解決
歸檔并進行回訪
(圖表四)
ZT1.5維修服務流程圖
客戶服務部規范維修處理工作，確保各類維修服務能及時、合理地得到解決，主要按以下流程進行操作，同時也反映了客服部與其他相關部門之間的相互配合與協作。
有 公 工
償 共 程
服 部 遺
務 位 留
(圖表五)
ZT1.6交房流程圖
不合格
合格
(圖表六)
ZT2管理機制
時效工作制：我方對業主的服務工作一律實行時效工作制即本公司承諾有對外的服務工作，均在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。
公開服務制：所有服務工作均向業主公開，管理中心禁止員工向業主索取任何酬勞。
首問責任制：任何員工在接到業主咨詢、投訴、求助時均負責將業主的問題解決完畢方可獲得公司認可。
財務公開制：我方將定期向業主公開公益收入賬目，接受業主的公開咨詢。
全天候服務：我方實行全天24小時服務。管理中心設熱線服務電話，歡迎業主隨時撥打。
不均衡管理：我方各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排，通過優化后的工作編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符合專業化物業管理公司的要求。
回訪工作制：我方將依照標準作業規程對開展的服務工作定期走訪業主虛心接受業主的建議，批評。重大決策、措施均會在事先通報給業主。
安全預案制：我方將優先解決業主的安全管理產生的問題，對治安重點、難點建立預案制度，可能出現地突發事件均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。
保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理業主的物業，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節余將用于業主的服務之中。
ZT3各項管理規章制度
我方堅持“業主是我們至親”的服務理念，通過深入的接觸和踏實的工作，并將之充分體現在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出下面所列示的系列制度、規定。來保證工作的有效性。
ZT3.1ZT花園小區管理制度
ZT花園物業管理公約
ZT花園物業管理住戶手冊
ZT花園房屋使用與維護管理規定
ZT花園房屋二次裝修管理規定
ZT花園交通車輛管理規定
ZT花園治安消防管理規定
ZT花園清潔衛生管理規定
ZT花園園林綠化管理規定
ZT花園飼養寵物管理規定
ZT花園安全用水、用電管理規定
ZT花園會館管理規定
ZT花園網球場管理規定
ZT花園暫住人口管理規定
ZT花園路燈管理辦法
ZT花園配電室管理制度
ZT花園水泵管理制度
ZT3.2ZT花園物業管理中心管理制度
各崗位職責制度
員工手冊
員工行為語言規范
員工職業道德規范
員工培訓管理制度
員工培訓大綱
檔案資料管理制度
財務管理制度
管理中心值班制度
回訪制度
投訴處理制度
園區文化工作制度
公共鑰匙管理規定
庫房管理制度
公用設施及設備維護、保養管理規定
有償服務收費制度
防火管理制度
房屋維修管理規定
維修服務工作標準
安全服務工作標準
保潔服務工作標準
ZT3.3ZT花園業主委員會規章制度
ZT花園管理公約
ZT花園業主大會章程
ZT花園業主委員會議事規則
4物業管理用房、設備及物品等裝備的配備方案
物業管理辦公用房由房產商配置，裝修按相關標準進行，前期辦公設備、保安用具、保潔設備、綠化設備、維修設施設備以及員工服裝根據招標文件由開發公司配備，我公司已經將所需要的物資數量附后(詳見P8)，按期配備。
篇2：A項目物業管理專案流程
項目物業管理專案流程
1、物業管理招投標及方案編制
2、物業管理VI形象策劃
3、物業的接管、入住
4、房屋管理、保安、清潔服務、園林綠化、車輛管理、機電設備管理、電梯管理、維修維護、消防安全、社區文化
招標
開發公司項目得到批準后即可進行物業管理招投標工作，指定招標文件、以便于通過物業管理的介入，爭取設計方案的合理性。
招標文件
一般包括投標須知、物業管理招標書和部分物業的設計圖紙。
招標須知
1、出具投標保證金，額度為年服務費用的5%，保證期為定標時為止，不中標者予以退回。
2、明確保密要求。
3、必須有"不選擇最低標價"的聲明。
4、明示投送標書的程序
5、明文規定開標與評標時間標準(量化)
投標保證金
約占投標物業年度管理費用總額的5%，保證期到定標時為止，一般3-6個月，不中標予以退回。
選標方式
