房地產銷售的技巧1--禮儀與形象

　　第一節銷售員的禮儀與形象

　　銷售技術是"如何贏得顧客的"技術，如何贏得顧客是銷售能否成功的關鍵。

　　作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的．它往往決定著銷售的成敗。

　　銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精煉、清晰，語調柔和、自然、甜潤，語速適當。

　　禮貌和規矩反映出一個人的修養水平，對于銷售人員，要學會善于聆聽他人的發言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。

　　銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創新和突破。

　　一、儀表與裝束

　　禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結合，是道德、習慣、風俗、禁忌的綜合體現。把禮儀貫穿于銷售括動中去．使銷售活動轉化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經濟活動，這是銷售行為能否成功的內在因素。

　　銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規范和準則。它指導和協調銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理客戶關系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務，有使顧客產生心理愉悅感之功能。在商品經濟高速發達的今天，銷售技術是

　　"如何贏得顧客"的技術而不是強迫顧客的技術。如何贏得顧客，這已是銷售工作能否成功的關鍵。

　　公司的形象有賴于銷售人員來體現。銷售人員在企業的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現著企業的形象。如果銷售員有著非常專業的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業的公司。

　　銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。

　　(一)遵循的原則

　　良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的"第一印象"。反之，不良的儀表會抹殺你原本優秀的氣質，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個意義上來說，一個人的儀表可能關系到其事業的成功，應予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必須明白你給顧客留下的第一

　　印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。當你敲開顧客的門，顧客便開始評價你了，這個評價的第一根據便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云："哀莫大于心死"，使自已喜歡自己是一件非常重要的事情，因為當你開始喜歡自己的時候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。所以．如果你想要做個杰出的銷售人員，你就必須把這句話當作座右銘：要銷售出更多的產品，就一定要好好地塑造自已的形象!

　　要恰如其分、自然流暢地體現銷售人員的儀表，應遵循以下原則：

　　1．了解客戶：就是要了解客戶的觀點。一位業務員曾經戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經常用手去扶?？蛻艚洺Ｒ源藖砣⌒λ?，很顯然，客戶希望業務員有更出色的形象來吸引他們。了解到客戶的心理特點之后，這位業務員下決心改變自己這樣一種形象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。

　　2．貼近客戶：如何使自已的裝束去貼近、去靠近客戶呢，答案就是非常專業的裝束。專業的裝束首先要求銷售人員裝扮整潔，很難想像一個滿臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷售員能夠贏得客戶的尊重。泰國一家保險公司的外勤員向公司報告，當對農民進行勸說工作時，他們穿得整潔與穿得隨便對生意的影響是很明顯的，因為農民們雖然本身穿得不好，但對于穿得整潔的人，總是較有信賴感。另外，必須堅決杜絕一切不雅、不潔的小動作．這些行為都是職業銷售人員的大忌。

　　3．不要太突出：銷售人員應避免奇裝異服，因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感。中國古代對服裝穿著不端者稱"服妖"?！稘h書·五行志中之上》："風俗狂滿，變節易度，則為剽輕奇怪之服．故有服妖。"可見，服裝是一個人社會道德感、責任感和公德意識的自然流囂。

　　此外，服裝又是一種情感符號。人們通過服裝表達自己的情感和心理感受，奇裝異服會給人造成很不好的視覺感受和心理反應。因此，我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺上和心理上的要求，以適當的服裝顯出推銷人員的身份，符合自已所扮演的角色。

　　(二)男性銷售人員的著裝

　　現代商務活動中，男性最正統的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。不規范著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場合中的著裝，不應漫不經心。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1-2厘米。上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應與上衣相配合，在購買西裝時應選擇套裝。

　　領帶的搭配也很重要，領帶的質地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領帶或格子領帶時，就不應穿條紋西裝。領帶的長度是以其下端不超過皮帶扣的位置為標準。領帶的顏色，應選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。

