房地產營銷：項目售樓部管理

　　售樓部管理實際上是最重要的，一方面是制度管理，另外一方面是功能管理，最后是硬件管理，因為這是客戶直接能感受項目品質的地方，尤其是現在很多都是賣期房，一個售樓部如何直接影響客戶對于項目的認知，甚至對于公司的品牌建立都很重要。

　　先從功能上說，一個項目的銷售看起來就是開盤，但是在功能上售樓部承擔了很多功能，而且從時間上看，甚至是項目還沒有開始賣，售樓部就開始運作。第一個功能就是客戶積累，一般項目從開始預熱的時候，就不斷的有客戶來訪，他們來售樓部看單頁，看模型，聽售樓員介紹，所以客戶積累非常重要，在客戶積累的過程中要實現兩個功能，首先將來項目的信息告訴客戶，我走訪了很多的磐石售樓部，感覺很差，售樓員不標準，雖然售樓員并不要求都是年輕小姐帥氣先生大，但是外表非常重要，沒有辦法，很多客戶買房上第一感覺就是以貌取人，其次售樓員的交流有問題，經常我問一句對方說一句，而且不同的銷售員可能說辭不一樣，在售樓部開始運行之前要給銷售員統一的說辭，比如如果作為一個講解員，需要告訴客戶什么，其次客戶提出有關賣房的常規問題都怎么回答，有人說售樓員自由發揮一樣可以解決問題，對不起，售樓員一旦自由發揮很可能跟公司的實際操作就不符合，我們知道房地產項目一般的操作時間比較長，很多售樓員都是為了開盤一次的利潤來工作，開盤之后就走，這樣他們容易信口開河，甚至有的時候我們跟人家客戶簽訂的合同最后都沒有辦法百分百的實現，何況售樓員呢，如果幾個售樓員說的不一樣給客戶感覺更恐怖，這個房子到底怎么建的呢，所以一定要有統一的銷售說辭。從溝通上，售樓員需要有以貌取人的本領，通過外貌，談話，衣著在心理判斷一個人的消費能力，層次，職業，但是不能表現出來，因為要職業，也許人家只是來看看，不是買房子，對不起也要認真接待，因為這可能涉及到一個房地產公司品牌的問題，品牌里面不僅有客戶的更重要的是哪些暫時沒有賣房子的人，如果你對待他們不好，將來他們買房子的時候一想起來某某某開發商第一個感覺是不好，所以交流要職業，交流的內容也是，判斷了客戶的職業什么的，不一定就是圍繞房子談房子，從孩子就業，從結婚，從工作都可以談，當然很多東西都可以往房子上套，但是不要升班櫻桃，比如談了很多孩子的讀書，可以順手來一句，我們項目周邊的學校如何好，或者我們自己建設的學校如何如何，當然點到即可，然后繼續回去單純說孩子學校，說多了讓客戶覺得比較反感。

　　這種交流的技巧就是售樓員的綜合素質了，所以以前我們公司的售樓員都要求本科，有人說最近海南一個月售樓小姐拿一個億，這個我不知道，但是以前曾經我下面的一個售樓小姐一個月拿到30萬，為什么呢，賣了半棟樓給一個老板，還是寫字樓。這老板是馬鞍上開鐵礦的，來了幾個人，后來知道有秘書還有保鏢，幾個人都習慣革履的，開始售樓員意味是幾個客戶都分別上去了，大家都盯著那些衣著打扮好的，那老板呢穿的不好也不壞，反正就是跟著看，我們那個售樓員問，是不是買房子啊，簡單說幾句哦，我跟別人來看看，但是看的很仔細，無論是項目還是介紹資料，我們售樓員說什么人家也不出聲，老板五六分鐘問一句，中間都是秘書和保鏢問來問去，他就是聽著，最后下定的時候才發現這個是老板，其他人都白忙活。這也是交流的技巧，比如一般老百姓或者暴發戶可能兩種特點，要么喜歡別人激將，暴富，要么喜歡便宜東西，而且這種人喜歡說，雖然業余。第二種真正老板，這種人要么不說，你說什么我都不信，我就自己看，你也別多嘴，茶啊，水啊，煙啊給好，問什么說什么別嫌物料，或者呢問的很仔細，但是很專業，因為來之前人家都調研過了。每種人什么特點大家可以總結。這是溝通過程。當然客戶積累嗎，需要通過這些不間斷的聊天區填寫客戶資料，比如客戶的電話，客戶的家庭住址，工作地址，客戶的職業等等信息，要是一條接一條的問客戶覺得煩，只能穿插在這些談話中，你要是讓客戶自己填，對不起了，中間肯定有冷場，這些都是不合適的，所以售樓員要一邊說一邊做簡單的筆記，最終實現客戶的積累，在項目預熱之前這些資料都有助于項目不斷的進行修正。

