探究酒店的內部營銷

　　《論語》里有這樣一段記載：孔子周游列國，來到楚國的葉邑，葉公向孔子請教如何才能治理好城邑，孔子回答：“近者悅，遠者來?！币馑际钦f如果周圍人都安居樂業、和諧富庶了，那么遠方的人自然就都來投奔了。這就是成語“近悅遠來”的故事，把這個原理放到現代酒店管理理論中就是屬于酒店內部營銷的內容。如何做到“近悅遠來”，孔子并沒有說明，本文就以現代人的思維來探究一下酒店的內部營銷。

　　內部營銷的概念

　　說起營銷，人們習慣性的理解都是針對消費者的外部營銷。實際上，營銷的概念并不只有外部營銷，還包括對企業內部人員的內部營銷，這是通過滿足雇員需求的分批生產來吸引、發展、刺激、保留能夠勝任的員工的一種哲學，簡單的說就是使員工熱愛企業的品牌，然后再讓他們去說服客戶熱愛這一品牌。這里我們就可以看出，內部營銷并不是終點，它是為了把外部營銷做得更好的一扇門，企業通過它達到最后的盈利目的。

　　內部營銷對酒店的重要性

　　惠普的創始人之一大衛·派卡德(David Packard)曾經說過：“營銷的重要性遠不止于僅僅將其單獨留給營銷部門去做?！睂τ诰频陿I這樣的服務性行業來講，內部營銷尤為重要。酒店業的競爭越來越激烈，酒店要想博出位，不是靠資金或技術等簡單的積木拼搭就能奏效的，無形的優質的服務才是競爭的根本。而無形的服務恰恰是通過有形的酒店服務員與顧客面對面的接觸來實現的，這就給了酒店內部營銷切實可行的入口。

　　酒店在有限的資源投入下，在外部競爭方式越來越趨于雷同的情況下，內部營銷無疑為酒店提高經營效益、擴大營銷影響范圍提供了新視角。積極、持續的內部營銷有助于鼓舞酒店員工士氣，協調內部關系，為顧客創造更大的價值的同時也為酒店帶來了更多的利潤。

　　酒店如何有效地進行內部營銷

　　內部營銷的主體是員工，因此酒店內部營銷的策略實質上就是圍繞如何讓員工更好地為酒店服務而展開。

　　1、創建積極健康的酒店文化

　　酒店文化對酒店生存的重要性不言而喻，它對員工忠誠度的保持具有很重要的參考價值。當員工處在一個有濃郁的文化氛圍的環境中時，這種“文化”就會無形地影響和指導著他們的心理和行為。強勢而深刻的酒店內部文化是人心的黏合劑，對員工凝聚力的融合有著重要作用，使他們發自內心地對自己所處崗位充滿歸屬感。在酒店服務過程中，與顧客直接接觸交流的是酒店員工，一個真心認同酒店文化并為此努力奮斗的員工必然能夠為顧客提供優質的服務，從而獲得他們對酒店的認同。所以，酒店要想規范、指導員工的服務行為，創建積極健康的酒店內部文化是首要條件。

　　2、保證酒店內個成員之間信息互通

　　溝通是一切行為發生的前提，營銷工作更是離不開溝通。這里所要闡述的內部營銷中的溝通是基于酒店與其員工之間的雙向信息交流，保證順暢的信息互通是兩者親密合作、實現營銷目的的基礎。有這樣一個案例：一位從外地來的顧客在酒店住宿時向酒店服務員詢問當地有哪些美食推薦時，恰好一位酒店經理級人員路過，他希望服務員能夠先向顧客推薦酒店內的餐飲再介紹一些當地的美食，然而服務員的回答卻是：“對不起先生，我剛到酒店工作，對本地的情況并不十分了解?！边@個案例反映出如果酒店的信息傳達不到位，那么員工在對客服務的時候就不能確保有效地為顧客服務，就像案例中的服務員，酒店也因此失去一個提高收入的機會。同樣的，如果酒店管理者和員工之間、管理者和管理者之間沒有良好的溝通交流，任何一方一旦產生隔閡，那就勢必會影響到酒店內部營銷的效果。

　　3、做好新進員工的招聘、培訓工作

　　“好的開始是成功的一半?！本频暝谧畛跽衅傅臅r候就需要“眼觀六路，耳聽八方”，酒店在做招聘工作時不能只以貌選人，需要觀察了解他們是否有成為一名優秀的酒店工作者的潛質，應聘人員良好的個人素質是他們未來可能提供優質服務的保障。另外，在錄用之后酒店要對新進員工進行培訓，除了介紹基本的酒店知識外，還要對員工進行服務、營銷、溝通等方面的技能培訓，使他們在以后的酒店工作中能夠充分發揮主觀能動性，在對客服務中獲得滿足，實現自我價值，而酒店就是通過員工的優質服務來樹立信譽，贏得顧客。