　　在非正式的場合，穿西裝可以不打領帶，只是襯衫最上面的那?？圩討敳幌?，里面不要穿高領棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來。

　　如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但應注意衣服的清潔，不能有任何的污垢；汗衫應穿白色的，要注意領口和袖口的干凈．夏天時要注意熨平。

　　另外，頭發應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇，應避免穿白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應注意擦亮，據有關心理學家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

　　因此，男性銷售人員應在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領帶，然后去和你的客戶進行談判，你會對自己非常有信心；反之．如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。

　　(三)女性銷售人員的著裝

　　女性著裝選擇范圍非常大，沒有固定的模式，但應注意以下兩點：

　　1．首飾的佩戴：首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴的過多、過于華麗，因為那樣容易引起他人的反感和嫉妒。首飾的佩戴應精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風采，而且隨季節、場合、著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求，可以用十六個字來概括：

　　質地精良：首飾的質地要好、成色要好、質量要好、做工精細．色澤純正明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶以"掉

價"、"打腫臉充胖子"的輕視之感。

　　質地一律：若是同時佩戴多種首飾．則要求它們都是由同一質地、同種材料制成，要么是金、銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質披掛齊全，那樣既欠禮又欠美。

　　以少為佳：佩戴首飾不要多多益善．更不要全身披掛。首飾選配得當，會使人增添魅力。一般地說，人的頸、胸翻領的v形區．是最顯眼的部分．也是修飾的重點，

　　符合規范：首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。如按習俗，戒指戴在各個手指上，所暗示的意義是不同的：戴在食指上，表示想戀愛結婚，但還沒有戀人；戴在中指上，已在戀愛中；戴在無名指上，已經訂婚或結婚；戴在小指上，表示獨身，不想結婚。

　　2．不宜過于男性化或過于柔弱：女性的表現如果異常的嚴肅和剛強，容易引起他人的反感和批評。曾經有一位女性主管，負責某地區的銷售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時表現非常嚴肅，甚至是嚴厲，后來還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強人的形象往往是剛強果斷，但實際商場中，真正成功的女強人并非如此，她們說話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡煞的樣子，會讓客戶望而卻步。同時，在客戶面前也不宜過于柔弱，那樣會讓客戶喪失對你的信心。

　　英國哲學家約翰·洛克說："禮儀是在他的一切別種美德之上加上的一層藻飾，使它們對他具有效用，去為他獲得一切，并得到他人的尊重和好感。沒有良好的禮儀，其余的一切就會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。"禮儀是銷售人員各種優秀特質的"藻飾"，是銷售人員在銷售工作中的"通行證"和"推薦書"。作為銷售人員，一定要時刻注意自己的儀表和在客戶心目中的形象。

　　二、語言的使用

　　哈佛大學商學院院長韓曾說過："在我和別人接洽事情時，一定先仔細考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答。如果這些問題沒有想通，即使在人行道上踱了3個小時．也不會走進他的辦公室。

　　(一)提高語言的表達能力

　　人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

　　與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。

　　對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自已的表達能力，須注意以下幾點：

　　1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大?。胁豢陕曇籼?，讓人聽不清楚。

　　2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭撣。

　　3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間。

　　4．避免發音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對"十"和"四"兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。

　　(二)提高打電話的效率

　　在打電話時也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護與客戶的關系，需要經常打電話給客戶。特別是直銷人員，更需要通過電話與客戶建立業務關系。打電話說起來很簡單，實際上是一門語言藝術和思維能力高低的表現。

　　首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問候，或是商治業務，或是通知事情。所以，當你拿起電話前，就要有一個認真的思考過程，以免在接通電話后，出現前言不搭后語、啰啰嗦嗦的現象。其次，當你說話時．應注意語言親切、精煉、清晰，音調柔和、自然、甜潤，語速適當。，在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識，在打電話時總是喜歡大聲喊叫，惟恐對方聽不清楚自己的話，這是一個不好的習慣。就電話形象而言，聲音是一個非常重要的因素。日本公司非常注重培養公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽，從而訓練其打電話的聲音技巧。

