內審員培訓教材三之三

　　4.2.3 文件控制

　　質量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據4.2.4的要求進行控制。

　　應編制形成文件的程序，以規定以下方面所需的控制：

　　a) 文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;

　　b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;

　　c) 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;

　　d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關版本;

　　e) 確保文件保持清晰、易于識別;

　　f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發;

　　g) 防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行了適當的標識。

　　實施要點--

　?、傥募軌驕贤ㄒ鈭D、統一行動，它的使用有助于：

　　滿足顧客要求和質量改進;

　　提供適宜的培訓;

　　重復性和可追溯性;

　　提供客觀證據;

　　評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。

　　文件的形成本身并不是目的，它是質量管理體系運行時必要的操作條件之一，應是一項增值的活動。

　　組織應對質量管理體系所要求的文件(詳見4.2.1)進行審批、登記、收發、修訂、標識、編目、歸檔、保管、保護、檢索、查閱等等控制，有專人(文控員)負責。

　?、?組織應依據條款4.2.4的要求對記錄進行控制(詳見4.2.4)。

　?、?組織應編制《文件控制程序》，以規定以下方面所需的控制：

　　a) 組織應對質量管理體系文件規定審批的職責、權限。審批應在文件發布前進行，審批人應確保所審批的文件是充分與適宜的。

　　b) 若質量管理體系的文件有更改的必要時，組織應對文件的更改進行評審，并再次進行審批。

　　c) 若質量管理體系的文件確定了更改，組織應對被更改的文件的現行修訂狀態進行標識(即標明第幾次修訂)，可包括在文件上進行標識和在文件登記表上進行標識。

　　d) 組織應根據各個部門和各級人員在質量管理中的職責、權限，確定每一個文件的分發范圍，以確保所有使用處都可以獲得適用文件的有關版本。

　　e) 組織應確保文件控制部門和文件使用處對文件保持清晰、易于識別。

　　f) 組織應針對外來文件制定識別登記、復制分發、批閱交辦或傳達執行的制度，應按照文件的機密要求控制其分發。

　　g) 組織應確定一種方法，制定嚴格的收發和保管文件的程序，以防止作廢文件的非預期使用。例如，常用的方法是，發給文件使用處的文件要加蓋“受控”印章，成為受控本，并由文件使用處的人員簽收;發給非文件使用處或組織外部的文件加蓋“非受控”印章。并規定，當文件更新后，受控本要收回，作為作廢文件注銷。若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件進行適當的標識，例如，常用的方法是，在作廢文件上加蓋“作廢”印章。

　　提示--

　　組織應以上述要求為根據建立和保持《文件控制程序》，這是本標準要求的第一個形成文件的程序

　　術語和定義--

　　--文件：“信息及其承載媒體?！?見ISO9000第3.7.2條)

　　示例：記錄、規范、程序文件、圖樣、報告、標準。

　　在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

　　向組織內部和外部提供關于質量管理體系一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊。

　　表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃。

　　闡明要求的文件，這類文件稱為規范;

　　闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南;

　　提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣;

　　為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。

　　4.2.4 記錄控制

　　應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。

　　實施要點--

　?、?組織應建立并保持ISO9001所要求的記錄(共19類)。記錄是質量管理體系運行時必要的操作條件之一，同時也是為了向認證機構或顧客提供證明組織的質量管理體系符合標準要求和有效運行的審核證據。

　?、?組織應確保記錄的使用者對記錄保持清晰并易于識別和檢索。

　?、?組織應編制《記錄控制程序》，以規定對記錄進行如下六個方面的控制：

　　--標識;

　　--貯存;

　　--保護;

　　--檢索;

　　--保存期限;

　　--處置。

　　提示--

　　組織應以上述要求為根據建立和保持《記錄控制程序》，這是本標準要求的第二個形成文件的程序。

　　術語和定義--

　　--記錄：“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件?！?見ISO9000第3.7.6節)，記錄是一種特殊類型的文件，通常不需要控制版本。