　　從功能上說售樓部還可以通過各種各樣的形式去探測消費者的底限，實現一種價格監測的功能。這種價格監測，第一你也不知道價格，你可以通過聊天讓客戶猜測，有人說那客戶要么猜很低，要么很高，沒關系公司可以設定獎勵了，猜測在多少錢范圍內的給予將來，這樣客戶就不能亂猜了。第二頁可以通過這種介紹加強消費者的價格預期，簡單說，你去市場買白菜，正常白菜1元錢一斤，但是你賣2元，你告訴了買菜大媽之后，無論你說自己的白菜怎么好沒用，他對你的白菜的第一概念是貴，其次是好。但是反過來，你不告訴他多少錢一斤，你也不知道，只是通過聊天說，你看我的白菜新鮮吧是不是要比別的白菜得貴，我的白菜包裝好吧，爛菜葉都去了是不是還得貴點，你看我的白菜沒有化肥農藥是不是還得貴，你一條一條的告訴他，最后問他自己你說我白菜得多少錢一斤，消費者這時候的心里肯定是這白菜多好啊，肯定很貴，也許他猜2.5元，但是你告訴他不用，只要2元，這個實際山剛就是心理學，所以價格不是簡單的一刀切。這些功能都是只有售樓部可以實現的。

　　當然最重要的就是現場組織，現場組織包括跟銷售直接相關的產品推介會，開盤，交房，也包括無關的，有什么活動介紹。針對普通的住宅項目沒有什么，努力制造開盤的緊俏局面。但是對于豪宅，如我剛才所說，就不要這么搞了，太高自己的門檻，一般人都看不了房，買房子的時候盡量登門拜訪，給客戶真正VIP的享受，寫字樓和商鋪呢要結合大企業入駐舉行各種簽約儀式進行。

　　除此之外就是售樓部的管理，一般的售樓都有如下的幾個人員，第一案場經理，第二財務，現場有很多的購房或者其他的有關財務的事情，那么這個財務呢可以不用專職的，但是需要公司輪流或者按天派遣人員來行使這個職能。第三售樓員，這個就不要多說了。第四就是后勤保障，一個售樓部要有個專職保潔和保安，一般如果人數很少，或者售樓部面積很小，那么保潔就由售樓員自己但當，保安要看售樓的情況，一般需要保安住在售樓部，因為售樓部本身都是玻璃面積比較大的地區，沒有保安一旦出現意外很麻煩，另外要把售樓部做成一個活的廣告，一個活的戶外，經常設置燈光，展板或者花卉，這些都需要保安，特別是夏天，售樓部本身就是一個活動場所，這都需要保安，這是人員配置。

　　最核心的就是售樓管理和組織，作息，對于售樓部永遠都不能休息，春節等大假除外，至于五一，周末堅決不能休息，而且要全員，如果要休息那么久只能平時串休，而且只能大假輪流，不能都在一天串休，所以這些要案場經理安排好。

　　接待，對于現場銷售來說，案場經理要組織好接待，只要有一個客戶進門，售樓員要主動的迎接出去，那么事先要安排好售樓員的迎接順序，而且不要等待，只要這邊開門，那邊就要站起來，而且要說您好?？蛻艚哟箐N售員要持續的跟蹤，除非客戶說了我不買了，或者不考慮你們的項目了，否則就要一直的跟隨。類似的電話接待也要安排好順序，否則售樓員就要爭搶，容易出現矛盾。這里需要提一點，比如A的客戶，某天來了，正好是A休息的時候，這個時候要主動的跟A聯系，如果確

實有事情，那么安排其他人接待，雙方的分成就要安排好。

　　最重要的就是利潤分成，每個人要安排好相應時期的任務，提成比例，這些很重要大牛市并沒有什么精妙的東西，就是公司財務的事情，你安排多少的利潤，所有銷售員的工資都由基本工資和利潤提成組成，但是需要注意一點，分成不能一次性發放，其中70%在合同放款之后發放，另外30%要在順利交房之后。這個期間的銀行貸款等所有事項每個售樓部有不同的管理，有的是由公司的人統一去做，有的是由案場經理，這個主要是看公司的結構和項目的大小來決定。

