房管局行政服務中心窗口工作人員考核細則

　　為貫徹落實市房地產局行政服務中心窗口工作人員服務規范，進一步落實工作責任，轉變工作作風，提高工作效率，制定本考核實施細則。

　　一、考核主要內容

　　(一)文明服務、思想品德(基礎分30分，扣完為止，下同)

　　1、違反市行政服務中心規章制度不服從管理的，每次扣5分。

　　2、不參加市行政服務中心組織的政治和業務學習、黨團組織生活、各種會議以及其他集體活動的，每次扣2分。

　　3、由于服務態度問題而引起投訴的，每次扣5分。

　　4、與服務對象爭吵的，每次扣5分;不聽勸阻且情節嚴重的，每次加扣3分。

　　5、服務過程中出現“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報批評。

　　6、辦件后不及時登記或輸入微機的，每件次扣2分。

　　7、檔案資料擺放無序、管理不規范，衛生不整潔的，發現一次扣1分。

　　8、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動協調，而要服務對象來回奔波的，每件扣3分。

　　(二)業務技能(基礎分40分)

　　1、不能主動、及時、準確解答服務對象咨詢的，每次扣2分。

　　2、在本職范圍內，因執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。

　　3、對答復件認定不當，每件扣3分。

　　4、辦理服務項目出現差錯，每件次扣3分;

　　5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因導致超過辦理承諾時限，每超一天扣3 分。

　　6、不遵守市行政服務中心計算機網絡管理制度，因操作不當造成網絡系統損壞的，每次扣3分。

　　7、未在市行政服務中心規定的時間內上報個人和窗口單位的有關材料，每超過規定時間一天扣2分。

　　8、窗口受黃牌警告，每人扣2分。

　　(三)勞動紀律(基礎分30分)

　　1、曠工，每天扣5分，并通報到所在單位。

　　2、未請假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發現一次扣5分，并通報到所在單位。

　　3、在上班時間內玩電腦游戲的、從事與工作無關的事，發現一次扣2分，并通報單位。

　　4、遲到、早退者，每次扣1分。

　　5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

　　6、工作時間內，出現上崗不佩證、未按規定著裝(如穿短褲、拖鞋上班等)、 行為不文明(如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等)、在大廳內嬉鬧、做與工作無關的事等，每次扣1分。

　　7、窗口工作人員互評：實行好中差三檔互評，好的比例達60%不扣分，31- 59%扣2 分，30%以下扣4分。

　　(四)加分

　　1、受到服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

　　2、受到新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分：市級加5分、省級加10 分、國家級加20分。

　　3、以書面形式積極向“中心”提出建設性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

　　4、向“中心”和市級以上電臺、電視臺、報刊投稿報道“窗口”的工作動態、先進人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加2分 、市級加5 分、省級加10分、國家級加20分。

　　5、節假日加班的，每日加2分;在臨下班時有服務對象來辦事，自覺延長工作時間，熱情接待每次加2分。

　　6、窗口獲月度“紅旗窗口”，每人另加2分;獲年度“紅旗窗口” ，每人另加5分。

　　二、窗口工作人員考核等次的評定與獎懲

　　(一)對窗口工作人員按季度考核，得分采取百分倒扣(加)制取得，年終總評。其考核評定為 “優秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個檔次。每季考評得分在90分以上且為前2名的為“優秀”;70-90分為“稱職”;60-69分為“基本稱職”;60分以下為 “不稱職”。

　　對季度考核為“不稱職”的人員給予批評教育，連續二次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位。

　　(二)實行通報制度。對當期考核結果及所有不規范行為在公示欄上公布，向所在單位領導通報，接受領導和群眾監督。

　　(三)實行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務窗口工作人員的，經查實屬有效投訴的，當季、年均不得評為“優秀”。

　　(四)獎懲并舉。窗口工作人員應在政治思想堅定、業務技能嫻熟、作風紀律優良的業務骨干中挑選，對工作突出，表現優秀的員工，符合后備干部條件的，推薦列入后備干部人才庫管理，同等條件下，優先提拔使用。

　　對違紀、違規行為嚴格按《安慶市房地產局作風效能建設問責暫行辦法》執行。

篇2：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　?、俟ぷ鞣e極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　?、诓贿`反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　?、軋F結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　?、侔匆幎ù┲ぷ饕?、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　?、贌o論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹眨阂幏斗沼谜Z，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：新建區行政服務中心各科室各窗口績效考核處罰辦法(2018)

　　新行管字[20**]10號

　　關于印發《新建區行政服務中心各科室各窗口績效考核處罰辦法》的通知

　　各科室各窗口：

　　為切實加強區行政服務中心工作人員的作風建設和中心城文明“三令制”考核工作，經研究，現將《新建區行政服務中心各科室各窗口績效考核處罰辦法》印發給你們，請認真遵照執行。

　　20**年5月24日

　　新建區行政服務中心各科室各窗口績效考核處罰辦法

　　為切實加強區行政服務中心工作人員服務規范化管理，嚴明工作紀律，圍繞5月10日全省作風建設部署會上省委書記劉奇同志提出的“怕、慢、假、庸、散”五個方面的突出問題和全區“決戰千億工業、崛起百億強區、決勝十強晉位、打造新區典范”的總體目標，我委建立獎罰分明的績效考核機制，促進工作人員增強服務意識，提高服務質量，提升群眾滿意度，現制定《新建區行政服務中心各科室各窗口績效考核處罰辦法》如下：

