酒店管理中的第三方專業督察

　　酒店通常由二方組成，即：酒店業主方和酒店管理方。當人們提及“第三方管理”時，很多人都會想到金融行業的第三方存管、生產行業的第三方論證、物流行業的第三方采購、汽車四S店的第三方監管等，涉及“酒店第三方”人們可能想到更多的是第三方的會議營銷的分銷和旅行社的代銷等等，但很少有人會將第三方的督察管理與酒店經營管理相聯系。

　　本文就酒店中第三方管理的督察工作的作用進行簡要的論述。

　　一.中國星級酒店的變遷

　　由酒店數量上來看，1978年中國酒店總量為302家，客房量不足三萬間/套。而至20**年底，僅是星級酒店的數量已達16528家，相應的總客房量約達200萬間/套，增長近55倍，其他各類住宿機構總量達到30余萬家，比30年前涉外酒店總量增加1200多倍，這還不包括在20**年即將開業的1700家星級標準的酒店。酒店建設隨著中國經濟的發展仍有上升的趨勢，全國客房數量也將隨著GDP的增長以年平均增長8%-10%速度增長，預計20**年全國星級酒店的擁有量將超過二萬家。

　　從酒店的管理水平上來看，1979年4月國家旅游總局局長與霍英東等先生在北京簽訂了合作建造白天鵝賓館的協議書，白天鵝賓館成為gg開放后建造的中國大陸首家五星級賓館。1980年中美合資成立的北京建國飯店，成為中國第一家合資飯店，在實踐中把國際先進酒店的管理經驗與中國的國情相結合，走出了一條融中西管理模式于一爐的酒店管理之路。1982年，香港“半島”酒店管理集團接受了北京市政府的邀請，對北京建國飯店進行中國酒店史上“第一家”的經營管理，由此中國開始有了現代化管理意義上的酒店。

　　二.酒店管理公司管理事實上存在的問題

　　在上個世紀九十年代始末，全國幾乎所有的行業都以酒店的管理和服務作為標桿，銀行、醫院、機關以至于在二十一世紀后的物業管理幾乎也發出了同一個聲音，即：“酒店式服務”，各行各業都以酒店服務標準為服務行業的最高目標。

　　中國酒店管理集團(公司)排名前20的集團管理公司中，雖然內地企業不足半數，但在酒店經營數量和客房規模上已經達到世界飯店集團300強的標準。自20**年以來在中國酒店行業中20強排列中有八家是本土企業，在20**年酒店權威雜志《HOTELS》對全球酒店集團的評選中，中國本土酒店管理公司在前50強中占居六席，從中可以看出本土化酒店管理的趨勢在國際管理公司的引導下已形成初步強勁的世態而且大有繼續增強的可能。

　　20**年9月5日國資委主任李榮融發表講話，提及目前的中國企業在世界上進入“500大”和世界上真正“500強”之間的關系。實際上酒店管理行業中也存在著同樣現象，說明中國酒店品牌形象已經顯現，中國酒店的總的擁有量不僅是在數量上增長較快，同時上高標準的酒店的數量也在同步增長。

　　然而，進入二十一世紀后，中國酒店并沒有由于本土酒店數量的增多和酒店集團化的增加而使酒店服務質量得以提升，近年來，實際上我們聽到酒店的聲音在悄然變化，我們經常聽到的往往是某酒店的設施如何豪華健全氣派、某酒店建筑外觀如何雄偉壯觀、設施與設備是如何高級漂亮，充其量再能聽到的是某酒店由國內某個酒店管理公司進行管理，但是在社會上幾乎很少再能聽到某五星、四星酒店如何進行服務周到的贊美聲音。為什么現在我們自己管理的酒店建筑造型堪稱世界一流了，酒店裝修檔次與國際酒店接軌了，酒店的設施設備豪華了，酒店管理集團化了，而我們聽到的酒店服務的贊美卻越來越少呢?為什么酒店的服務水準就不如上個世紀未那么高呢?依筆者之見有如下幾個方面差異值得探討：