　　第五節 管理職責

　　5.1 管理承諾

　　最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據：

　　a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;

　　b) 制定質量方針;

　　c) 確保質量目標的制定;

　　d) 進行管理評審;

　　e)確保資源的獲得。

　　實施要點--

　　最高管理者應明確，建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性是最高管理者的職責，或者說是最高管理者的承諾，為此，應做好如下工作：

　　a) 最高管理者應經常不斷地向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性，努力提高整個組織的質量意識和顧客滿意意識。(詳見5.2)

　　b) 最高管理者應按照5.3的要求制定質量方針。(詳見5.3)

　　c) 最高管理者應按5.4.1的要求確保質量目標的制定。(詳見5.4.1)

　　d) 最高管理者應按5.6的要求進行管理評審。(詳見5.6)

　　e)最高管理者應確保資源的獲得，以支持質量管理體系的運行。任何管理體系的運行都離不開資源的提供，所謂“巧婦難為無米之炊”。最高管理者失去資源的支持，必然使英雄無用武之地。而投資越大，回報越豐，這也是一般的規律。所以，確保質量管理體系所需的資源的獲得，是最高管理者的重要職責。

　　術語和定義--

　　--最高管理者：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！?見ISO9000第3.2.7條)

　　5.2 以顧客為關注焦點

　　最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。

　　實施要點--

　　最高管理者在進行質量管理的時候，應以顧客為關注焦點，以增強顧客滿意為目的，嚴格執行7.2.1的要求，以確保顧客的要求得到確定;嚴格執行8.2.1的要求，以確保顧客的要求予以滿足。(詳見第一章第一節)

　　最高管理者應重視宣傳教育工作，經常不斷地向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性，努力提高整個組織的質量意識和顧客滿意意識。

　　所謂質量意識和顧客滿意意識，就是重視質量和重視顧客滿意的思想，這是組織的員工所必須具備的一種基本的思想意識，它和“經營意識”、“工作積極性”等意識同等重要。

　　進行質量意識和顧客滿意意識教育的方式很多。一般來說，將有關人員集中在教室或會議室里，舉辦質量管理方面的學習班或培訓班，是一種常用的方式;通過領導者的報告或講話，舉辦專家講座或專題演講，編制黑板報或簡報，張貼宣傳標語，等等，都是很好的方式;此外，通過顯示質量不良的惡果來培養員工的質量意識，也不失為一種行之有效的方法。

　　提示--

　　組織應當建立《宣傳教育計劃》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。

　　5.3 質量方針

　　最高管理者應確保質量方針：

　　a)與組織的宗旨相適應;

　　b) 包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

　　c) 提供制定和評審質量目標的框架;

　　d) 在組織內得到溝通和理解;

　　e) 在持續適宜性方面得到評審。

　　實施要點--

　　最高管理者在制定質量方針的時候要做到：

　　質量方針的內容應與組織的宗旨相適應，前述八項質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

　　質量方針的內容應包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

　　質量方針的內容應提供制定和評審質量目標的框架;

　　應使質量方針在組織內得到溝通和理解，即讓每個員工都了解和理解質量方針，并在實際工作中貫徹質量方針;

　　應在管理評審的時候對質量方針的持續適宜性進行評審。

　　提示--

　　組織應以組織的宗旨和質量管理原則為基礎制定《質量方針》。

　　術語和定義--

　　--質量方針：“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向?！?見ISO9000第3.2.4條)

　　通常，質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。

　　5.4 策劃

　　5.4.1 質量目標

　　最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容(見7.1.a )。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。

　　實施要點--

　　一般來說，組織應制定總的質量目標、各部門的質量目標和每種產品(或項目、業務)的質量目標。

　　質量目標應包括滿足產品要求所需的內容，產品要求包括產品的功能、性能、材質、工藝、安裝、服務、包裝、交付等等方面。(詳見7.1.A)

