我們眼中的物業催費!!
一、目的
完成收費指標(年度收費率指標90%)，實行責任到人的集中催費作業，確保到期和欠費業主物業費的有效收取，提高收費率。
二、方法
1、分配方法
采用物業全體員工分包上門催繳的方式，并成立工作小組監督執行。
如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人(具體數據每日在更新)。
2、上門催費語言規范及具體方法技巧
參見附件1。
三、適用范圍
適用于物業公司全體員工。
四、時間
具體實施時間待定。
五、職責
1、成立由經理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監督、指導、協調相關工作，促進本次集中催費工作有效開展。
2、每位員工根據領取的欠費任務單在規定時間內完成上門催收任務，并答疑、收集業主提出的問題。
3、財務提供準確欠費明細，及時提供收據，收取并復核每日所收取物業費。
4、客服部為每位員工提供欠費任務單，并做好開票收費工作;及時協調解決收費過程中業主投訴報修問題等。
5、綜合部負責對外法律(司法)行為、催費過程過程中業主投訴報修等信息匯總。
6、突發事件由工作組協調處理。
六、集中催費方案的優勢與存在的困難
(一)本次集中催費存在的問題及解決方法
1、內部因素
(1)任務重、時間緊、難以完成任務
由于物業費在11月29、30號和12月份集中到期600余戶，加之長期遺留拒交物業費的200余戶。催費基數較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標。
解決辦法：采用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數大、化解時間緊問題。
(2)員工水平有差異有待提升和規范
本次分包上門催費全體員工參與，物業服務行業員工水平參差不齊。其中保安、保潔占總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區整體不甚了解，對培訓吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環節。
解決辦法：公司統一培訓，客服部整理分發規范語言和常規問題答疑。
(3)意識偏差，員工存在抵觸情緒
公司普遍存在各司其職催費工作屬于樓管的事的思想偏差，對分包任務上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。
解決辦法：公司統一培訓、統一思想。物業費是物業公司生存命脈，物業費收不起來，直接決定物業公司的正常運營。
物業費關系著整個物業公司和全體員工，在全國范圍內絕大部分物業公司對于物業費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導工作。
2、外部因素
(1)大部分業主對物業服務認識不清
業主對物業公司應盡的責任和義務認識不清，將小區發生的任何問題都歸咎于物業，從而覺得物業服務不到位。大部分業主有著“我交了物業費，物業理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業主心中形成物業不作為的潛意識，直接導致業主不愿意交物業費。
各區業主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監控死角、業主糾紛等等問題歸咎于物業。
解決辦法：對內培訓，讓員工認清物業公司工作職責范疇;對外加強宣傳、引導和解釋工作。
(2)少部分業主直接拒交并廣散輿論對抗物業
少部分業主直接對抗物業，長期拒交物業費，并教唆糾結其他業主參與，導致搖擺戶激增。
解決辦法：對釘子戶采用法律手段，對搖擺戶采取上門催收，并加強宣傳、引導等。建議定期公示、采取違約金等手段。
(3)部分業主長期不在小區居住
有不少業主在外地工作、經商，長期未在小區居住，未能及時繳納物業費。
解決辦法：責任人可通過采用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉賬、代扣，發信件等收費手段。
(二)分包集中催費方案的優點
(1)針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。
(2)可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
(3)可有效細化追蹤愿意繳納卻長期在外業主。
(4)直接與業主面對面溝通正確引導業主、有效宣揚物業服務，匯集業主問題針對性未業主排憂解難，提高業主滿意度。
(5)提高收費率。
(6)通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
(三)本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費方案》的優點和過程中存在的問題分析對比，并提出相應的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業主采取發書面通知、發短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業主采取了法律手段，在前期采用多種方式對上門催繳物業費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規問題答疑
拖欠物業管理費的現象在目前物業管理小區中并不鮮見，除極少數業主惡意欠費外，絕大多數都“事出有因”。但是無論什么原因，采取拖欠物業費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助于問題的解決。
解決物業欠費糾紛需要業主與物業公司雙方的相互理解。作為業主一方，一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。二是通過學習相關法律、法規，正確認識物業管理的內容和范圍，正確理解和認識業主在享受物業服務權利的同時，也必須履行物業服務合同所明文規定的業主必須履行按時、如期繳納物業費的義務。
與此同時，物業公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服務意識，努力提高物業服務品質，嚴格履行物業服務合同內容，力所能及地為業主提供便利和增值服務，爭取得到業主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2
附件1：
語言規范及方法
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一、語言規范
1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、贊美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名;
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結;
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功;
1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正;
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4贊美
1.4.1真誠的贊美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題;
1.4.2贊美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮夸的語句;
1.4.3贊美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬;
1.4.4贊美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比贊美更有效。
1.5一致
1.5.1善于發掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴;
1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺得你是真心為他解難;