　　在接電話時，也應注意一些基本的禮儀規范。，在國外一些企業中，老板要求職員接電話必須及時，電話鈴響不能超過三聲，如果鈴響三次仍無動于衷，就有被炒魷魚的可能。接電話時，如果對方找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。這是維護和塑造企業良好聲譽和形象的需要。打電話或接電話，要注

　　意禮貌用語，如"你好"、"早安"、"謝謝"等，語調要柔和，顯示出良好的修養，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹自己的公司和產品時，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對于通話時間．一般應掌握在兩分鐘左右，時問過短對方會聽不清楚，時問過長對方會感到厭煩。通話結束時，應向對方表示謝意，需要留意的一點是要先等對方放下電話，然后再放下自已的電話。

　　三、禮貌與規矩

　　禮貌和規矩反映出一個人的修養水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往對慣。

　　(一)你是否善于聆聽他人的發言

　　優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發言是一種不禮貌的行為．容易引起他人的反感和不滿．應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢，這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢，以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

　　英國人辛普遜夫人就是一位會聽人談話的典范。辛普遜夫人出身平民，雖然美麗，但并不是絕代佳人，而且曾有二次失敗的婚姻。她之所以迷住英國國王愛德華十一世，使其墜入愛河，最后寧要愛情而不要王位，其魅力之一便是她非常會聽人談活。據英國作家莎羅夫介紹，她聽愛德華講話時．她坐在公爵的對面，她的跟睛、耳朵以至整個身心似乎全沉醉在他說的每一個字、每一句話中。，

　　(二)你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度

　　表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。

　　(三)你是否具有幽默感，談話風趣

　　在與客戶交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默

，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。

　　(四)你是否對公司和產品充滿信心

　　與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品．

　　(五)你最好在客戶面前不吸煙

　　在客戶面前盡量不要吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因為客戶會擔心點燃的香煙會污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對于抽煙的客戶，可以禮節性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。

　　四、有助于銷售的人品與性格

　　(一)智力

　　首先是快速反應能力，作為一個商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進。有一部分人不善于調整思路．往往認準一條路，就一直走下去，這樣的人在商場上常常會遭受挫折。人們獲取知識有兩個途徑，一是從書本上來，二是靠悟性。人的悟性非常關鍵，可以培養出來，方法就是多問自己為什么，然后去找出答案。美國教育基金會有一個研究成果發現，有許多神童少年時表現非常出色，成年之后并沒有顯示出多大的優勢。經研究發現，人在成長期具有很強的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎上記憶很多東西，一個五歲的小孩能背下唐濤三百首也就不足為奇。因此，對小孩智力的開發，要注意培養他們創造性的思維，多問他們一些為什么。對于銷售人員來說也應多向自己發問，從而不斷開發自已的大腦，提高自己的悟性。

　　(二)社交知識與靈活態度

　　1．鋼鐵大王查爾斯·施瓦布曾有這樣一段故事，他的工廠是嚴格禁止抽煙的．有一次他發現兩個姑娘在倉庫門口抽煙，他并沒有走上去嚴厲地批評她們，而是從自己兜里抽出兩支雪茄遞了過去，說："你們抽的煙太差了，試試我這個吧。"兩個姑娘立刻掐滅香煙，以后再也不敢在工廠里抽煙了。查爾斯先生就表現出非常靈活的態度，這并不是虛偽，而是對人發自內心的尊重，這也是領導人要掌握的技巧。處在不同位置上的領導人，在決策時應掌握不同的技巧。作為高層領導人，要注意同下屬講"情"，保持與下屬的距離；作為中層領導人，要注意同別人講道理，做到以理服人；而低層領導要注意講"法"，嚴格按照規章制度辦事，領導人還要學會如何恰當地批評員工，一般地說，不要當眾批評某人，在私下里可以指出某人的錯誤，在指出他的錯誤之前可以先肯定他的成績與優點，然后指出不足之處，錯在什么地方，為

