酒店客服管理10要素

　　一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。

　　二個態度：用心、微笑。

　　三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說話輕、動作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

　　五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環境凈。

　　六到：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到。

　　六個一樣：外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。

　　七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。

　　八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。

　　九規范：服務要規范、儀表要規范、站立要規范、蹲姿要規范、手勢要規范、語言要規范、引導要規范、待客要規范、技能要規范。

　　十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。

篇2：酒店對客服務20個不能

　　更多資訊
　　1.不能在對客服務中使用不規范的語言。
　　2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。
　　3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。
　　4.不能在酒店內使用客用設施、設備。
　　5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。
　　6.不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。
　　7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。
　　8.不能在上班時間內接聽私人電話。
　　9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。
　　10.不能將賓客遺留的物品據為己有。
　　11.不能向賓客索要或變相索取小費。
　　12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。
　　13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。
　　14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。
　　15.不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。
　　16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。
　　17.不能歧視，取笑有殘疾的客人。
　　18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。
　　19.不能對消費低的客人另眼看待。
　　20.不能對客人的服務用不合理的微笑。

篇3：酒店前廳部賓客服務經理崗位工作職責

　　酒店前廳部賓客服務經理崗位職責

　　報告上級：前廳部經理 飯店總經理

　　聯系部門：所有與經營工作相關的業務部門

　　崗位職責：

　　1.代表總經理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。

　　2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

　　3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。

　　4.賓客服務經理在前廳部經理缺席的情況下，全權行使前廳部經理職權。

　　5.協助前廳部經理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。

　　6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯系。

　　7.負責檢查前廳區域的清潔衛生。各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。

　　8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協助和 服務。

　　9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

　　10.協助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題，必要時負責索賠和催收。

　　11.檢查VIP的接待準備工作，并協助經理接待好VIP。

　　12.每日記錄《賓客服務經理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經理（分管總監）閱后呈總經理批示存檔。

　　知識要求：

　　(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

　　(2)了解并掌握飯店各項服務活動的工作規律和特點，掌握與工作有關的各項知識（如旅游心理學）。

　　(3)了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。

　　能力要求：

　　1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協調的能力，有處理投訴和應付突發事件的能力。

　　2.與飯店各服務部門保持密切協作和聯系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內對外均有較高的工作威信。

　　3.有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。