有兩種：1、開發公司向選定的若干物業管理企業發出邀請書，出售招投標文件，這稱為選標方式;
2、開發公司對報名投標物業管理企業逐一進行經營資質預審，經審查合格方發給招標文件，這稱為公開招標方式。
物業管理的投標過程
按照國家相關政策，今后物業管理企業進入市場的唯一途徑就是參與投標，主要的過程為：
1、確定投標意向并成立投標工作機構
2、獲取招標文件
3、考察物業現場
4、成本測算
5、編制標書
6、封送標書
物業管理經費的測算方法(小區)
主要由以下幾項經費構成：
1、管理與服務人員的工資和按規定提取的福利費用
2、公共設施、設備的日常運行，維護及保養費
3、綠化管理費
4、清潔衛生費
5、保安費
6、辦公費
7、物業單位固定資產折舊費
8、法定稅費
多層住宅物業管理公司員工定編標準為3.6人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<10萬㎡設1人(S代表建筑面積)
10萬㎡< S <20萬㎡設1正1副
S>25萬㎡設1正2副
事務助理或房管員
S<10萬㎡設1人
10萬㎡以上每增加5萬㎡增設1人
社區文化設1人
活動中心、會所的值班人員另行計算
財務設會計、出納各1人，但可兼職
收款員、倉庫管理員、接待員、電腦資料員可根據物業大小和工作需要設置
2、維修人員
每4萬㎡設1人
3、綠化人員
每4000㎡設1人(綠化面積)
5、衛生保潔人員
每140戶設1人
6、保安人員
每120戶設1人
7、車輛管理員
根據道口或崗亭多少及車流量大小設置人員
高層住宅物業管理公司員工定編標準為7.5人左右/萬㎡
1、管理人員
主任
S<5萬㎡設1人(S代表建筑面積)
每增加5萬㎡設副主任1人
事務助理或房管員
每350戶設1人
社區文化設1人
活動中心、會所的值班人員另行計算
財務設會計、出納各1人，但可兼職
收款員、倉庫管理員、接待員、電腦資料員可根據物業大小和工作需要設置
2、維修人員
建筑面積在3萬㎡以上的樓宇每萬㎡設1.5人
3、綠化人員
每7000㎡設1人(綠化面積)
6、衛生保潔人員
每90-100戶設1人
6、保安人員
每40戶設1人或建筑面積3000㎡左右設1人
7、車輛管理員
根據道口或崗亭多少及車流量大小設置人員
物業管理VI系統
VI(visual identity的簡稱)，即"企業視覺識別"。
企業導入VI體系，透過同一的視覺識別系統，對強化企業觀念、
規范員工行為、傳播企業形象是有重要意義的。 一、物業管理VI的基本內容
1、設計內容
基礎部分：標志釋義、標準色與輔助色
應用部分：文本識別、服裝服飾等
2、物業管理的標識標牌內容
如：乘梯須知、來訪請登記等
二、VI設計的原則
1、以MI(企業理念識別)為核心的原則
2、美學原則
3、法律原則
4、識別與適用性原則(好認、好記、好做)
三、VI應用要素(即具體的外部載體)包括
1、文本識別類：工作證、手提袋
2、環境展示類(習慣稱為標識標牌類)：招牌、門牌、導示牌等
3、員工服裝服飾類：按工作區分的工作服、按季節區分的工作服等
4、車輛識別類：發揮車輛是企業免費的流動廣告媒體的作用
5、廣告、宣傳類：公司報紙、公司宣傳畫冊等
四、VI視覺形象識別系統的導入
業主和物業公司擁用一個共同、統一、美好的品牌形象，配合VI視覺形象識別系統，使小區內導向、環境和標識系統形成一體化，塑造一流的住宅區優美形象。其中包括：
門衛室：
今日保安值班(插牌)
天氣預報(插牌)
本小區物業管理人：**物業管理有限公司
行人請走安全通道標牌
管理公司提示：進入小區請主動出示有效證件
緊急求助電話
大門口：
小區平面圖
限速行駛(5KM)
禁止鳴笛
小區告示欄
業主留言欄
業主意見(建議)箱
圍墻外：
本小區為私家住宅，周邊已安裝紅外線監控系統，請勿翻越。
在溝渠、水池周圍：
水中有電，請勿戲水
請勿向水中扔雜物
水深**米
在易滑道路處(有磁磚的地方)：
小心地滑
在兒童游樂園：
兒童游樂設施，僅限十三歲以下兒童玩耍/兒童玩耍，需成人監護
在名貴樹木掛設：
介紹樹木情況的標識牌
在配電箱處設置：
有電危險
在涼亭處設置：
請勿刻劃
請勿躺臥
在煤氣調壓站等易燃處設置：
小心煙火
在環衛現場設置：
正在打掃，請稍候/正在清潔，請繞行
在綠化帶設置：
請勿亂扔果皮紙屑
愛護樹木，請勿掛衣物
愛護綠化，請勿跨越
青青綠草，請勿踐踏/春意在腳下，草地無踐踏
創溫馨環境，樹美好心靈/植物茂，家園美
美化家園，從我做起/足下留情，家園常春
生命常綠，需要用愛灌溉
樹環保意識，愛護小區環境
花木共賞，人人呵護/親情家園，送您一片清新
在小草的耳邊，領略一份平和的溫柔
生命常綠，需要用愛灌溉
心手相連，共建順馳家園
溫馨家園，情系你我
創溫馨環境，樹美好心靈
