萬科地產客戶誠意度排查圖表
誠意客戶梳理的重要性無需贅言，但很多企業梳理誠意客戶多憑銷售經驗，理解不一，缺乏交叉分析，往往容易出錯。要準確判定客戶誠意度，方法也不難，學標桿用好這12張圖表。
開盤前進行客戶誠意度排查，主要為了實現開盤的成功銷售，客戶誠意度排查有助于：a.開盤成交的預估和預銷控制定；b.有助于價格體系的制定和調整；c.有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號，保證最大限度的成交。
一、客戶誠意度排查6大要點：執行是關鍵
1.客戶行為數據化
業務人員根據每位客戶到訪次數、主動來電次數、看現樓次數等數據指標和客戶行為來判定誠意度，分為： A,B,C,D類
2.百分位客戶優先制
保證最有誠意的客戶買到意向單位；
3.第一意向優先制
保證購房客戶的第一意向，避免選房當天猶豫；
4.變更數據及時性
算價期間，每天預銷控，及時引導重疊房號，保證高選房率。比如萬科對客戶誠意度的統計更新要求是：樣板房開放后，三天內完成初步的誠意度排查，每周至少完成一次誠意客戶的信息更新。
5.銷售流程化
專人專職周到貼心服務，為項目價值加分，同時增強客戶置業信心；
6.大目標指導下的團隊協作
執行力是關鍵。
二、認籌開盤期客戶摸排的一般流程
認籌開盤期客戶誠意度排查是策劃、銷售同步參與的過程，將傳統的開盤節點進行細分，通過多個營銷環節制造了解客戶、引導客戶的機會。
三、客戶誠意度排查3部曲
客戶誠意度排查主要分為3輪，每一輪目的和方法都不同。
客戶誠意度排查流程
?。ㄒ唬┑谝惠啠赫J籌前客戶意向排查的目標和工具（無價格引導）
目標：通過客戶訪談摸查，所有有意向客戶價格底線，指導并驗證基礎價格表；
工具：1、《客戶登記表》；2、《客戶調查問卷》；3、《客戶房號意向統計》
工具1.1：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重要工具
工具1.2：《客戶調查問卷》是對VIP客戶摸排溝通的重要工具，根據客戶訪談及時調整營銷渠道及基礎價格表
客戶調查問卷
工具1.3：初步進行客戶意向，根據意向房號統計調整基礎價格表
客戶意向房號統計表
?。ǘ┑诙啠赫J籌期間客戶意向排查，同時房號引導
目標：出具價格廂體（一般采用上限3%，下限3%區間）配合實際工程進展進行排查，（廂體上限引導，明確客戶真實需求），實現好產品高價值，形成最終價格表；
工具：《vip客戶評分標準》（現場、電話回訪用）；《客戶誠意度判別表》；《客戶房號意向反饋表》；《客戶參觀樣板房統計表》。
第二輪價格箱體分布圖（示意）
工具2.1：配合項目實際進展進行統計，是客戶行為量化的重要工具
《vip客戶評分標準》
工具2.2：通過與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客戶誠意度的有效工具
客戶誠意度判別表
工具2.3：根據箱體價格重新梳理客戶對每個戶型的意向及價格承受力，同時根據反饋信息對基礎價格表進行修正
客戶意向房號反饋表
工具2.4：配合項目實際進展進行統計，是客戶行為量化的重要工具
每日對前期辦卡客戶參觀樣板房情況進行跟進和統計
?。ㄈ┑谌啠核銉r期客戶意向排查
目標：給出準確單位價格，按購房順序排查客戶意向及誠意度，及時進行預銷控，最大化引導房號重疊客戶，直至正式發售前一天，確保每位客戶按第一意向選房；
工具：《意向房號變動登記表》；《房號預銷控表》；《算價期客戶意向房號一覽表》
工具3.1：根據最終價格表重新確定客戶意向，是制定預銷控的基礎
意向房號變動登記表
工具3.2：算價后交由客戶，方便客戶開盤當天選房
算價期客戶意向房號一覽表
工具3.3：開盤開花預測圖-----算價后引導房號重疊客戶的重要工具
紅色：開盤日首先消化單位；綠色：開盤日第二波消化單位；藍色：開盤日第三波消化單位。
說明：開盤開花圖驗證統計本項目每個單元在既定的價格下有多少客戶愿意購買，每個單元根據意向客戶的數量級別以不同顏色在房號表中標示，通過以顏色標示的房號表可以看出開盤時哪些位置的單元最容易銷售，哪些位置的單元不容易銷售。
四、查詢客戶誠意度的認籌方法
六、客戶誠意度排查執行6要點
1.引導原則：分解銷售目標，設置總目標、（兩房目標上限、三房下限）通過獎勵制度，增強銷售員難點房型的推售積極性。