　　一、處罰事項

　　按照南昌市行政審批局要求，參照外地經驗，做到“八個不準”：不準人為設置障礙，明辦暗托，肆意壓件;不準索、拿、卡、要，刁難群眾;不準暗箱操作，損公肥私;不準工作期間隨意脫崗，怠慢群眾;不準工作期間吃零食、玩游戲，做與工作無關的事情;不準在接待群眾時，使用“不知道、我不管”等生、冷、硬及有傷情感的語言;不準與群眾發生爭執，出語侮辱，嘲諷群眾;不準在工作場所吸煙、大聲喧嘩、嬉鬧，傳播留言蜚語。中心各科室各窗口工作人員出現以下行為予以處罰：

　　1、工作人員無故遲到或早退，無故及未獲得批準沒參加會議或活動(相關儀式、講座等)的，無故不完成區行管委交待的工作任務的，一次處罰10元;

　　2、不履行請假手續無故缺勤缺崗的，每曠工一次處罰30元，窗口前臺工作人員未掛胸牌上崗，一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報;

　　3、工作不力導致出現逾期件的，一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報;

　　4、影響區行政服務中心快捷高效形象的其他行為(比如“一次不跑”工作、“一網通辦”工作、“減證便民”工作)，處罰30元。

　　5、被官方媒體或上級監督部門(包括同級紀委監委會)曝光批評并且屬實的，扣除當事人當月績效獎，工作人員所在科室、窗口取消當月評先評優資格，并及時向科室、窗口的主管單位通報;

　　6、工作臺面臟亂、在窗口(包括后臺)不按要求擺放辦公用品或擺放非辦公用品的(如電飯煲等)，窗口工作人員在柜臺內亂扔垃圾紙屑的，未擺放辦事指南的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報;

　　7、因群眾的原因與群眾發生爭吵，經勸阻后依然與群眾發生爭吵的，或者因工作人員的原因與群眾發生爭吵，扣除當月績效獎;出現有效投訴，一次處罰被投訴對象30元;

　　8、違反窗口工作人員行為規范，窗口工作人員出現串崗聊天、玩手機、吃東西、打瞌睡(睡覺)、上網聊天、剪指甲、嬉笑打鬧、照鏡子化妝、吸煙、玩游戲、網上炒股等行為的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上，向科室、窗口的主管單位通報;

　　9、前臺人員未按規定著裝(制服)，將電動車擺放入大廳內的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報。

　　10、保安人員未按規定著工作制服的，在大門口抽煙等有損形象的，對機動車、非機動車管理不力(亂停亂放)的，一次處罰值日保安人員5元。

　　二、處罰流程

　　1、每日由值日領導及相關科室工作人員巡查各科室各窗口和大廳周邊情況;

　　2、巡查人員在《巡查表》上簽名和記錄，由審管科每月初將上月的匯總情況交區行管委分管領導和主要領導簽批。

　　新建區行管委日常巡查值班記錄表

　　巡查日期： 年 月 日

值日領導簽字： 巡查人員簽字：
序號	處罰條款	上午巡查情況	下午巡查情況
1	工作人員無故遲到或早退，無故及未獲得批準沒參加會議或活動（相關儀式、講座等）的，無故不完成區行管委交待的工作任務的，一次處罰10元；
	不履行請假手續無故缺勤缺崗的，每曠工一次處罰30元，窗口前臺工作人員未掛胸牌上崗，一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報；
	工作不力導致出現逾期件的，一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報；
	影響區行政服務中心快捷高效形象的其他行為（比如“一次不跑”工作、“一網通辦”工作、“減證便民”工作），處罰30元；
5	被官方媒體或上級監督部門（包括同級紀委監委會）曝光批評并且屬實的，扣除當事人當月績效獎，工作人員所在科室、窗口取消當月評先評優資格，并及時向科室、窗口的主管單位通報；
6	工作臺面臟亂、在窗口（包括后臺）不按要求擺放辦公用品或擺放非辦公用品的（如電飯煲等），窗口工作人員在柜臺內亂扔垃圾紙屑的，未擺放辦事指南的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報；
7	因群眾的原因與群眾發生爭吵，經勸阻后依然與群眾發生爭吵的，或者因工作人員的原因與群眾發生爭吵，扣除當月績效獎；出現有效投訴，一次處罰被投訴對象30元；
8	違反窗口工作人員行為規范，窗口工作人員出現串崗聊天、玩手機、吃東西、打瞌睡（睡覺）、上網聊天、剪指甲、嬉笑打鬧、照鏡子化妝、吸煙、玩游戲、網上炒股等行為的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上，向科室、窗口的主管單位通報；
9	前臺人員未按規定著裝（制服），將電動車擺放入大廳內的，發現一次處罰10元，一月內出現三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報；
10	保安人員未按規定著工作制服的，在大門口抽煙等有損形象的，對機動車、非機動車管理不力（亂停亂放）的，一次處罰值日保安人員5元。