某商城經營管理制度：行為規范

　　第七章營業人員行為規范

　　上班（進店）

　　1、上班要走職工專用門和專用通道，同時主動出示工作。

　　2、商鋪內部自行考勤，不遲到、不早退、不擅自離崗位，經營者有權按規定處罰。

　　3、**要求營業員穿正規、統一的制服、保持服裝整潔。

　　4、關于物品帶入商店的規定

　?。?）私人物品，私人的包和其它物品應放在商鋪的小庫房或衣柜保管妥善放置，嚴禁隨意放在商鋪內服務臺或貨臺架上；

　?。?）貴重品，大量現金和其它貴重品不得存放商鋪內，如有遺失項目概不負責；

　?。?）與商鋪經銷商品相同的物品，營業員攜帶與商鋪經銷商品相同的物品進商店時，應向向經營者說明，得到認可后再放入商鋪的合理地方。

　　儀表儀容

　　1、自身的儀容和服裝。

　　穿著制服，別好胸牌。

　　服裝整潔，儀表端正。

　　常帶微笑，禮貌待客。

　　互相檢查，共同提高。

　　行動基準

　　1、遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向經營者或同事講清。

　　2、下班時間禁止串崗、聊天、做私事。

　　3、商場內禁止飲食、吃零食和化妝，禁止大聲喧嘩和奔跑，吸煙請到指定吸煙點。

　　4、站立服務要姿態規范、舉止端莊、微笑服務。

　　5、隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求，建議和意見。

　　禮貌用語

　　1、以八大用語為基礎，做到禮貌用語：

　?。?）歡迎光臨！

　?。?）請隨便看。

　?。?）您需要什么？

　?。?）請稍等一會兒。

　?。?）對不起，讓您久等了。

　?。?）非常抱歉、實在對不起。

　?。?）謝謝。

　?。?）歡迎再次光臨。

　　2、接待顧客應使用普通話。

　　開店準備

　　1、整理、清掃，公共部分有專人清掃，商鋪內內由各家自行清掃。

　?。?）購物袋、發票等備用品要準備充足。

　?。?）清掃、整理商鋪，把商品備用品放整齊。

　?。?）商品貨架、試衣室等都要保持整潔。

　　2、顧客預約服務。

　?。?）牢記顧客預約服務，及早落實辦妥。

　?。?）職工之間互相提醒，加強聯系。

　　3、今天的目標。

　?。?）每天要思考今天的目標是什么，及完成的方法和措施。

　?。?）今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點。

　?。?）昨天不知道的事，有疑問的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。

　　開店致詞

　　"我們衷心等待，今天又有那么多的顧客來我們**，我們懷著十分感謝的心情，迎接特別選擇我們**的顧客。"

　　站在各商鋪的進口處、迎接首批顧客。

　　工作時間內電話、BP機的使用

　　1、禁止打私人電話；

　　2、禁止使用私人手機和BP機；

　　3、營業員因工作需要打外線電話，請用內線電話通過總機接通對方電話。

　　接待顧客注意事項

　　1、有必要和正在接待顧客的店員講話時，應在該店員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。

　　2、在接待中有其它店員招呼時，應等接待顧客完以后回答。如有緊要情況時：

　?。?）近處有其他店員時，請他們幫助代替接待，把接待內容告訴代替的店員，并和顧客打招呼。

　?。?）近處沒有店員的情況下，一定要等接待完以后。

　　3、在接待顧客中，被其他顧客招呼時。

　?。?）在接待顧客馬上就要結束時：

　　以"我馬上就來，請稍等"作回答。在接待完以前一個顧客后，微笑地對后一個顧客說"對不起，讓您久等了"，然后熱情接待。

　?。?）前一個顧客還需繼續待時，招呼其他店員幫助接待。

　　4、友人、家族或親戚來訪時，店內禁止談私事。如有緊要情況，商鋪經營者說明事由，征得同意后，應在商鋪外短時間會面。

　　關店業務

　　關店業務不是從規定的關店時間開始，而是要在最后一個顧客離后開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關店業務。