2.明確每次客戶摸排的目的。目的不同，方法也不同。
3.設置多個節點事件安排多次客戶摸排。如產品發布會、園林開放、樣板房開放等節點。策劃將總結結果及時用于指導銷售：這個步驟對一線的銷售人員非常重要，業務員只對自己的客戶了解，對整體客戶意向，大家需要這樣的平臺來幫助引導客戶；
4.設置團隊專人專崗制，統一分工算價的流程。主要保障客戶的最小流失率。
5.算價日的晚例會制度，保證客戶意向的有效引導。主要是對客戶意向進行引導。
6.客戶的細化分級。（銷售與策劃配合及時總結：保證銷售人員和策劃人員對客戶的了解是同步的；）主要作用是細化客戶需求，掌握大局，有效分流。
例：萬科項目客戶分級
篇2：萬科地產客戶誠意度排查圖表
萬科地產客戶誠意度排查圖表
誠意客戶梳理的重要性無需贅言，但很多企業梳理誠意客戶多憑銷售經驗，理解不一，缺乏交叉分析，往往容易出錯。要準確判定客戶誠意度，方法也不難，學標桿用好這12張圖表。
開盤前進行客戶誠意度排查，主要為了實現開盤的成功銷售，客戶誠意度排查有助于：a.開盤成交的預估和預銷控制定；b.有助于價格體系的制定和調整；c.有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號，保證最大限度的成交。
一、客戶誠意度排查6大要點：執行是關鍵
1.客戶行為數據化
業務人員根據每位客戶到訪次數、主動來電次數、看現樓次數等數據指標和客戶行為來判定誠意度，分為： A,B,C,D類
2.百分位客戶優先制
保證最有誠意的客戶買到意向單位；
3.第一意向優先制
保證購房客戶的第一意向，避免選房當天猶豫；
4.變更數據及時性
算價期間，每天預銷控，及時引導重疊房號，保證高選房率。比如萬科對客戶誠意度的統計更新要求是：樣板房開放后，三天內完成初步的誠意度排查，每周至少完成一次誠意客戶的信息更新。
5.銷售流程化
專人專職周到貼心服務，為項目價值加分，同時增強客戶置業信心；
6.大目標指導下的團隊協作
執行力是關鍵。
二、認籌開盤期客戶摸排的一般流程
認籌開盤期客戶誠意度排查是策劃、銷售同步參與的過程，將傳統的開盤節點進行細分，通過多個營銷環節制造了解客戶、引導客戶的機會。
三、客戶誠意度排查3部曲
客戶誠意度排查主要分為3輪，每一輪目的和方法都不同。
客戶誠意度排查流程
?。ㄒ唬┑谝惠啠赫J籌前客戶意向排查的目標和工具（無價格引導）
目標：通過客戶訪談摸查，所有有意向客戶價格底線，指導并驗證基礎價格表；
工具：1、《客戶登記表》；2、《客戶調查問卷》；3、《客戶房號意向統計》
工具1.1：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重要工具
工具1.2：《客戶調查問卷》是對VIP客戶摸排溝通的重要工具，根據客戶訪談及時調整營銷渠道及基礎價格表
客戶調查問卷
工具1.3：初步進行客戶意向，根據意向房號統計調整基礎價格表
客戶意向房號統計表
?。ǘ┑诙啠赫J籌期間客戶意向排查，同時房號引導
目標：出具價格廂體（一般采用上限3%，下限3%區間）配合實際工程進展進行排查，（廂體上限引導，明確客戶真實需求），實現好產品高價值，形成最終價格表；
工具：《vip客戶評分標準》（現場、電話回訪用）；《客戶誠意度判別表》；《客戶房號意向反饋表》；《客戶參觀樣板房統計表》。
第二輪價格箱體分布圖（示意）
工具2.1：配合項目實際進展進行統計，是客戶行為量化的重要工具
《vip客戶評分標準》
工具2.2：通過與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客戶誠意度的有效工具
客戶誠意度判別表
工具2.3：根據箱體價格重新梳理客戶對每個戶型的意向及價格承受力，同時根據反饋信息對基礎價格表進行修正
客戶意向房號反饋表
工具2.4：配合項目實際進展進行統計，是客戶行為量化的重要工具
每日對前期辦卡客戶參觀樣板房情況進行跟進和統計
?。ㄈ┑谌啠核銉r期客戶意向排查
目標：給出準確單位價格，按購房順序排查客戶意向及誠意度，及時進行預銷控，最大化引導房號重疊客戶，直至正式發售前一天，確保每位客戶按第一意向選房；
工具：《意向房號變動登記表》；《房號預銷控表》；《算價期客戶意向房號一覽表》
工具3.1：根據最終價格表重新確定客戶意向，是制定預銷控的基礎
意向房號變動登記表
工具3.2：算價后交由客戶，方便客戶開盤當天選房