　　質量目標應是可測量的，以便管理者可以進行系統的評審。

　　質量方針已為質量目標提供了框架，因此，質量目標必須與質量方針保持一致。

　　提示--

　　組織應以質量方針為框架，針對產品要求制定各類《質量目標》。

　　術語和定義--

　　--質量目標：“在質量方面所追求的目的?！?見ISO9000第3.2.5條)

　　5.4.2　質量管理體系策劃

　　最高管理者應確保：

　　a)對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.1的要求。

　　b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。

　　實施要點-

　　組織的最高管理者應進行質量策劃，根據4.1的要求規定必要的運行過程，根據5.4.1的要求確保質量目標的制定，并領導組織實現質量目標。

　　最高管理者在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保持質量管理體系的完整性，即確保4.1所規定的必要的過程(包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程，以及外包過程)。

　　提示--

　　若組織選擇《質量計劃》這種文件形式，應以 ISO10005：1995《質量管理--質量計劃指南》為指南。(詳見7.1)

　　術語和定義--

　　--質量策劃：“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標?！?見ISO9000第3.2.9條)。編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

　　5.5 職責、權限和溝通

　　5.5.1 職責和權限

　　最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。

　　實施要點--

　?、?最高管理者應在《質量手冊》中確定組織結構，包括有序的、合理的組織機構圖、人員的職責、權限的規定，和上下級、同級之間相互關系的溝通。組織內的所有人員都應當被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為實現質量目標作出貢獻。

　?、?應確保各部門的管理者明白各自的職責、權限，各司其職，各負其責。

　?、?應確保各部門之間在工作接口處獲得溝通，協調一致。

　　術語和定義--

　　--組織結構：“人員的職責、權限和相互關系的安排?！?3.3.2)安排通常是有序的。組織結構的正式表述通常在質量手冊或項目的質量計劃中提供。組織結構的范圍可包括有關與外部組織的接口。

　　提示--

　　組織應當建立和保持《組織機構圖》之類的記錄作為實施以上要求的運行條件，同時作為審核證據。

　　5.5.2 管理者代表

　　最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其它方面職責如何，應具有以下方面的職責和權限：

　　a)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;

　　b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;

　　c)確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。

　　注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

　　實施要點--

　?、?最高管理者應指定一名管理者為管理者代表，通過任命書或其他形式增加其如下所述的職責和權限：

　　確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;

　　向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;

　　確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。

　　注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

　?、?管理者代表必須切實擔負起如下工作職責：

　　--領導質量部門的工作人員，建立起文件化的質量管理體系;

　　--領導和指揮質量管理體系的運行并保持之;

　　--向最高管理者報告質量管理體系的業績;

　　--向最高管理者報告質量管理體系改進的需求;

　　--通過宣傳教育，確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識;

　　--負責與顧客、質量管理部門、認證機構、咨詢機構等外部機構的聯絡。

　　提示--

　　組織應當建立和保持《管理者代表任命書》之類的文件作為實施以上要求的運行條件，同時作為審核證據。

　　5.5.3 內部溝通

　　最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

　　實施要點--

　　最高管理者應確保組織內的各個部門都支持質量管理體系的有效運行，支持質量管理部門的工作;確保各個部門都要為實現質量目標貢獻力量，都要接受質量管理部門有關產品、過程和體系的監視和測量，并有義務就質量管理的問題提供合理化建議。管理者應當積極鼓勵組織內人員就質量方針、質量目標及其完成狀況進行溝通，達到全員參與質量管理的目的。這種內部溝通活動可包括：

　　--由管理者引導的溝通;

　　--小組簡報;

　　--布告欄;

　　--內部刊物;

　　--網上溝通;

