SGS內審員培訓教程(5)

　　第五章

　　現場的稽核活動

　　1. 收集與驗證資訊

　　1.1 稽核期間，由稽核員取得并驗證的資訊可考量為“稽核證據”

　　稽核員獲得資訊之對象：

　　-人員

　　-流程

　　-設備、工具、材料

　　-文件

　　-環境

　　1.2取得資訊之方法

　　-訪談

　　-觀察各項活動及工作環境

　　-文件例如政策、目標、計劃、程序書、工作指導書、執照、規格、圖面、合約、訂單

　　-記錄例如檢驗記錄、會議記錄、客戶抱怨及其他外部利益團體連絡資訊、稽核

　　執告、監控計劃與量測結果

　　-資料整合、分析與績效指標

　　-相關流程監控與量測記錄

　　-其他報告來源，例如客戶回饋、外部報告與供應商評估資料

　　-電腦資料庫與網路

　　資訊應參考相關功能、活動與流程介面以取得

　　1.3 藉由各項證據，一步步追蹤活動以取得資訊稱為“稽核軌跡”這些軌跡應考量流程輸入、輸出及介面間的“水平”與“垂直”稽核。

　　1.4 稽核證據應被指明、文件化及記錄

　　1.5 稽核證據通常只是稽核之抽樣代表，在有限的時間與資源下執行的稽核，稽核結論應考量其不確定度。

　　2. 執行稽核

　　2.1 稽核員應采取正面、專業與建設性的心態，為達成此要點，受稽核人員應嘗試去合作、開放與誠實的面對稽核員。

　　2.2 為達成此一目的，稽核員應：

　　1.首先和區域代表會面

　　2.和執行工作者面談

　　3.說明拜訪目的

　　4.冷靜、禮貌與放松心情

　　5.不以教訓口吻，態度平和

　　6.說明清楚、謹慎

　　訪談是一種取得資訊的重要方法，應依訪談人員情況考量以下：

　　-與不同層級與功能人員訪談，特別是執行業務活動之人員

　　-盡可能在正常工作時間、地點執行訪談

　　-訪談前需讓對象輕松

　　-應向訪談人員解釋理由及任何訪談記錄

　　-訪談通常要求人員描述其工作

　　-可行時，總結與發現應與面談人員確認

　　-應避免收導式的問題

　　-需向訪談人員感謝其配合

　　2.3 執行稽核時，稽核員應使用其感官，必須睜開眼睛與耳朵，稽核員應檢查客觀證據及詢問“開放性”的問題，他們可以參照其查核表及作筆記。

　　當稽核中發現缺失時，應考慮對系統整體的沖擊程度及現場或制程的實際狀況。

　　3. 問話技巧

　　有六個字對稽核員相當重要，那就是：

　　-如何

　　-何處

　　-何時

　　-什么

　　-為何

　　-誰

　　稽核員應詢問有效開放問題以引出資訊

　　4. 掌握稽核

　　4.1 不要：

　　-偏離主題：

　　-被引導或誤導

　　-陷入泥淖

　　-讓被稽核者洞悉稽核的步伐

　　-假設或猜測

　　4.2 稽核員應掌握稽核。要

　　-準備妥當

　　-準時

　　-堅持被問者回答問題

　　-盡量少就話

　　-避免誤解

　　-問句清楚、簡潔

　　-有禮貌而冷靜

　　-給予稱贊

　　4.3稽核過程中，稽核員應有所準備及小心可能發生的情況。

　　例如：

　　-受稽核者態度強悍

　　-怕生的受稽核者

　　-人員不見

　　-文件遺失

　　-預先備好的樣本(永遠自己選擇)

　　-特例

　　-動之以情

　　當這些情況發生時，稽核同應牢記實地稽核的目的及意義，果敢、專業、公正地扮

　　演稽核角色。

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！