　　什么錯了，會造成什么后果，最后還要鼓勵他繼續努力，這樣就能達到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯誤時，要就事論事，不要就人論人，那樣會引起很多不好的效果。還要給員工一個改正的期限，限定一定的時問。通過這種方法來批評員工，就可以不斷幫助員工認識到自身的不足，從而不斷提高員工的素質。

　　2．在客戶面前的表現要謙虛。面對年長或經驗豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會引起別人的反感。

　　3．沉默是金。沉默是一種無形的財富，"貴人言語少"，真正有修養的人言語并不多。凡在日資企業工作過的人都會發現日本人很少在公共場合講話。因為他們堅持這樣一種觀點，在眾人面前講話，就會不自覺地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發的聽取他人的言論，從中吸取精神上的營養。作為銷售人員，應學會在適當的時候保持沉默。

　　(三)守信用

　　銷售人員要嚴守信用、說話算數，這樣才能取信于客戶。同時虛注意千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情，只會對你及你的公司造成不良的影響。

　　(四)積極的人生觀

　　人生觀是否積極，關鍵是對待挫折的態度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對待失敗的不同態度：

　　消極的人因為挫折而消沉，積極的人視失敗為寶貴的經驗：，銷售工作是一項非常艱巨的任務，很難做到一帆風順，往往會遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態度，坦然地接受失敗，從失敗中總結教訓，去發現明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進取肯定可以突破的。

　　有一位錢先生．他接手北京一家保健品公司銷售經理一職時，當時公司情況很困難，啟動資金只有15萬元。錢先生是清華大學的高材生，素質很高，但他對公司的發展沒有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對困境顯得非常樂觀，經過短短3個月的時間，公司保健品的銷售額在北京地區同類產品中占據了首位，取得了非常好的成績。這樣的成功在錢先生身上當然也有可能發生，但他一開始便失去了對自己、對公司的信心，也就失去了這次成功的機會。銷售人員在銷售產品時，不要因為客戶的反映而動搖自己的信心，要始終堅信產品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經淡了9個客戶，他們都沒有成交，但第十位很可能就會和你簽臺同，懷著這樣一種積極的人生態度，肯定是可以成功的。

　　積極心態學是一門催人奮進、把人們引向成功的學問。美國有一家保險公司，從成立時就向員工傳授積極心態學，鼓勵他們正視失敗，積極地面對挑戰，這一批銷售人員到最后大部分都獲得了巨大的成功。積極心態學主要內容表述如下：

　　1．把自己的奮斗目標寫在紙上，貼在顯眼的地方，時刻激勵自己。人有了明確的目標，就會從潛意識里不斷向這個方向發展，最終實現自己的夢想。

　　2．要欣賞自己。每天上班前．可以面對鏡子看到自己的優點，學會欣賞自己。

　　3．在傷心時要尋求一個平衡點。許多人在傷心時會找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個心理上的平衡點。"艱難時要有悠閑感，悠閑時要有危機感"，這是人生的一個座右銘。凡是在日本公司工作過幾年的人，都會發現日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長的。這是什么原因呢?原來日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時就很容易實現自我調整和平衡。

　　1997年的金融危機對韓國沖擊非常大，主要是其經濟結構不合理造成的。韓國是一個民族自尊心很強的國家，他們立志成為世界最發達國家之一，特別是在經濟建設上投入很大的力量。為了擺脫國內市場的束縛，進入國際市場去競爭，韓國在財政支持下組建了許多大型企業。這些大型企業曾取得過成功，但面對瞬息萬變的國際市場，沒有做出有效迅速的凋整，產品逐漸不適應市場的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機。經過觀察，在危機中有以下幾類人最容易失業：