算價期客戶意向房號一覽表
工具3.3：開盤開花預測圖-----算價后引導房號重疊客戶的重要工具
紅色：開盤日首先消化單位；綠色：開盤日第二波消化單位；藍色：開盤日第三波消化單位。
說明：開盤開花圖驗證統計本項目每個單元在既定的價格下有多少客戶愿意購買，每個單元根據意向客戶的數量級別以不同顏色在房號表中標示，通過以顏色標示的房號表可以看出開盤時哪些位置的單元最容易銷售，哪些位置的單元不容易銷售。
四、查詢客戶誠意度的認籌方法
六、客戶誠意度排查執行6要點
1.引導原則：分解銷售目標，設置總目標、（兩房目標上限、三房下限）通過獎勵制度，增強銷售員難點房型的推售積極性。
2.明確每次客戶摸排的目的。目的不同，方法也不同。
3.設置多個節點事件安排多次客戶摸排。如產品發布會、園林開放、樣板房開放等節點。策劃將總結結果及時用于指導銷售：這個步驟對一線的銷售人員非常重要，業務員只對自己的客戶了解，對整體客戶意向，大家需要這樣的平臺來幫助引導客戶；
4.設置團隊專人專崗制，統一分工算價的流程。主要保障客戶的最小流失率。
5.算價日的晚例會制度，保證客戶意向的有效引導。主要是對客戶意向進行引導。
6.客戶的細化分級。（銷售與策劃配合及時總結：保證銷售人員和策劃人員對客戶的了解是同步的；）主要作用是細化客戶需求，掌握大局，有效分流。
例：萬科項目客戶分級
篇3：房地產企業全面客戶關系CRM系統
房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本
房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子
對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。
前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
塑造客戶服務體系才是根本
近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。
我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，
?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵
?整合散落的服務資源是關鍵
?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵
?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵
通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：
1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺
建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。
2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺
客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺
通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。
4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺
房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺
目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。
對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：
現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說，
不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。
不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。