　　其次案場經理的作用，一方面案場經理不參與銷售，因為一旦參與銷售就有利益沖突，但是案場經理每年是按照項目的總銷售量拿獎金的，他的任務是做公司的眼睛和手，去管理售樓部，對于有些公司來說，案場經理一般就是營銷經理，但是很多時候都不是，因為案場經理在案場花費的時間非常的多，第二案場經理需要對現場的組織負責，案場銷售制度，銷售人員的說辭等等，尤其是合同的審閱，一般房地產公司的合同審閱都是由于售樓員，案場經理和公司三方簽字才有效的。第三案場經理要每天組織小人人員開會，大家可能有興趣的都看過很多飯店，每天開飯之前都要開會，你想啊人家飯店都能這樣的開會，那么案場是不是每天也要開會，要將今天的總結告訴大家，比如誰的接待不好，誰的銷售如何，誰的說辭如何等等。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:www.zonexcapitaltr.com)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：售樓部管理制度及處罰條例

　　第一章 總則

　　一.為規范員工的日常行為,加強組織紀律性,特制定本條例。

　　二.本條例適用于業務體全體員工(含試用期員工及臨時聘用員工),包括主管和普通職員。

　　三.業務體對違反制度的員工,實行處罰與教育相結合的原則。

　　第二章 行政管理及處罰條例

　　一.考勤制度

　　1.上班時間:

　　1)到崗時間:8:50

　　2)上崗時間:9:00--17:00

　　3)午餐時間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)

　　4)值班時間:延至18:00

　　2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評警告,當月遲到達三次,(來自:www.zonexcapitaltr.com)業務體可決定該業務員的去留。

　　3.員工未辦理請假手續,提前離崗(包括值班時間),視為早退,按遲到規定辦理。

　　4.考勤制度由主管負責,定期向經理上報考勤表。

　　5.主管安排員工排班表,報經理確認后執行。

　　二.休假制度

　　1.病假、事假須及時報業務主管請假,并獲批后方可休假,他人轉告無效。未經許可仍堅持休假,視為曠工。

　　2.請假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經理辦理請假手續,同時交接工作留下聯絡電話及地址。

　　3.病假需出示醫生證明,事假應說明原因,休假期間扣除當日工資。

　　4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天,扣除當月工資的30%,兩天扣除當月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。

　　5.每周業務員輪休一次,根據業務需要隨時間調整,當個人休假與工作安排發生沖突時,應以工作為先,大局為重。

　　6.參加展會期間員工停休,待會后再做安排。

　　三.外出制度

　　1.員工因銷售需要外出,須向主管請示,經批準,方可離開,事后做好辦事記錄,報經理備案。

　　2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項目簡介、銷售資料、名片、呼機等,并隨時與業務體保持聯系。

　　3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點,不得擅自作其他的事情。

　　4.員工外出拜訪客戶,如遇到問題,應及時與經理聯系,取得幫助。

　　未按以上規定辦理的,一經發現,給予每次50元罰款。

　　四.辦公制度

　　1.衛生

　　員工負責各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開始工作前應做好各自辦公區域內的清潔衛生;公共區域的衛生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內干凈,桌面整潔,文件整齊。

　　2.安全

　　1)值班員工下班前應檢查是否關好門窗(售樓處、樣板間)。

　　2)值班員工下班應做到人走燈滅,關閉空調、水、電,切斷有關設備電源。

　　3)員工不得在售樓處樣板間內吸煙。

　　4)員工要愛護公物,損壞物品的照價賠償。

　　3.著裝

　　工作期間必須統一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。

　　4.嚴格遵守檔案管理,借閱公司或業務體的文件應作登記,使用后及時交還。對違反者給予每次50元罰款。

　　五.行為禁忌

　　工作時間禁止做與工作無關及影響工作的事項:

　　1.在指定地點以外的地方就餐;

　　2.在工作時間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺;

　　3.不嚴守崗位、擅自串崗、換崗;

　　4.對業務體內其他員工及客戶有不尊重的言行;

　　5.私下傳閑話或背后詆毀他人;

　　6.在辦公區域內高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);

　　7.工作時間看小說或其他與工作內容無關的書籍、報刊、雜志;

　　8.對經理要求協辦的臨時事宜故意拖延或拒不執行;

　　9.無論任何原因與客戶發生爭吵,與主管、經理發生正面沖突;

　　10.占用熱線打私人電話;

　　11.在辦公區域內抽煙、下棋、打撲克、干私活;