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語氣：語氣比內容更重要(經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進)
2.1恰當的語氣是：肯定的音調
2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定;
2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切;
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂于與你溝通和交流;
2.4適當的節奏
2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。
3、禮貌用語--示范語言
3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
3.2歡迎語："歡迎光臨!""歡迎您入住。"
3.3祝賀語："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂";
3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來";
3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復一遍好嗎?""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
3.7應答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢一下落實的情況。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"
3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方法技巧
1.上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。
2.制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業費聯系起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。
3.加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。
4.建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。
二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。
6.對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。
7.對于聯系不上的業主，要想方設法獲取業主的聯系方式。比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關系好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業分工;收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9.對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。
10.注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業主在業主中影響較大，可以采取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。
11.做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷制造對物業負面影響的言論;此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。
12.收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。
物業公司為業主提供服務
業主交納物業費
本是天經地義的事情
但總有些人
以各式各樣的理由拒絕交納物業費
但是一旦訴至法院
幾乎都是業主敗訴
人防車位成本已納入商品房，使用、收益權歸全體業主
對小區業主或者物業使用人來說
若拒繳或拖欠物業服務費用
且經法院判決仍拒絕交納的
其個人將被判定為失信行為人
其行為將被錄入個人信用檔案
接受失信聯合懲戒!
催繳物業費的經典說辭
為了更好的催繳物業費，特制定如下說辭，請參考執行。
物業費
催繳函
(公司名義)
第一步
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX， 寒暄一句 ，不好意思打擾您了。由于物業費都是預交的，而您現在已經超期未交了，今天我接到公司的電話，稱財務系統自動生成了____至___時間內未繳物業費的名單，其中您的名字在其中，所以我友情提示一下，近期公司準備擬物業費催繳函。
您一直都很支持我們的工作,希望您有時間來物業服務中心繳納物業費，您如果沒有時間，我們也可以上門收取。您看本周或下周幾比較方便?我過去一趟?
第二步
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX， 寒暄一句 ，不好意思打擾您了。今天我接到公司的消息，說已經在擬物業費催繳函了，準備近期發出去了，把這個信息傳達給您。像您這樣的業主，對我們服務中心的工作也都很支持和配合的。希望您近期有空來繳納物業費，如果您工作繁忙，我們約個時間上門也可以，感謝您配合我們的工作。
第三步
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，寒暄一句 ，打擾您了。關于物業催繳函聽公司相關部門稱已經發出去了，您這幾天就有可能會收了，請注意查收。其實作為我，物業服務中心的服務人員覺得這些真的沒有必要，也不是什么大不了的事情，您只要把物業費繳納一下就可以了，不必要這么大費周章。您覺得呢，近期您的工作比較忙吧，那我們約定個時間，上門收取一下，您看呢?
第四步
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，寒暄一句 ，打擾您了。關于物業費的事情，跟您打個招呼，那個函不是我們服務中心發的，是通過公司后臺系統直接生成發出的。
像您這樣的客戶，一直都很支持我們服務中心工作的，而且像您這樣有身份的人，也不在乎這些費用。所以希望您不要太介意，估計您已經收到物業費催繳通知函了吧，上面注明了____________,也希望您有空來物業服務中心繳納一下物業費，或者我晚上到您那去，您看是明天或者后天呢?
律師函
發前
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，寒暄一句 ，不好意思打擾您了。有關物業費的事，要跟您打個招呼。根據公司的流程，現在財務部應該會直接將未交物業費的名單轉到后臺，由公司后臺發律師函了。我覺得為了這點物業費也沒有必要打官司，而且您也一直都很支持我們的工作。是不是您最近工作比較繁忙，抽不出時間，那您約定一下，我們可以上門把票送到您家，這樣，您看這周有時間嗎?
發后
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，打擾您了，根據我的經驗值判斷，最近您應該收到有關催繳物業費的律師函了吧?？磥砉痉▌照娴南胪ㄟ^法律途徑解決問題了，依我看如果沒什么大問題可以把這個問題解決一下，如果您決定這幾天來交物業費，我們可以定個時間，然后我再向公司申請，撤銷律師函，您看怎樣?
法院 傳票
發前
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，不好意思打擾您了，近期我聽法務說，上回發律師函催交物業費的法院傳票要下來了，我想又沒什么大問題，我們也沒有必要搞得這么大，所以給您打個電話，看看您的意向，您看能不能抽空來物業服務中心把這個事情解決一下，到時我和法務說下，就把這個撤銷了吧，您說呢?