　　(1]行動遲緩的蝸牛型；

　　(2)縮手縮腳的貝殼型；

　　(3)盲目跟從的機器人型：

　　(4)只會耍小聰明的

狐貍型；

　　(5)專搞破壞的鯊魚型；

　　(6)不管人家說什么，只走一條路的倔強的黃牛型。

　　銷售人員要避免成為以上幾種類型的人。

　　現代企業最急需的是具有刨新意識的開拓型人才。隨著知識經濟時代的到來，知識逐漸從潛在財富轉化為現實財富，這就要求人們不斷創新，實現各個領域的新突破。

　　凡讀過《數字化生存》一書的人，都頗受啟發：未來社會里，個人和企業要生存和發展，必須具有超前的意識；信息流的作用將超越傳統的人流、物流和資金流，在社會發展中是至關重要的。

　　作為一個企業，發展眼光決不能局限于已有的產品和項目，要善于突破，應根據市場的需求特點，進行新的組合，加入一些創新的因素。例如，當年日本向美國出口豆腐，一開始銷路并不好，但他們在豆腐中又加入了水果等原料，一個看似簡單的創新卻大大促進了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地

　　推銷，也要根據客戶的需求特點，將項目的賣點巧妙地加以組合。

　　總之，企業要發展，就要不斷創新，銷售人員也應在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。

篇2：職場形象社交禮儀培訓心得體會

　　職場形象社交禮儀培訓心得體會

　　20**年7月3日，法學院邀請到深圳市政府特聘第26屆世界大學生運動會禮儀講師、禮儀培訓專家羅小君老師為20**級學生進行職場形象及社交禮儀培訓。這場培訓讓大家感悟良多。

　　一、對課堂內容本身而言

　　因為曾經修過薩支輝老師的《社交禮儀》和《公關策劃》，自己對這方面也比較感興趣，所以本次羅老師的上課對我來說沒有太多的新鮮，更多的是幫我復習和鞏固曾經學過的東西。比如穿衣服、送禮、座位的設置、握手、站姿、坐姿、遞名片等，我們曾經反反復復強調，而茶杯如果表示對賓客的尊重，用帶蓋子的瓷茶杯、倒茶的杯數、演講次序、到香港注意的細節問題，這倒是我沒接觸過的。盡管如此，整場培訓下來，確實受益匪淺。老師講課非常有激情，理論與模擬相結合，課堂氣氛好。

　　二、對學院而言

　　其實在簽證過程中，我們遇到了很多麻煩，戶口不在汕頭的同學還得兩次跑回家辦簽證，而且時間非常緊急；在汕頭的同學在金平區公安局遇到的麻煩也很多，CDC與同學間沒溝通好，產生很多誤會。但是，在這一次培訓過程中，我深刻體會到學院對我們的好，或許老師們只是做好自己的本職工作，但是，正因為他們的默默付出，才有我們28天的順利實習。我看不到老師背后付出的汗水和努力，但能感覺得到，謝謝學院，謝謝老師們為我們付出的一切。

　　三、對于本人而言

　　參加本次培訓的同學，除了24位去香港實習的同學外還有部分在其它地方實習的同學。大家穿著齊刷刷的正裝坐在教室，感覺就非常的專業。穿正裝一方面是因為學院的要求，另一方面體現了大家對本次培訓的重視。畢竟香港與大陸存在很大差距，況且我們不是去旅游，我們是去實習，能接受如此一次職場入門培訓，我收獲頗大?！耙庍^于私室、揚善于公堂”，這道理我懂，但在現實中如何操作，就得看技巧了。

　　言傳不如身教，從老師叫我們摸下巴，但我們都跟著老師的手摸額頭便深深記下心里。我懂得了了解別人是一種智慧，同時學會了世界上沒有完美的人，但要學會用完美的眼光對待一個不完美的人。

　　我在培訓課上學到的知識并辦法一一列出，只能在心里默默感受。在課堂學到的是理論知識，希望在日常生活和在接下來的實習找工作過程中能合理利用，以助自己在職場上的一臂之力！

