百貨店員培訓教材：營銷問題診斷2

　　銷售情景9

　　顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球。

　　話術A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負責地告訴您，我賣這個品牌已經五年了，經過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上?，您說是嗎？

　?。ㄒ龑г嚧┎⒆鲣N售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調衣服日常保養事項）

　　銷售情景10

　　你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。

　　話術A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我幫您做一個簡單介紹……（轉介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請……（轉向介紹衣服）

　　話術B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經有**年了，主要的顧客……主要的風格……我們的特色……我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業與氣質。來，先生，這邊請……（轉向介紹衣服）

　　話術C:呵呵，小姐對服飾行業真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……（轉向介紹衣服）

　　銷售情景11

　　你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是**品牌好。

　　話術A：**是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得**的衣服什么地方比較吸引您呢？

　　噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。

　　話術B:**是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。**的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調自己的品牌主張）

　　話術C:**是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡**品牌什么方面呢？

　　噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡……

　　第四章如何處理顧客的價格異議

　　銷售情景12

　　這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？

　　話術A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入**成分，除了保留化纖……的優點之外，還增加了……的優點。

　　話術B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！

　　話術C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）

　　銷售情景13

　　像這種款式和面料外面只賣200元，怎么你們卻要賣300多元？

　　話術A:是的，您真是個細心的顧客，現在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經典款式，所以有時候顧客就會產生這種疑問，怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現在質量、設計、做工以及售后服務上，我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務保證是……如果顧客買了一件衣服，結果因為質量或是售后服務不好，造成一大堆麻煩，不但會沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？

　　話術B:您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信您可能也發現了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、售后服務以及做工、成色技術上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！

　　銷售情景14

　　我可認識你們老板喲，你給我再優惠點，要不我給他打電話。

　　話術A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優惠價，這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。

　　話術B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個優惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。

　　話術C:呵呵，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的價格。因此剛剛給您的價格，確實已經是我們老總朋友才能享受到的價格。

　　第五章如何處理顧客的折扣及優惠問題

　　銷售情景1：

　　我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。

　　話術A:沒關系的，您可以先試試看。其實我們現在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？

　　話術B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買

了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）……所以現在購買是非常劃算的！

　　話術C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。

　　話術D:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。

　　銷售情景15

　　你們公司現在是6.5折，以后會不會有更低的折扣。

　　話術A:這一點您放心，我們**服飾基于對顧客負責任的態度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

　　話術B:這一點您放心，我們**服飾在這方面是比較規范的，當然這也是對顧客負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時候也不會有安全感，您說是嗎？

　　話術C:這一點您放心，我們的服裝有實實在在的質量保證。我們**專賣店在折扣上的原則性也比較強，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！

　　銷售情景16

　　其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。

　　話術A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看……

　　話術 B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。

　　話術C:您說的這一點我們已經跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看……

　　第六章如何處理顧客的投訴問題

　　銷售情景1：

　　上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那么貴。

　　話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標準內是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……

　　話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎么發生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……

　　銷售情景17

　　無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。

　　話術A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）

　　話術B:（通過溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）

　　話術C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？

　　話術D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？

　　銷售情景18

　　你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？

　　話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發生的呢？（探詢褪色的

真正原因）

　　話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。

　　話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）

篇2：營銷副總經理職責說明書

>　　營銷副總經理崗位說明書(崗位級別：高層管理)

　　直接上級：總經理

　　直接下屬：銷售部經理、市場部經理

　　平行部門：生產、品管、人事等相關部門;

　　公司會議：公司各類生產經營會議

　　任職要求：

　　●大專以上文化程度，企業管理等相關專業，規模企業高層管理五年以上工作經驗，從事銷售管理十年以上實際工作經歷，全面系統的企業管理知識;豐富的營銷理論和營銷實戰經驗;

　　●極強的溝通、協調、決策、應變能力，全局意識，良好的學習能力、創新能力;具有良好團隊合作意識、豐富的營銷團隊建設與管理經驗;

　　●具有良好的職業道德，人格魅力、感召力、影響力，極強的工作責任心和事業心。

　　管理責任：

　　1.嚴格帶頭遵守國家有關法律法規和公司各項規章制度;

　　2.在總經理的直接領導下展開工作，受總經理的委托，全面負責公司營銷管理工作，并對總經理負責;

　　3.參與公司重大經營決策，組織制定公司營銷發展戰略，編制年度營銷計劃;

　　4.制訂年度銷售目標、科學分解銷售目標、完成銷售目標、制訂營銷管理的各種制度、規定和內部機構設置;

　　5.組建一支有朝氣、有活力、有戰斗力的營銷團隊，確保全年銷售目標的完成;

　　6.每月按時向總經理匯報營銷計劃的實施情況，市場變化、具體業務的進展;

　　7.負責組織對所屬部門的營銷人員進行聘用、考核、調配、晉升、懲罰、解聘與培訓;

　　8. 負責公司整體市場規劃、市場調研與銷售預測、網絡建設、品牌建設，重要客戶管理，嚴格控制銷售費用、廣告費用預算及銷售成本的控制;

　　9. 負責協調銷售與財務、生產、品管、物流、行政等部門的相關工作;

　　10. 負責審批營銷人員的借款、差旅費等;

　　11. 組織收集市場銷售信息、新產品開發信息、客戶反饋信息、競爭對手戰略分析;

　　12. 負責組織、推行、檢查和落實銷售部、市場部各項工作質量與進度;定期和不定期召開各類營銷工作會議;

　　13.企業商業機密受國家法律保護，嚴守公司商業機密是每一位員工的職責，不得將任何情況向外透露，不得將公司客戶資料向同行透露或據為己有，如造成公司損失的將追究相關法律責任;

　　14. 按時完成總經理交辦的其他臨時性工作。

　　工作權力：

　　1.受總經理委托全面負責營銷管理工作，對營銷各項工作進行組織、指揮、協調、控制、監督的權力;

　　2.有對營銷中心的組織結構、人事任免、獎勵、處罰、晉升的權力;

　　3.有合理使用和調配營銷中心一切資源的審批權;有在規定范圍內重大業務公關費用的審批權(一次性最高3萬元);

　　4.定期或不定期召開各類營銷工作會議的權力;

　　5.有隨時檢查、督促營銷中心各崗位工作質量的權力;

　　6.有在規定范圍內廣告審批權。

篇3：大酒店營銷部、資料管理制度

>　　酒店營銷部、資料管理制度

　　1. 資料管理內容。、

　　營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。

　　2. 資料分類。

　　可分為經營表格類，宣傳資料類，協議、合類，業務通信類，內部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

　　3. 建立資料檔案。

　　營部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一下的順序進行排列。

　　客戶檔案內容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等。潛在客記檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜房結果、需求等。

　　4.資料的保管和使用。

　　公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳岫等，由銷售代表領取、使用和保管;俁同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理同意，并辦理借閱手續，重要資料必有及時歸還。