足下留情，家園常春
給予我一片情，還您一片綠
請勿將寵物帶入公共綠化帶
請勿將寵物帶進會所
我奉獻給了您綠色的情懷，您能只用眼睛去欣賞嗎
清新潔靜的天發觀邸，須要您我呵護，更須要(它)的愛護
我的形象是您心靈的反映
您給我愛心，我給您溫馨
您的心靈，我的翠綠
尊重勞動，保護環境，熱愛生命
珍惜草木，保護我們的生存空間
消防用語：
請愛護消防設施
嚴禁占用消防通道/消防通道，嚴禁停車
嚴禁煙火
禁止吸煙
消防用水，嚴禁他用
消防器材，嚴禁挪用
嚴禁使用瓶裝煤氣
噴淋接合器
消防栓接合器
溫馨家庭，只需熱情，不需火情
設施設備的警告用語：
機房重地，非請莫入
高壓危險，請勿靠近
小心觸電
小心滑倒
高空作業，請您繞行
設備檢修，暫停使用
小心墜物/有人作業，嚴禁合閘
車輛管理方面：
專用車位標識
收費一覽表
請出示證件
注意安全，小心駕駛
小心車輛
禁止停車
禁止鳴笛
單行道
限速**公里
限高**米
停車場進口
停車場出口
禁止駛入
寧靜致遠，一鳴驚人
游泳池方面：
售票處
小賣部
入場須知
男更衣室
女更衣室
男士請進
女士請進
體檢室
衛生間
倉庫
衣物保管處
開放時間表
水深**米
先淋浴后下池
小心滑倒
請您出示票證
請勿跳水、打鬧
深不可測，請勿冒險
注：以上所有
公共信息圖形符號標志標牌均須符合下列標準的規定：GB2894-1996安全標示，GB13495-1992消防安全標示，GB/T10001-2000標志用公共信息圖形符號，下方均需冠注"順馳物業"及公司標識。 物業管理企業通過招投標方式介入專案物業之后，除了VI的準備外，還要全面、系統地做好物業管理接管驗收前的具體準備工作，包括以下內容：
一、成立管理處
1、在業主入住前三個月時間(竣工驗收工作在入住前1~3個月內進行)成立
2、管理處主任、房管員和維修人員到位
3、其他管理人員分步到崗
二、組織驗收小組
由物業公司物業管理部牽頭、機電安裝維修工程部和管理處的有關人員組成，可以邀請部分業主代表參與。
三、相關記錄與表格
1、房屋接管驗收表
2、室內竣工驗收遺留問題統計表
3、公共配套設施接管驗收遺留問題統計表
4、急電設備接管驗收表
5、機電設備接管驗收遺留問題統計表
四、接管驗收標準
房屋接管驗收標準參照建設部ZBP30001-90標準和國家991年7月1日頒布的《房屋接管驗收標準》，以及滿足業主(住戶)的合理要求。
業主選擇管家的五要素
品牌 業績 實力 專業 特色
物業管理其實是指業主委員會的自治管理、物業公司的專業管理、全市性的城市管理、街道與居委會的社區管理和房產管理部門管理以及水、電、煤氣、環衛等方方面面行政管理的一種綜合性管理，所以，我們不能一提物業管理就以為是完完全全是物業公司的事情。
未入住或入住以后空置的、未售的房子稱為空置房，空置房也必須交物業管理費，按國家相關規定為正常管理費用的一半標準收取。
篇3：物業管理企業資質換證（升級）辦理流程與需提交資料
物業管理企業資質換證(升級)辦事流程:
各縣級市、區物業管理主管部門受理、預審
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物業管理企業資質換證(升級)審批受理
(行政審批大廳)
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經辦人初審
(轉市物管辦)
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查看現場
(市物管辦)
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核審
(市物管辦)
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簽批
(市房管局)
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制證發證
(市物管辦)
提交資料:
1、資質等級換證(升級)報告;
2、資質等級換證(升級)申報表(一式三份);
3、企業法人的任命書和身份證明(提交復印件時需驗原件)
4、物業管理企業近兩年統計年報、財務狀況;(復印件)
5、營業執照;(提交復印件時需驗原件)
6、到期資質證書;(原件)
7、物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同,管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。(提交復印件時需驗原件)
8、物業服務合同;
9、業主委員會對物業管理企業的評議;
10、其它有關資料。