發后
X先生\女士，您好，我是XX物業服務中心XX，打擾您了，最近您收到法院的傳票了吧，我們公司現在都是按照這個流程來辦的，而且一般按照慣例，就物業費的問題，我們公司最后都是勝訴的。那么您還需要支付違約金和訴訟費。沒有為了這點錢大費周章，我們物業服務中心也想所有業主有個舒適順心的生活環境，如果您最近忙的話，我們可以定個時間上門把物業費的票送到您家，我也可以第一時間告訴財務，轉告后臺法務撤訴，您看這樣處理好嗎?
篇2：美麗園小區業委會就物業發函催費問題告業主書
美麗園小區業主委員會就物業發函催費問題告業主書
北京ZZ物業管理有限公司（“ZZ”）在其物業費催款函中聲稱，zz園業主應依據（20**）一中民終字第4601、4603、4604號《民事判決書》所確定的標準繳納20**~20**年度物業費。
就此問題，業委會發表如下意見，敬請參考：
一、關于本小區地上公共區域的物業費
物業公司只針對本小區公共區域的公共建筑、設備、設施為業主提供公共服務，并依此收取物業費。故本小區公共區域的物業費依據（20**）一中民終字第12818號《民事判決書》和（20**）一中民再終字第8001號《民事判決書》列表如下：
年 度 20** 20**、20** 20**
一 層 0.93元/平方米?月 0.93元/平方米?月 參照20**年
+12.08元/戶?月 +11.03元/戶?月
二層及以上 1.51元/平方米?月 1.51元/平方米?月 參照20**年
+12.08元/戶?月 +11.03元/戶?月
?。?0**）一中民終字第4601、4603、4604號《民事判決書》也再次確認了上述標準。
請大家按照以上公共區域物業費標準計算自己家的物業費，積極履行繳費義務。
二、關于本小區業主私人區域特約服務費
物業公司也可以依據業主個人的要求，就業主私人區域提供特約服務，并收取相關費用。
?。?0**）一中民終字第4601、4603、4604號《民事判決書》中，繳費標準之所以變成了一層1.62元、二層及以上2.20元，是因為其中包含了業主私人區域的0.44元/平方米?月室內中修服務費和0.25元/平方米?月室內小修服務費。
由于業主委員會、業主大會只有處理本小區公共事務的權限，本小區各戶業主是否就自家私人區域委托物業公司進行了特約服務，由各戶業主自行掌握。各戶業主可以提請ZZ物業出示進行私人區域的“室內中修服務”、“室內小修服務”的服務單以及中、小修標準，并依此進行特約服務費結算。（是否屬于中修的標準請參見《北京市城鎮住宅樓房大、中修定案標準》 京房地修字[1999]第930號。）
三、關于地下室物業費
關于地下室物業費，提供參與訴訟的三位業主的抗辯理由如下，供大家參考。
地下室物業費的構成原則應該是：
1、按照面積收費的，與地上物業費標準同一。地上不收的，地下也不收；
2、按戶收費的，地上收過的，地下不應再收??；
3、根據20**年1月3日《zz園小區第二次業主大會會議》第一項決議：取消地下室物業費。20**年1月3日起，一律停收地下室物業費。
依據以上1、2兩項原則，地下室物業費為0.39元/平方米?月。
四、（20**）一中民終字第4601、4603、4604號《民事判決書》的裁決只是針對當事三位業主的個案，對他人沒有約束力。
特此通告，望廣而告之。
zz園小區業主委員會
篇3：物業服務電話催費攻略
電話催繳適用范圍：入住、未入住均可。
電話催繳的優點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。
電話催繳的缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應貫穿在日常的工作中，實施在每一次業主來訪的接待中。
一、心理準備
1、首先克服以下幾種情緒：
(1)抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認為業主就不應該、不可能交物管費。
B、表現形式：應付了事，效果不佳。
C、合理心態：物業的工作職責就包括物管費收繳;前期的維保類工作固然重要，但物管費工作是業主對我們工作的肯定形式;那些因工程遺留問題拒交物管費的業主其實誤解和混淆了物管費乃至物業服務的內涵。
(2)恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。
B、表現形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業主理解(這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧)的很為難的言語表現。
C、合理心態：欠債還錢、天經地義;如果我是業主，別人給我打電話催費，我心里也會虛;打了再說唄，今后他們還需要我的服務呢;打多了就習慣了。多打打電話就習慣了，不害怕了。
(3)怕拒絕情緒
A、心理解析：業主不交怎么辦?業主提工程問題怎么辦?業主罵我怎么辦?
