ZT花園物業服務整體方案及策劃思路

　　ZT花園位于淮安清河區西安路東側、北京北路和健康西路交匯處西北側。項目東距淮安市政府不600M、西北面緊鄰桃花塢、柳樹灣、古黃河公園三大生態園，該區域內周邊學校、醫療、休閑等配套成熟。周邊又鏈接4、22、28、36路公交車等交通路網及設施,出行快捷而方便。因此，ZT集團在規劃設計中的核心是將ZT花園打造成淮安“政務核心、文教圣地、生態之源、便捷之地”。

　　1物業管理理念定位

　　ZT(房產)集團為ZT花園設計理念、建筑風格，經典戶型，配套設施等都充分體現了業主的身份和地段優勢。為業主提供了優越的人居和創業環境。本項目物業管理的客戶群以中高檔消費人群為主體，由業主結構層次可以看出，其對物業管理，無論是服務水平、服務質量以及服務理念等各方面均要求較高，故此本項目物業管理要有一定的獨特性，以適合都市人群主體為核心的先進的酒店式物業服務理念、優質的標準來服務廣大業主的需求。

　　2整體方案策劃思路

　　根據項目物業檔次對物業管理的要求，本項目物業管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務，以理念帶動服務、以服務創造品牌，締造一個“和諧生態的陽光社區”。提出“新社區生活”的物業服務模式，該模式是一種高效創新的物業管理模式，是一種讓生活更有風格的物業服務方式，讓業主足不出戶就能享受到星級尊貴服務，社區醫療專人服務，建立個人健康檔案，成立豐富多彩的活動俱樂部等，我公司作為一家通過ISO9001質量體系認證的物業服務企業，將從人員素質、服務流程、服務標準、服務質量、客戶滿意度等多方面詮釋ZT花園的物業管理服務新標準。

　　3物業管理具體措施

　　結合小區物業管理的難點、重點，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品的供給：

　　3.1導入ISO9001質量管理體系

　　質量管理體系是物業管理企業為業主提供規劃化、標準化物管服務的基石，是物業管理質量的保障。我公司通過多年的實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有很強的可操作性。公司自20**年始獲得了質量體系認證。在小區的物業管理工作中，我們將嚴格按照ISO質量管理體系，堅持以高標準、高要求進行科學管理與規范服務，為業主提供始終如一的優質服務。

　　3.2實施“質量、成本雙否決”運作機制

　　全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩項重要指標，結合小區的管理特點和難點，把這一套運行機制用于小區的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服務產品。

　　3.3建立“加油站式”的員工培訓機制

　　在這個持續快速發展的時代，人們的需求層次也在不斷的提升，如何以先進的管理理念服務業主是不可忽視的主題。因此在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

　　3.4倡導開放式的服務

　　我們倡導和強調“封閉式的管理，開放式的服務”。明確物業管理服務公司與開發單位在前期物業管理的分工及合作。管理中心通過定期提交“管理報告”、組織“管理中心開放日”活動、公布管理中心主管人員的聯系電話等措施，自覺接受開發商的指導和監督;我們深信：只要從服務ZT花園的根本目標出發，雙方的合作一定能成為推動ZT花園知名度提高的助力。

篇2：行政辦事中心會議大廈物業服務設想策劃

　　行政辦事中心及會議大廈物業服務設想及策劃

　?。ㄒ唬┤f無一失的安全管理

　　行政辦事中心及會議大廈是ZZ最高行政辦事機構所在地，安全管理是物業服務的核心，確保其人員及財物的安全是物業服務的重要內容。

　　1、重要領導及重點護衛部門（位）的安全管理

　　行政中心有包括市五套班子領導成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為ZZ市行政管理的中心樞紐所在，對于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對不同區域的差異化安全管理模式。

　　在重要領導的辦公場所以及涉及敏感性資料的場所安排專門安全管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質高。為確保萬無一失，服務中心除設置流動巡邏崗位對固定崗位的工作情況進行監督管理以外，還與廣場派出所聯合對崗位進行定期或不定期查崗。

　　在重要領導辦公區域，安全員和機關事務局服務員一同值班，通過及時有效的當面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領導工作的干擾排除在崗位之外。

　　在來訪人員管理方面我公司建立了《來訪人員管理規定》，根據項目特點將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮區業務來訪等五大類，針對不同的訪問對象及訪問目的，在登記、預約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保項目安全秩序。