　　1.人才培訓和儲備

　　目前國內酒店管理公司通常采用基地大本營酒店人才的培養和調集，原本基地酒店管理方一年之中另行接管一至二個酒店，在剛開始發展中人才矛盾并不突出，但是隨著幾年后管理酒店數量的快速擴張，就遭遇到了酒店管理人才短缺的瓶頸。有的酒店管理公司一年管理幾家甚至近10家酒店管理業務，頭幾家可以把基地酒店的管理人員跳一級調出，出任新酒店高一級的管理人員，到后來隨著新接管的酒店日益增多，為開業酒店配備全套管理團隊成了管理公司的巨大壓力，就開始跳二級出任新酒店的管理人員，更有甚者在異地現場招聘其他酒店的管理人員，在沒有進行任何培訓的前提下招募到自己新的酒店中，新的管理人員就無法傳授該管理公司的管理理念。由于新撮合人員管理思路與操作方法的不一致，導致與基地酒店管理效應產生明顯的差異，使得酒店業主對管理公司新派駐酒店管理班子人員的組成產生極大的不滿，這樣接管的酒店經營管理水平是否能提高值得懷疑。

　　2.酒店管理制度和體系

　　有些酒店管理公司在基地酒店由于經營時間較長，已經過了經營管理的“磨合期”，雖然也有一些酒店的規章制度，在實際運用過程中基本還是依靠管理人員長時間在同一酒店工作達成的“默契”，真正運用制度很少。但是，在接受新酒店管理時，由于酒店的一切都是新的，規章制度、政策程序自然一樣也不能少，不少的管理方最常用的方法是搬抄一下基地酒店的制度文本，結果使得新酒店問題百出，酒店業主心存疑惑，但又不知問題癥結，使酒店業主深感失望，特別是一些擁有大型企業的酒店業主，往往會認為酒店專業管理公司的管理水平還是自己原有的一套老方法更有效。

　　有些酒店管理公司的主要負責人，對新接管的酒店，不知道如何是好，也許采用的是所謂“疑人不用，用人不疑”的方針，讓接管酒店的總經理自由創建一套制度，從而讓酒店業主感覺：這個管理公司并沒有系統的、完整的管理制度，讓酒店業主擁有“不塌實”之感。

　　3.營銷體系的完善

　　酒店業主為什么要請酒店專業管理公司的重要理由之一，是寄希望于酒店專業管理可能會有一支專業的營銷隊伍和營銷網絡，然而有些酒店管理公司對于新接管的酒店連起碼新酒店營銷策略都沒有，更不知營銷工作從何處開始進行，憑仗自己多年的酒店管理經驗，確定了酒店的營銷思路。

　　酒店業主和管理公司在合作初期，都可能會以各自利益出發，從管理公司的基地酒店和管理酒店營銷經驗的角度

　　上予以說明和懸夸如何依靠基地酒店或經驗來進行新酒店的營銷工作。而在酒店真正開始運行時，管理公司可能確實給酒店帶來良好的服務、有效的經營管理，實際上業主更期望于或稱之為業主更依賴于管理公司能給酒店帶來他們“掌握的客源”以及原基地酒店營銷方面的影響力。但是往往事實并不都盡人意，經營業績并不突出，與業主當初的利潤目標差距太大，使得業主大失所望，明白時發現已有巨大的失誤。

　　4.錢與權在管理

　　“錢”與“權”是管理公司與業主發生矛盾的另一個主要方面，物品采購、推廣宣傳、工資福利等等，尤為突出的是“物品采購”。

　　有些酒店管理公司在新酒店籌備期間想方設法進行“與公”、“與私”地斂財。一方面對供應商采用接納“贊助”的政策，要求品牌供應商向管理公司提供“向酒店業主推廣產品”的贊助費用，有的管理公司甚至搞一些拍賣會，以每年某一物品只能推廣一至二個品牌為由，誰贊助費用高，就向酒店業主推廣誰的產品;另一方面對酒店業主采用多進貨，進高價物品的方式對物品供應商索取“回扣”，經?？梢月牭接行┚频陿I主苦嘆道：“管理公司購買的這些東西，我們可以用上十年”。由于物品采購方面的設想差異，使得酒店業主對管理公司產生不信任和抱怨。