B、表現形式：業主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不繳納的統計上報領導，有領導呢);準備好應答思路(如工程遺留問題的解釋);罵就罵唄，哼，下次還給你打。(各物業助理與絕大多數業主均建立了良好關系，業主一般還是會支持、理解我們的)
2、堅定信心，調整策略，持續跟進。電話邀約過程中就業主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。
二、邀約準備
1、心理準備平靜心態，練習微笑，在談笑風生中輕松催費。
2、內容準備
(1)業主通訊錄(含業主姓名)
(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)
3、把握時機
(1)業主通訊錄(含業主姓名)
(2)交談切入點(如以維修完成切入物管費催繳，準備所轄片區工程問題臺賬及完成情況)
(3)常見問題回答思路(統一口徑)
(4)回訪記錄表(盡可能詳細記錄每一次的回訪情況，業主的要求或問題，以便下次跟進)
三、自我介紹、確認身份
1、熟悉的人和自己接觸較多、相熟的、關系不錯的業主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告訴對方還有多少物管費未交。
2、不熟悉的人收了房很少見的，對片區物業助理不認識不熟悉的業主，首先自報家門：您好，我是×××服務中心的×××(或您片區的物業助理某某某或小某)，請問您是×××房的業主×××先生(女士)嗎?然后以切入點切入正題。
3、注意事項
(1)語音語調適當，讓聽者舒服，吐字清晰;
(2)在不確定業主性別的時候，可在確認對方身份后再行稱呼。
(3)如果電話打擾了對方，應馬上另約電話回訪時間，禮貌結束通話。
4、通話切入
(1)節日問候
(2)告知公司某項活動，邀約業主參加。(如周末舉辦的某項活動)
(3)各項通知、提示(如停水、停電通知，車位租賃等通知)
(4)各類回訪(VIP、獨居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調查)，在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。
(5)維修完成回訪、銷單回訪。(在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業主前來確認工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費)
(6)其他(業主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業助理時剛好切入物管費催繳事宜)
四、溝通過程
在告知業主來電目的后，常見問題如下。
1、對繳費通知無異議
A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準備;(如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及)
B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來?(該問題大多無效)，應主動給業主提出選擇題讓業主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀?確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來啊?因為周末工作比較多、前來繳費業主較多(暗示業主交物管費的很多)，到時候我好協調好工作帶您繳費。如業主周六真來，到時帶其繳費有何不可。
D、注意事項:主動引導業主在我們的思路框架內回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結束通話。
2、對繳費通知有異議
A、對物管費起始日期不認可的應耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標準。(業主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業前期已開始服務;工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。)
B、無工程遺留問題或業主因無時間未收樓這是業主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。
C、未入住能不能少交物管費。要點：未入住物業服務照常進行，物業服務不只是針對個體住戶，而是屬于全體業主;未入住的很多照常交費;空置房的物管費國家法律規定，全額收取。(必要的時候可說出國家關于空置房物管費收取標準的法律條文)
D、工程遺留問題未得到徹底處理該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。
E、對物業服務有意見
☆對某個員工服務有意見表達歉意，做出改善的態度。
☆對某項服務的不滿意如電梯前室、樓道衛生不滿意。告知業主馬上做出整改，同時接著可以詢問業主：您對我們的服務還有沒有其他意見或建議?(讓業主感受到我們的誠懇和對工作的負責態度，緩和其內心的抱怨或不滿情緒)
☆抱怨配套設施不完善站在業主的角度，表達對業主心聲的理解。同時耐心像業主承諾物業服務與配套設施的關系和區別。(配套設施屬開發商的問題，開發商的任何承諾與物業服務是有區別的，必要的時候可向業主解釋雖然地產和物業同屬一個集團，但是各自獨立運營的兩個子公司)。針對業主的抱怨，同時還應向業主表明，將把業主的心聲(配套設施不完善，業主生活不便)反映給公司領導，領導會與地產公司進行溝通，維護業主的權益。
五、通話結束
1、做好記錄，以便下次跟進。
A、在獲得業主前來繳費的時間后，無論答應是本周還是月末，在預繳費前一天，還應給業主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排?(目的還是確定時間，再次督促業主，確保邀約成功)
B、對于對繳費有意見不繳的業主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業主提出的問題或意見作出整改或回答準備，在下次回訪之時，才能給業主一個良好的答復和交代。既然問題解決了，業主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續向業主發出繳費邀約，確定繳費時間。
2、不斷總結電話溝通經驗和溝通技巧
A、調整溝通思路。對于不同的業主采用不同的溝通內容
B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達、解釋能力、應變能力以及電話里的“親和力”
C、不氣不餒，繼續努力。