　　1）對重要領導的客人來訪，經與總值班或領導秘書核實后，由服務人員指引到電梯口，并用對講機同志相應樓層崗安全員準備迎接和指引，如果領導有交待在接待室等候，安全員將其指引到領導接待廳等候，并通知會務服務員提供接待服務。

　　2）對沒有提前預約的重要領導的客人來訪，服務臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進行預約，預約后再由安全員指引其到達重要領導樓層，如果預約未成，須將訪客禮貌請引導出辦公區域。

　　3）辦事群眾來訪，服務臺須詳細問明來訪目的，出示有效登記后發放《來訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協機關辦公場所，故向來訪人員發放的"賓客卡"分別以"紅"、"黃"、"藍"三種顏色進行區分，防止來訪人員大相通的大樓內隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達辦事樓層，并對辦事樓層區域巡邏崗進行通報。如果屬于*人員，當即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進確認。

　　4）送貨施工人員的來訪需與相關單位進行認真核實確認并發放《臨時出證證》，同時安排相關區域巡邏崗進行跟進，避免產生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經核實后辦理完物資放行手續后方可放行。

　　5）駐地軍警單位和下屬鎮區業務來訪須憑政府同意發放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯系進行跟蹤。

　　2、大型會議及接待警衛

　　行政中心及會議大廈是ZZ市最高行政決策機構所在地，不可避免將有大量重要會議及高規格接待。自20**年提供進駐管理以來，我公司歷經了一屆"黨代會"以及三次"兩會"的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內外賓接待更是達到1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均根據活動規模及內容進行密的部署，指定周詳的安全管理方案，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結調整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。

　　重要會議開始前服務中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質人員。通常在原崗位的基礎上增加機動崗位，主要負責迎賓、樓內安全巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標準相適應。

　　重要會議前，服務中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規模、重要與會人員等，廣場派出根據會議標準安排值勤人員。若重要領導參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結出很好的大會接待經驗，受到廣場派出所領導的高度評價。

　　會議開始前1個小時，安全管理人員對會議廳的消防設備設施狀態進行檢查，對樓層的通道和洗手間進行安全檢查和隱患排除。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關人員接近主席臺。會后對會場進行全面清場，發現與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細記錄拾遺物品情況，及時聯系失主認領，此項工作多次在兩會的報道中成為安全服務的一大亮點。

　　3、科技充實安全管理

　　安全管理重在預防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點進行關注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統，通過技防設施的不斷完善，相應的管理流程更加簡潔高效，管理效果不斷得到提升。

　?。ǘ└呱形飿I，精致管理

　　行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業公司提供與之匹配的高標準、高效率服務。

　　1、建立與高尚物業服務相使用的管理服務體系

　　行政中心作為政府辦事機構，事務繁忙，辦事要求高，為了保證服務品質及效率，VK物業將建立大堂經理制度，選擇大專及以上學歷、形象好、溝通

能力強的人員擔任該崗位。大堂經理在工作期間有權調配各崗位人員以及各項服務資源，其負責在相關區域和機關事務管理局或其他甲方單位對接，接受服務需求、并安排提供服務，大堂經理擁有專門聯系電話，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經理提出。

　　重要接待程序：對重要顧客的接待的準備工作，從服務中心負責人開始逐層落實責任制。從參加會議的重要領導人數、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準備的張數和具體排位等。技術人員對音響和空調系統設立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當引導。會務人員分迎賓崗和內勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務。參加接待的所有服務人員均需簽訂保密協議，對會議一切資料保密。

　　專業的會務服務：作為政府類型的物業，大量的各種類型的會務工作是其物業服務的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議服務任務，三年來共計服務各類型會議10000萬余批次。

　　1）標準化與個性化的服務提供

　　熱情、周到、專業、規范是會務服務的基準要求。我公司在服務過程中根據不同的會場環境及會議類型制定了不同的服務標準，形成了全套的《會務服務工作手冊》，同時根據會議大廈與行政中心不同的特點，分別制定了《會議大廈會議服務流程》及《行政辦事中心會議服務流程》兩個指導性文件，從會議預定、任務分配、工作內容、部門配合、物資準備、現場服務及會后清場等各方面進行細致的流程設計及標準規定，以此對全體服務人員進行培訓，確保服務的品質。同時對各主要領導的工作習慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根據領導的習慣提供貼心的會務服務。針對機關會務服務需求大，時間要求高的特點，在人員安排方面預留機動人員，隨時應對機動會議之需。