　　1、商鋪內安全檢查。

　　營業員檢查商鋪內火種和電等各種設施，檢查有沒有留在商鋪內顧客物品，確認完全，并做好完全檢查記錄。

　　2、整理和清掃。

　?。?）各商鋪自己整理和清掃，做好當天的業務總結和第二天開店的準備工作。

　?。?）垃圾倒入垃圾箱。

　　下班（離店）

　　1、更衣。

　　在商鋪內更衣室或合理隱蔽區域內換上自己的衣服，制服放在合理地方。

　　2、檢查店鋪內的安全隱患后，在規定時間前關閉店門。離開項目

　　3、從職工專用出口處離開項目。

篇2：集團企業員工行為規范制度

　　企業集團員工行為規范制度

　　一、職業道德

　　忠誠、正派、守紀、勤勉、盡職、敬業。

　　二、禮貌儀表

　　1、禮貌服務：尊重客商，禮貌待人，文明用語，熱情服務。

　　2、儀表舉止：職員工作時間應穿著職業裝。男職員應穿職業裝，系領帶, 穿皮鞋，

　　夏天不穿無領襯衫和短褲;女職員應穿職業裙裝或褲裝，穿皮鞋，夏天不穿緊身服裝、超短裙、涼拖鞋、不得穿著運動裝或休閑裝上班，周末可適當放寬。必須佩帶胸卡;舉止大方文雅;講究公共衛生;維護公司形象。

　　三、工作秩序

　　1、遵章守紀;

　　2、尊重同事，服從安排，聯系下屬，精誠團結;

　　3、認真工作，忠于職守;

　　4、不擅自從事非職務活動;

　　5、工作時間不做私事(包括看報、上網聊天、打游戲、打私人電話);

　　6、營造和保持經營場所的良好環境，辦公區內不喧嘩、非吸煙區(辦公區、會議室)不吸煙、不吃零食。

　　7、未經主持人同意，參加會議期間不許使用手機。

　　8、未經主持人同意，參加會議期間不得中途離開。

　　四、安全保密

　　1、正確使用設備、設施，安全操作;

　　2、實行事故報告制度;

　　3、保密制度

　　職員應自覺執行公司的保密制度。公司的發展策略、計劃設想、勞動合同及經營和技術方略均屬公司秘密。不經批準不得提供市場內部信息、數據和資料。任何泄露公司機密的行為將承擔相應的法律責任。

　　4、個人物品不得隨意放置，文檔必須存入適合的箱柜內。工作時間不得擅自離崗。下班前清理文件，鎖入文件柜。保持桌面整潔。關閉照明燈、計算機、空調機電源等。愛護公司財物，不得損壞、丟失、浪費各種辦公用品。

　　5、電話、傳真與電腦的使用

　　接聽電話時，應用: 《您好!》 (或報自己姓名)》，總臺應用《您好!泰盛集團; 《再見》; 《謝謝》等禮貌用語。盡量放低聲音，以免影響他人工作;通話盡可能簡短，更不應在電話中閑聊。公司的長途電話僅限于工作使用，不得因私使用，一經發現，除個人支付電話費用外，還將按違紀處理。

　　職員在工作需要使用傳真機時, 應使用公司統一傳真格式。傳真機不允許因私使用。 公司計算機設備在使用中注意防病毒感染，如使用過程中出現問題，請與信息部工程師聯系。公司電腦嚴禁使用游戲軟件，嚴禁上網瀏覽與工作無關的網頁，禁止上QQ、上網《炒股》、下載MP3歌曲、游戲等，上述行為一經發現，公司將根據人事管理制度規定處理。職員因工作需要將公司的設備或物品攜帶出辦公區, 需得到本部門經理、行政部門的批準。

篇3：房地產營銷部日常行為規范管理制度

　　一、電話接聽：

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規范用語;盡可能多傳達項目信息，促成客戶參觀現場。

　　(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(3)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　二、銷售服務規范：

　　(1)四個“多”：多微笑、多做事、多交流、多思考。

　　(2)接待客戶熱情、大方、專業、真誠，用語禮貌，談吐得體。

　　(3)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水，接待客戶時要有禮節，回答顧客提出的問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。

　　(5)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　三、銷售人員行為規范：

　　(1)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。

　　(2)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。

　　(3)銷售人員必須完成專業知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(4)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(5)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經發現扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權利。