　　5.整體運行計劃

　　國內酒店管理方對新接受管理的酒店，一般沒有長遠的管理計劃，主要原因有二個方面。

　　其一：酒店業主清楚地看到酒店管理方沒有系統的管理計劃或與管理計劃相關的責任和風險;

　　其二：酒店管理方明白酒店業主不放心把整個酒店全部交給管理方。

　　因此，酒店在營運過程中沒有完整的運行計劃，雙方基本上是表面友好，心中各有設想。

　　三.引進酒店第三方專業督察機制

　　1.酒店第三方專業督察的功能與作用

　　針對上述酒店業主與管理公司雙方存在的一些認識差異，要使酒店雙方均能得以和諧相處和共同發展，在保護酒店業主利益的同時又能使中國本土酒店管理公司或酒店職業經理人這支酒店專業管理團隊能夠健康、快速地發展，就需要有對酒店經營管理進行第三方專業的、公證的督察管理，向酒店業主提供管理方實際經營管理工作績效情況與水平、為酒店管理方指出可能在管理上出現疏忽和缺陷問題。

　　酒店第三方專業督察如何才能從真正意義上起到作用，首先以酒店督察字面含義進行解釋：“督察”就是具有相應酒店星級與專業管理水平的第三方管理者在受到酒店業主委托后，對業主酒店經營管理狀況進行全面的、直觀的了解，并對了解的情況進行專業分析、提出符合酒店實際情況的整改建議。

　　以筆者之見，根據在中國酒店行業現有狀況，可增加對酒店業主負責的酒店專業督察機構，其主要功能有三個方面：一是幫助酒店業主和酒店管理方這合作雙方建立公平的管理機制，闡明合作后可能會產生的矛盾;二是針對酒店管理方在酒店經營管理中確實存在的各類缺陷和問題以及經營管理和服務的“亮點”，根據國家有關酒店服務標準和當地的實際情況客觀地、公正地予以提出;三是從專業酒店管理方的立場出發，以第三者的身份對酒店經營管理中現有存在問題進行深入分析，并對管理方提出專業性的整改建議。如此督察管理的方式，可以避免酒店日?！百|檢”可能造成的酒店內部“人情”尷尬局面，可以解決非“評星”期間的酒店無持續性的“明察暗訪”，還可靈活地幫助酒店管理方進行輔導。

　　2.酒店第三方專業督察與別于星級評定檢查

　　酒店第三方專業督察與酒店星級評定員所做的工作有許多相似之處，但實際操作時卻有別于酒店星級評定員的“明察暗訪”，可以通過下表的內容予以說明：

　　國家酒店星級評定檢查

　　1.被督察酒店的實際情況;

　　2.酒店營運的市場定位需求;

　　3.酒店業主的要求;

　　4.酒店管理方階段性的工作任務;

　　5.國家和行業的相關標準;

　　6.酒店星級評定(要求)標準;

　　7.中國旅*業標準《星級飯店訪查規范(LB/T006-20**)》。

　　1.中國旅*業標準《星級飯店訪查規范(LB/T006-20**)》;

　　2.酒店星級評定(要求)標準;

　　3.酒店星級評定員相關的檢查制度和守則。

　　1.酒店各階層工作人員;

　　2.酒店管理專家;

　　3.酒店評星員;

　　4.社會調查人員等;

　　5.酒店客戶。

　　1.國家或地方級酒店星級評定檢查員。

　　到達酒店的

　　時間和數量

　　1.可以根據“工作依據”，在任何非約定時間或約定時間進行督察;

　　2.可以根據“工作依據”，在每天、每周、每旬、每月等任何時間進行督察，次數不限。

　　1.酒店進行星級評定申報期間;

　　2.星級酒店每五年進行復核(評)期間。

　　1.亮明身份，在本酒店工作人員陪同下進行實地督察;

　　2.以“神秘客人”方式入住酒店進行超過24小時以上時間的檢查;

　　3.根據“工作依據”，隨時進入酒店的特定或指定的區域和場所;

　　4.亮明身份執行督察時，遇存在的問題和與“工作依據”差異情況，要即時對違規人員在不影響本職工作的情況下進行現場培訓;

　　5.利用文字或照片記錄違規行為。

　　1.以“神秘客人”方式入住酒店進行超過24小時以上時間的檢查;