　　--調查表和建議書，等。

　　從溝通的方向來分類，組織內部的溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。

　　所謂上行溝通，就是下屬以建議、請示或報告的方式向上級反映情況，提出意見，匯報工作成果或匯報實際困難等，做到下情上達。

　　所謂下行溝通，上級以政策、指示、命令等方式下達于下級有關人員，把目的、目標、任務、方法等各種信息告知群眾，使上情下達。

　　所謂平行溝通，就是同級之間的溝通，多屬于工作情況的交流，工作步調的協商，工作接口的協調，等。

　　5.6 管理評審

　　5.6.1 總則

　　最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。管理評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。

　　應保持管理評審的記錄。

　　實施要點--

　?、?最高管理者應制定管理評審計劃，并按計劃的時間間隔評審質量管理體系。經過評審，若有不適宜的，改為適宜;若有不充分的，即按照標準該說的沒有說到的地方，把它增加上去;若有沒有有效執行質量管理體系的，即說到的沒有做到的，也糾正過來。通過管理評審，努力做到該說的都說到，說到的都合適，說到的都做到，以確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　所謂適宜性評審，即評審組織的質量管理體系是否與組織的宗旨、組織的總體目標和組織的實力相適宜，使組織明確現狀與標準的差距所在，便于組織有針對性地策劃并改進質量管理體系。

　　所謂充分性評審，即評審組織的質量管理體系的范圍是否充分符合ISO9001標準的要求，以便做到“該說的都要說到”。

　　所謂有效性評審，即評審組織的質量管理體系是否有效地實施和保持并有效地持續改進，以便確?！罢f到的都要做到”。

　?、?管理評審要評價質量管理體系要不要改進，在何處改進;要不要變更，在哪里變更;包括評審質量方針和質量目標要不要改進和變更。

　?、?組織應保持管理評審的記錄，以備提供證據。

　　提示--

　　組織應當建立和保持《管理評審計劃》、《管理評審決議》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。

　　術語和定義--

　　--評審：“為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動?！?見ISO9000第3.8.7條)評審也可包括確定效率。

　　--有效性：“完成策劃的活動和達到策劃結果的程度?！?見ISO9000第3.2.14條)

　　--效率：“達到的結果與所使用的資源之間的關系?！?見ISO9000第3.2.15條)

　　5.6.2 評審輸入

　　管理評審的輸入應包括以下方面的信息;

　　a)審核結果;

　　b)顧客反饋;

　　c)過程的業績和產品的符合性;

　　d)預防和糾正措施的狀況;

　　e)以往管理評審的跟蹤措施;

　　f)可能影響質量管理體系的變更;

　　g)改進的建議。

　　實施要點--

　　在進行管理評審之前，必須收集如下管理評審的輸入信息，作為評審質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的依據。一般是在管理評審的計劃中分配如下信息收集的任務。

　　審核結果的信息;

　　顧客反饋的信息;

　　過程的業績和產品的符合性的信息;

　　預防和糾正措施的狀況的信息;

　　以往管理評審的跟蹤措施的信息;

　　可能影響質量管理體系的變更的信息;

　　改進的建議。

　　提示--

　　組織應當建立和保持《管理評審提案》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。

　　術語和定義--

　　--信息：“有意義的數據?！?見ISO9000第3.7.1頁)

　　5.6.3 評審輸出

　　管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：

　　a)質量管理體系及其過程有效性的改進;

　　b)與顧客要求有關的產品的改進;

　　c)資源需求。

　　實施要點--

　?、?在進行管理評審的會議上，應包括就如下三方面的問題進行討論，作出決定，采取措施。評審之后，應根據評審情況，就如下三方面的問題討論的結果，整理出管理評審決議，落實執行，跟蹤驗證，并在下次管理評審的時候評審其跟蹤措施。

　　a) 質量管理體系及其過程有效性的改進，包括文件的更改;

　　b) 與顧客要求有關的產品的改進，包括對新產品或新項目的決策;

　　c) 資源需求，比如，人員的增減，組織結構的調整，引進先進技術或先進設備，改善工作環境，等等。

　　提示--

　　組織應當建立和保持《執行管理評審決議的驗證報告》之類的記錄作為實施以上要求的運作條件，同時作為審核證據。

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！