　　4、完善考評獎勵機制

　　酒店的內部營銷要想收獲一張完美的成績單，除了員工自發自覺的努力之外還需要外部的刺激，獎勵機制為酒店員工積極性的發揮平添了一份動力。而實行獎勵的標準就必須要有一個完善的考評系統，它能夠對員工的服務品質進行公平公正的考核，然后根據考核結果依次對有突出貢獻的員工進行獎勵，不管是精神上的還是物質上的獎勵無疑都可以促進他們的工作積極性，提高工作質量。完善酒店內部的考評獎勵機制是為了促進員工更好地為酒店工作，提升酒店的整體服務質量，為顧客提供個性化、多樣化的服務。

　　酒店的內部營銷能夠通過影響員工的態度、行為，增強他們對酒店的滿意度，使他們能夠齊心協力為顧客服務，服務質量進一步得到提升，從而達到影響酒店顧客、推動外部營銷的目的，為酒店創造更多的利潤和價值。隨著社會的多元化發展，酒店營銷也開始慢慢地從單一向多樣式的道路發展，可以預見內部營銷作為一種新型的營銷方式將開辟未來酒店營銷的新戰場。

篇2：大酒店營銷部、資料管理制度

>　　酒店營銷部、資料管理制度

　　1. 資料管理內容。、

　　營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。

　　2. 資料分類。

　　可分為經營表格類，宣傳資料類，協議、合類，業務通信類，內部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

　　3. 建立資料檔案。

　　營部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一下的順序進行排列。

　　客戶檔案內容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等。潛在客記檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜房結果、需求等。

　　4.資料的保管和使用。

　　公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳岫等，由銷售代表領取、使用和保管;俁同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理同意，并辦理借閱手續，重要資料必有及時歸還。

篇3：酒店開展網絡營銷的必要性分析

　　酒店開展網絡營銷的必要性分析

　　1.1　網絡營銷可使酒店降低銷售成本與宣傳成本

　　網絡營銷使酒店減少銷售環節，降低銷售成本。酒店客人可以通過網絡和酒店直接取得聯系，獲取所需的相關信息;網上預定房間，不僅節約時間，而且節省了人力銷售和給予中間機構讓利銷售的成本。通過網絡酒店還可以直接向客人進行宣傳，擴大知名度，及時推薦新產品與服務，而所需的宣傳費用遠遠低于傳統的廣告支出。

　　1.2　網絡營銷可為酒店帶來穩定的與潛在的客源

　　酒店可以通過網絡與客人建立固定而長久的聯系，尤其是創造了酒店大部分的銷售額和利潤的那些忠實客戶，針對這些重要客戶的不同需求，酒店可以通過網絡與其進行遠程信息交換，使酒店隨時掌握他們的需求動態和想法。同時，酒店可以利用已有的酒店宣傳與銷售網絡，使大客戶隨時掌握酒店新的服務項目和優惠政策，做到針對大客戶的需要進行有針對性的促銷。同時，網絡的開放性，使全球的網民都能以不同的方式“觸網”。也就是說，凡是瀏覽了酒店網站網頁的人們都可能成為該酒店的潛在客戶。

　　1.3　網絡營銷有利于顧客與酒店之間的信息交流

　　客人可以通過網絡及時獲得該酒店相關準確的信息，比如價格、客房介紹、優惠活動等等，從而決定自己是否入住該酒店。而酒店可以通過網絡了解到客房的入住率、市場需求量及變化等信息，從而進行決策和管理。

　　1.4　網絡營銷可以為顧客提供更加多樣化和個性化的服務

　　根據調查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等;使客人無憂無慮的享受旅行生活，不用再為一些如食宿、乘車、訂票的小事而煩惱了，只要輕輕一點，任何關于酒店特色服務及旅游的信息都可以一覽無余。另一方面，酒店可以更好地從網上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升顧客服務和酒店管理，充分體現酒店與顧客共同設計產品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。另外，還通過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關產品與服務。再次，網絡營銷使酒店具備在線支付功能，實現各種銀行信用卡的網上劃撥支付，從而使酒店和顧客的交易活動更為便捷。

　　2　酒店業開展網絡營銷的現狀

　　根據20**-20**年《中國飯店業務統計》，20**年，所有受調查的4、5星級的飯店，“顧客直接預訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項相加高達75.0%;而“酒店自有訂房系統”、“獨立訂房系統”和“酒店網站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過第三方中介網站實現的預訂顯著增長，分別由20**年的0.4%(5星級)、1.2%(4星級)和5.4%(3星級)增長到20**年的5.2%、8.2%、8.2%和20**年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來自網絡，而完全倚仗傳統渠道的飯店也大有人在。來源自 物業經理人