　　2）完善有力的后勤保障

　　我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務物資供應及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務禮儀等全面的代辦、代購服務。

　　3）持續改進的會務管理

　　行政中心及會議大廈的會務服務在合同期內贏得了甲方的好評及肯定，我們將繼續根據項目發展的特點，持續超越客戶不斷增長的期望，針對項目素質不斷提升的要求，我們將進一步提升服務人員的素質，在原有隊伍的基礎上建立一支專業的重要會議會務人員接待隊伍，人員形象素質達到星級酒店標準，對員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應急問題、安全意識等進行系統、有效的培訓，樹立會議服務精細化的全新標準。

　?。ㄈI規范的設備管理

　　1、強大的設備管理隊伍

　　行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調、電梯、消防、強電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統等組成了龐大、復雜的設備運行體系，其規模、容量之大在ZZ絕無僅有。龐大的設備體系要求必須配備專業高效的設備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項目不同的設備設施管理架構，專設總工程負責項目設備管理全面工作，同時針對項目的具體特點，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調高級操作工等，充足及高素質的設備管理人員保證了行政中心及會議大廈設備設施的正常及經濟運行。

　　2、規范的維護管理

　　對于各類型設備設施的維護管理，我公司根據標準化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設備設施技術標準》、》《供配電設備保養維修作業指導書》、《發電機保養維修作業指導書》、《給排水設備保養維修作業指導書》、《給排水系統異常情況處理作業指導書》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設備維修保養作業指導書》、《水消防設備維修保養指導書》、《電梯應急處理作業指導書》、《各類空調保養維修作業指導書》、《安防系統維修保養作業指導書》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設備設施管理的作業指導書及標準，通過三年以來的運作，未發生一起設備管理方面的責任事故，為設備正常運行提供了可靠的技術保障。

　　3、專業的故障應急處理

　　設備保養及時、規范能極大地保證系統的有效運行，但在運行過程中不可避免會出項各類設備故障的出現。如何能高效、有質量地排除故障，盡量減小因故障給機關事務管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務單位的物業公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據該項目各種設備、設施特點及普遍出現的故障情況，制定了《維修工作手冊》，并對員工進行培訓、實操，以確保在出現任何設備故障時能第一時間進行檢查，確認及修復，如果是重要、復雜的機械故障我公司將及時上報機關事務管理局并積極聯系相關專業維修進行處理。

　　4、積極配合甲方對遺留問題的處理

　　行政中心及會議大廈擁有龐大復雜的設備設施系統，由于及復雜性不可避免存在需改進和完善之處，我公司在3年的服務期間，多次協助機關事務管理局處理相關遺留問題，對設備設施的問題點及關鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應對措施預防事故造成的遺失。針對行政中心空調水系統因施工原因接口易出現爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協助使用人員盡量將物品不擺放在易出現問題的出風口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現問題及時處理，幾年來我公司在應對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。

　?。ㄋ模┘毿娜胛⒌沫h境服務

　　1、周詳的服務內容分類及個性化清潔服務

　　環境服務是物業服務中最直接面對客戶的內容之一，專業、細致、個性化提供是我公司環境服務的特色。

　　對于辦公室及會議室以外的公共部分的環境服務，我公司聘請了專業清潔公司提供服務，長期與我公司合作的專業清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務人員，更由于一直以來專注欲環境服務，能夠提供專業的環境服務方案，擁有整套先進的操作設施。清潔公司的服務范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區域內的各類設施清潔以及外墻清洗，以分區管理的形式按照"零干擾"的模式，每天各主要部位的清潔作業將在正常工作時間之外來進行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業電梯，充分利用周末實施大型定期清潔作業，確保滿足機關事務管理局及使用人的清潔服務要求。