　　12.故意對客戶說些不利于其他業務員成交的話。

　　發生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節嚴重者可并處罰沒傭金,直至業務體除名。

　　第三章 業務管理及處罰條例

　　一.業務準則

　　1.銷售工作必須堅持導向企業利益,必須導向客戶滿意的原則。

　　2.在對外業務交往中,不得泄露公司機密。

　　3.一切按財務制度辦事,客戶交款應到售樓處辦理,個人不得收取客戶定金及房款。

　　4.業務員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請,如有必要須事先向經理請示。

　　5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項目。

　　6.業務員不得再為其他任何發展商策劃、接洽其他物業。

　　7.銷售流程:業務員必須遵守銷售流程,完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認購書、簽署合同、協助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續。

　　對違反以上業務準則的行為,一經發生,視情節嚴重,酌情予以處理。

　　二.客戶接待要求

　　1.業務員按順序接待客戶(順序由經理事先排定),今日最后接待者的后一名業務員即為次日第一個接待者,依次順延。

　　2.當日負責樓面接待客戶的業務員在接待區、洽談區等侯、其余人員在工作區接聽電話、追蹤、聯系客戶。

　　3.樓面接待的業務員負責向客戶詳實的介紹項目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認購書。

　　4.接待客戶積極主動,認真解答客戶的提問,不得使用"不知道、不了解"等用語,如遇不明白的問題及時向有關人員了解,落實清楚后盡快答復客戶,不得以生硬、冷漠的態度待客。

　　5.嚴格按照開發商的承諾和答客問內容向客戶介紹,不準超范圍承諾。

　　三.接聽電話要求

　　1.接聽電話的順序執行與接待客戶的要求一致。

　　2.接聽電話態度熱情,語速適中,前導詞必須是:"你好,泉發花園"。

　　3.業務員接聽電話盡量記下對方的有關資料,說服對方到售樓現場。如實做好電話記錄,以備查證,同時務必使對方記住自己的姓名、呼機。

　　4.業務員接聽電話時,確認與對方通話完畢后再掛斷電話。

　　5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。

　　四.客戶登記要求

　　1.員工每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表,并及時按經理要求定期上報,如有隱瞞或上報虛假客戶的行為,一經發現,立即從業務體除名,并處以先相罰金。

　　2.業務員對客戶的每次接觸都要詳細記錄,填寫客戶檔案表。

　　3.銷售體經理有權隨時抽查員工的工作,包括報表、筆記。

　　五.客戶確認要求

　　1.業務員接聽電話或接待客戶后應認真填寫客戶各種登記表,接待客戶前要詢問客戶:"您好!歡迎您到泉發花園。請問您是第一次來訪嗎?您與哪位業務員聯系過?"如其已經與其他業務員聯系過,應及時通知該業務員前來接待,如該業務員不在,由其他業務員來接待,事后應通知該業務員接待情況,并由其繼續追蹤。

　　2.客戶的確認,均以第一次接聽電話,接待客戶時登記為準。

　　3.業務員之間嚴禁爭搶客戶,在工作中對客戶的確認有爭議時,應立即通報經理,由經理調查、協調后裁定。裁定后雙方不應再有爭議,否則,對引起的不良后果自負。

　　對爭搶客戶的現象,視情節輕重,酌情給予處罰。

　　六.業務例會要求

　　1.準時開會,及時落座。

　　2.認真做好會議記錄。

　　3.例會內容:總結當天工作,安排第二天工作,公布銷控,業務員如實向經理匯總當天作業情況。

　　4.會議紀律:會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動作,傳呼機改為震動。

　　七.禮儀要求

　　1.公司領導、主管領導、高級職員詢問時,業務員應起立回答。

　　2.業務員遇到客戶來訪時,應立即起立,主動招呼、讓座、敬(茶)水。

　　3.業務員在 陪同參觀時,與客戶在窄道上相遇應立定讓路。

　　4.在工作時間內,員工之間必須稱呼職務,對職務不明確的,一律稱呼"某某小姐"或"某某先生"。

　　八.聯絡要求

　　書面通知采取簽閱制,口頭通知以復臺留言視為通知傳送到達,收到通知立即與通知人或經理聯系,對通知熟視無睹的,視情節輕重給予批評,警告和處罰。

　　第四章 對處罰的執行

　　違規員工應交納罰款,違規職工由經理執行,交公司財務同意管理。

　　第五章 附則

　　作為業務體員工,須經過專業知識及業務崗前培訓,業務員有業績指標,在規定時間內不完成業績者,予以辭退。

　　本銷售部管理制度從20**年1月銷售體成立起正式執行。