篇3：酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

　　酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

　　服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

　　一、儀容

　　1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

　　2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳環、手鏈等。

　　(2)不衛生，如：指環等。

　　(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發制服統一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。

　　5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態

　　1、坐姿

　　(1)入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

　　(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

　　(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

　　(4)坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

　　2、站姿

　　(1)站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

　　(2)女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

　　(3)站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　(4)站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

　　(2)行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。

　　(4)步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

　　(5)行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　(6)行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

　　(8)行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

　　1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

　　3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關，但后天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

　　第二節 餐廳服務員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　一、禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是**號服務員(我是小*)，很高興能為幾位服務”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

　　(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

　　(1)賓客來店時，接待人員(服務員)要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

　　(2)客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。

　　7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意：

　　(1)同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　(2)一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　(3)握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

　　(4)行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

　　行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。

　　9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養成的重要性

　　1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

　　許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

　　2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

　　良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

　　3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

　　作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

　　在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

　　總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

　　在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則：

　　1、尊重賓客習慣

　　在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關系，除此外，別無其它關系。

　　3、不與客人過分親密

　　在服務過程中，出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。

　　4、不過分繁瑣、過分殷勤

　　對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。

　　5、一視同仁，區別對待

　　來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。

　　四、禮貌修養的內容

　　1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)

　　2、注重語言表達：

　　(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。

　　十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

　　(2)談話時應注意以下事項：

　?、倥c賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”，即鼻子與雙眼之間。

　?、谕腿私徽剷r，要態度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

　?、?與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不愿意繼續下去，就應及時結束話題。

　?、芸腿伺c自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。

　?、菖c客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。

　?、奕绻c客人有不同意見，不要固執已見、蔑視他人，應保持協商的口吻。

　?、卟辉S在背后指手劃腳，議論賓客。

　?、嗤瑑蓚€以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人;也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

　?、岷涂腿私徽剷r，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應將臉朝客人;如遇急事要離開，應跟對方打招呼，表示歉意;如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。

　?、夂涂腿苏勗挄r，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

　　(3)禮貌的服務用語

　?、贇g迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　?、趩柡蛘Z：餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。

　?、鄹鎰e語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

　?、茏ＹR語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人

　　說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。

　?、菡髟冋Z：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 ...嗎?”

　?、迲鹫Z：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　?、叩狼刚Z：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。

　?、嗤仆姓Z：如“謝謝您的好意，但是...”、“對不起，我能不能......”等。

　?、岵蛷d應用語：“請問您需要什么飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什么?這是菜單，請挑選”等。

　　(4)注意自己的服務態度

　　在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。

　　五、培養禮貌修養的方法

　　培養禮貌修養，首先在于提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

　　培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手：

　　1、從書本學習

　　在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，并學以致用，不斷提高自身禮貌修養。

　　2、向禮貌修養好的人學習

　　在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。

　　3、強制成習慣，習慣成自然

　　每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。

　　六、電話接聽

　　電話接聽是酒店服務的一個重要內容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為，電話服務是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進行，在通話過程中，雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意，就會給客人造成誤解?；谶@種特殊性，酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

　　1、接聽電話程序

　　電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒--致以簡單問候(你好、早上好、下午好等)，語氣親切柔和--報上酒店名稱--認真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人--如對方通知或詢問某件事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽-如果是接到訂座電話，應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位，然后記錄在訂餐本上--向對方打來電話表示感謝--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　先將電話內容整理(以免浪費時間)--撥對方電話--待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復對方--作自我介紹--使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人--按事先的準備簡述電話內容--確認對方是否明白或記錄清楚--致謝語--再見語--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　3、接聽電話注意事項

　　(1)按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。

　　(2)正確使用各種禮貌用語。

　　(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準，吐字要清楚。

　　(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語，以免客人不明白，造成誤解。

　　(5)接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費客人時間。

　　(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪別人。

　　(7)對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快;自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準號碼再撥。