　　室內環境服務由服務中心會務員進行，室內清潔服務范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護理、地毯清洗/吸塵、辦公設備清潔及室內物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務的1000余間辦公室主要在夜間非工作時間內完成，實現"隱形服務"。為確保辦公室內信息及財產安全，我公司總結過去三年的經驗，將服務員按兩人一組進行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準確記錄服務員在每間辦公室的進出時間，并按照《辦公室清潔作業指導書》的流程要求對辦公室內的物品、地面、臺面、辦公設備以及茶具等進行清潔并收倒垃圾，并由當班班長進行檢查確認。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務檔案》通過不斷的更新及培訓，讓每一位服務人員都能清楚地掌握所服務區域內不同需求使用人的習慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務需求。

　　2、細心入微的服務

　　按規定完成工作流程，更用心提供細心入微的服務。"隱形服務"要求人員每天工作時間安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人基本是無需與服務人員碰面，但在服務過程中，我們會發現一些可能是使用人疏忽的環節，比如說飲水機內無水但電源照開、座位下遺失的現金或重要單據、冰箱內變質的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司服務人員將根據所發現情況的嚴重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節假日的時間進行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環境。

　?。ㄎ澹┌倜軣o疏的信息處理

　　1、縝密的服務模式設計

　　物業服務信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內容。物業服務企業進駐服務將直接面對包括機關事務管理局在內的近40個市直機關單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業服務。我公司提供的物業服務主要包括：治安保衛服務、會議服務、公共區域清潔服務、辦公室/會議室整理清潔服務、設備管理及公共設施維修服務、室內設施臨時維修服務以及其他臨時性物品搬運等服務。每天多達100余項的眾多的服務信息如何收集，如何形成處理、反饋系統、如何評價服務質量以及如何協調對于物業服務企業來講都將是巨大的挑戰。為此，我公司根據對該項的深刻理解及通過三年多的服務實踐，實行了"一點、三面、五線"的客戶服務模式。即以服務中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進、反饋、評估、總結職責；以分區大堂經理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負責相應區域的客戶服務事務的檢查、監督、協調；以安全管理部、工程技術部、環境管理部、會議服務部及行政人事部五大業務操作及后臺支持部門為線，根據即定工作計劃及客戶服務中心及大堂經理的信息通知、安排、具體執行各類現場服務要求及任務，達到分工合作，相互支持的高效率的服務模式，從而滿足機關事務管理局及使用單位/人的各類服務需求。

　　2、系統的信息庫建立及運用

　　為保證眾多的信息能快速有效進入實施環節，經過我公司研究并開發了"會議服務、處理系統"以及"維修服務信息處理系統"兩個數據庫。采用系統工具來幫助我們對不同會議，維修等服務的預約、物資、布置、特別要求及現場服務的需求滿足。簡單地說，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務中心或大堂經理，簡單提出服務需求（何時、何地、需何種服務、聯系人），我公司將啟動強大的服務引擎在最快的時間內完成各項服務籌備及組織工作，并如約提供出色的服務，最大程度地讓機關事務管理局及使用人分享快捷、專業、周到的物業服務。

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　　正是由于各項服務的絕對高標準，因此需引入專業公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環節提供頂級服務。這就要求物業管理公司必須肩負"服務、管理"的雙重角色?；谝陨峡紤]，VK物業將行政辦事中心及會議大廈的管理服務定位為"高標準、高效率、高要求"的"三高"服務。

　　(一)高標準服務

　　VK物業在行政辦事中心及會議大廈的物業管理服務中實施高標準的"酒店式"管理與服務，具體表現在：

　　*優異的管理服務品質

　　*優良的服務人員素質

　　*超前的員工服務意識

　　*良好的員工精神風貌

　　*真摯熱誠的員工服務禮儀

　　*整齊規范的職業著裝服飾

　　*管理服務及時、到位

　　*客戶滿意度高

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　　客戶的需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現有的、潛在的需求構成了物業管理服務的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務。超前的服務是檢驗物業管理企業執行能力的不變標準，也是評判一個物業公司優劣的關鍵所在，VK物業在多年的辦公物業管理實踐中，深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制中心有機的結合起來，精簡工作環節，使客戶信息直接傳遞至相關

人員，最大程度的提高工作效率。

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　　高標準、高效率的服務源于物業管理公司內部對服務人員的嚴格要求，物業管理服務是通過各類專業人員的種種服務行為組合而成的，任何一個服務環節的疏忽都有可能影響整體的服務品質。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，VK物業通過科學的人力資源管理、培訓體系、完善的計劃控制體系等現代管理手段，對提供服務的"人"進行全方位的管理，最終使得各項要求的服務得以圓滿的執行。