　　2.利用《星級飯店訪查規范評分檢查表》，對酒店的“軟件”和“硬件”進行全面核對式檢查。

　　1.實事求是地檢查酒店管理方是否執行酒店業主的相關約定;

　　2.督察酒店管理方在營運過程中是否按酒店實際情況出發，將效能最大化;

　　3.在酒店營運過程中，隨機訪查酒店各部門經營與管理的達

　　標情況。

　　1.在酒店營運過程中，訪查酒店各部門軟件與硬件的達標情況。

　　1.對符合“工作依據”或高于“工作依據”的實際情況記載建議業主予以管理方表揚;

　　2.對與“工作依據”存在的差異部分，要根據酒店的實際情況進行專業分析，并提出專業的整改處置建議;

　　3.根據本階段督察情況，匯總督察情況和分析與建議情況報告給酒店業主，并保留報告在下個階段對酒店已存缺陷和問題進行的重復督察。

　　1.根據核對式訪查，計算分值和有關訪查建議，上報有關旅委或旅游局等酒店星評職能部門;

　　2.由旅委或旅游局等酒店星評職能部門對有關星評分值進行審核并考慮是否進行上星(復評)工作。

　　總之，第三方對酒店進行督察，可以直觀地、在不受任何干擾的情況下幫助酒店業主與管理者雙方，推進酒店經營管理的運行工作。

　　四.酒店專業第三方督察工作內容

　　根據酒店管理方在酒店經營與管理中有可能產生的管理缺陷，酒店專業第三方督察工作可以從以下幾個方面著手：

　　1.第三方督察人員在酒店督察過程中，根據酒店的實際情況對管理人員的基本專業知識和管理技能和素質進行了解，在綜合考慮經營、管理等因素的情況下，定期向業主提出酒店管理人員是否稱職的報告，從客觀地反映管理人員經營管理水平，以督促酒店管理人員不斷接受培訓和提高自身管理水平。

　　2.在督察過程中，通過對工作日志本、工作報表、工作人員的操作、實時的感受等了解酒店管理當局制訂制度的落實情況和所制訂的制度是否符合酒店的實際經營情況。

　　3.每一階段，通過對賓客的走訪、通過對其他酒店的經營情況的了解等對現行酒店的營銷體系提出建設性的建議，從而判斷目前酒店實行的營銷政策和價格體系是否符合本酒店的實際，以便酒店調整營銷策略。

　　4.幫助酒店業主對物資采購進行抽查式的監督，根據酒店的實際經營情況提出建議。

　　5.監督酒店管理方按已呈報給業主的整體運行計劃進行運行。

　　6.根據酒店經營與管理(包括酒店內部的租賃部分區域)情況，制訂符合酒店實際管理效果的督察方法與制度。

　　7.現場督察時，對實際場景、人物、缺陷問題/好人好事等進行實時與實況記錄。

　　8.定期進行“賓客滿意度”、“工作人員滿意度”、“工程設備運行”、“營銷市場”、“酒店管理班子管理能力”等方面的督察。

　　9.對于在“亮明身份”的現場督察中發現的違規行為，在當時條件容許的情況下，進行現場糾正并實施培訓。

　　10.針對在督察中發現的經營與管理缺陷和優勢情況，進行專業分析，向業主提出符合實際的可行性建議。

　　酒店專業第三方督察工作是一項新興的輔助管理力量，可根據酒店的實際情況進行考慮和運用，以便建立酒店服務與管理質量的持續長效監督機制，同時可以利用酒店專業第三方督察團隊進行酒店優質服務與管理方法的傳遞，并使酒店管理當局能傾聽酒店各級人員的內心語言，幫助酒店管理當局了解員工思想動態，溝通營運信息。

篇2：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。

篇3：林酒店員工儀表儀容

　　某酒店員工儀表儀容

　　(一)員工在工作期間一律著工作服。

　　(二)員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶;女士根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　(三)員工工作期間一律佩帶胸卡(左胸前)。

　　(四)員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。

　　(五)男士不得留長發、怪發。女士不得留怪異發型，不涂指甲，不畫濃妝。

　　(六)員工工作時間不得佩帶首飾。