篇3：有感高端物業服務方案策劃

由于工作的關系,一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服務工作。在服務這些客戶的同時,我也一直進行這部分客戶服務經驗的總結和培訓研討,尤其是從事高端物業服務的這兩年,我逐漸悟出這樣一種物業服務思維的錯位,那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶,很少物業公司關注和區分低端客戶服務,并且沒有清晰的中低端客戶服務與高端客戶服務的概念區分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒,一直在中高端客戶群中掃描來掃描去,使盡渾身解數,制定出這服務方案那服務措施,不斷地編造著吸引眼球的服務新概念,極力討好這部分客戶,卻始終看不到自身的實際,脫離物業實際地放大了極少數業主的個性化需求。實際上,一旦業主買了房子入住以后,并不能感覺到高端物業與其他物業的實際區別,等于高端物業自己高高地搬起了石頭,然后砸在了自己腳上,造成高端物業業主開始時期望值很高,卻不斷地在現實中逐日失望,以至于為后期的物業管理埋下了很多隱患,回過頭來看,為什么會產生這種結果呢?高端物業在哪里迷失了自己呢?

最近為了策劃一個高端物業項目的服務方案,相繼考察了廣州、深圳、佛山、中山等多處的高檔樓盤,發現了一個普遍現象,在項目資源大同小異、建筑風格建筑質量日趨同質化的狀況下,大家都把物業服務提到了一個很高的位置,作為一個賣點,在極力地宣傳,名頭都很大,國際的、聯盟的、歐式的、英式的、美式的、金鑰匙的、五星級酒店式的私人管家服務等等,高端物業都在一味地為了迎合銷售、迎合客戶,片面地夸大和扭曲了高端物業本身應有的核心業務,那么高端物業到底該做什么呢?高端物業到底該在哪些方面與中低端物業進行區分定位呢?物業公司目前的資質、人員配備、薪酬體系、服務體系等諸多方面是否具備提供高端服務的條件?說到底,物業服務包括高端物業服務都是人們日常居家生活的基礎服務,無論再怎么變換服務概念,其實服務內容都是一樣的,個性化服務、特色服務都是只占很小比例的服務提升,并不能用這只占很小比例的服務提升來定義和描述占絕大多數比例的日常服務,但我們提到高端物業服務時,往往喜歡用這很小比例的服務來代表高端物業服務,夸大了高端物業服務的項目和內容。把個性化的極少數需求作為銷售的賣點和亮點進行推廣,其實這是高端物業習慣思維的一個誤區。

高端物業服務,我認為首先是高端物業項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產品品質,其次是物業公司提供的服務的專業化和人性化,這種專業化和人性化是由專業化服務逐日積淀下來的服務文化,并且這種文化能讓生活在小區的業主感受到并欣賞,我認為能達到讓業主感受到并欣賞的物業服務就是優質的高端物業服務,并不在于有多少免費服務項目、多少個性化服務,而在于業主在消費物業服務的過程中,能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重,反過來說,從提供高端服務的物業公司來說,高端物業服務其實就是在物業服務的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內涵,每個員工都能提供包含這些元素的服務,因此,我更愿意把高端物業服務轉化成親情服務、快樂服務、貼心服務等具有人情味的心理服務而不是策劃和推廣很多個性化服務項目的功能服務和免費服務。所以,在策劃高端物業服務方案時,我更側重于服務設施的智能化程度提升,個性化、人性化服務理念向日常生活服務措施方面的轉化,通過制度和體系確保業主生活中關鍵的78個生活細節都得到關注和幫助,通過培訓體系確保服務文化和理念的傳承和積淀。

切身感受了諸多高端物業項目服務的異同,讓我覺得高端物業服務還應該是能讓大家感到鮮明服務文化特色的服務,如迪斯尼、歡樂谷等公司的快樂服務,海爾、海景等公司的親情服務,都是具有鮮明服務文化特色的成功高檔服務,都能給人留下深刻的印象,高端物業服務也應如此。

綜合以上的感觸,我認為高端物業服務應該回歸傳統和基礎業務。高端物業服務的亮點應該在于,在基礎業務中融入自己的文化和精細化,通過文化和精細化服務來實現高端物業服務的初衷,畢竟時髦的服務概念并不能解決業主日常生活的問題。