平凡的崗位上，物業人忙碌的一天是怎樣度過的?

　　繁華熱鬧的都市，文明寬敞的大街，祥和融洽的社區，總是離不開這樣一群人的默默耕耘，他們默默無聞、無私奉獻，很少被人提起關注。在每天平凡的崗位上,他們不辭辛勞和汗水、日復一日的為廣大業主提供優質的服務,在每天早晨大多數人還沉睡在夢鄉的時候，他們早已迎著清晨第一縷陽光來帶工作崗位，為千家萬戶即將開始的一天準備著......

　　今天讓我們走進山東明德物業管理有限公司，看看我們可親可愛的物業人在每天平凡的崗位上，為廣大業主提供優質服務的背后，忙碌的一天是怎樣度過的?

　　安全守衛者保安員

　　提前十五分鐘到崗，穿著制服，佩帶裝備，端正儀容儀表，參加晨會，開始工作。

　　形象崗：著裝整潔，站姿端正。熟悉環境，快捷指引。發現問題，及時匯報。執勤中講文明、講禮貌，處理問題講原則、講方法，態度和藹，不急不躁，以理服人。

　　大門崗：維護大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。仔細觀察，發現可疑人員，阻攔其進入。對進出的可疑或大型物品認真檢查，詳細登記。在登記薄上詳細做好值班中發生、處理的各種情況記錄，交接班時移交清楚，責任明確。

　　巡邏崗：對負責區域進行不間斷巡邏，認真履行職責，檢查安全管理情況，發現危險，清除隱患，確保業主和使用人安全;發現可疑情況，應視情況處理或及時向上報告，并做好巡邏記錄。

　　監控崗：嚴密監視，記錄好當班的監控情況。發現問題，及時匯報觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發現刑事案件、治安案件、火災、事故等應迅速按照程序上報處理。當班時主動做好監控室的清潔衛生工作，保持整潔。

　　環境美容師保潔員

　　提前十五分鐘到崗，按要求著裝、佩戴工牌，整理儀容儀表，檢查使用的清潔工具，參加晨會后，進入工作區域，開始上班。

　　室內保潔

　　1、每日對各層電梯廳、走道、樓梯等公用區域地面、墻面、門、窗、扶手、欄桿清潔。地面多次清掃，8小時巡回保潔，表面清潔，無灰塵。地面垃圾滯留時間不得超過30分鐘。

　　2、每日定時收集清理垃圾，每日集中收集清理2～3次，保證無散落垃圾、無污跡、無異味。

　　3、室內公共衛生間的清潔工作。每日清理4次以上，點盤香，噴灑空氣清洗劑，小便池內放芳香球，時刻保持整體清潔，無異味。

　　4、室內信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作。每周定期擦拭一次，外表無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。

　　5、上班時間遇到樓內有可疑情況時，及時與保安人員聯系;

　　巡掃時發現樓內公共設施設備存在問題，做好登記并上報工程部門。

　　6、每天使用完保潔工具，清潔干凈，放到指定的地點，以便下次使用。

　　7、熱情禮貌，文明用語。對業主違反清潔管理規定的行為進行勸阻、糾正。

　　8、積極完成上級交代的開荒、加班等臨時任務。

　　室外保潔

　　1、每日多次清掃道路、綠化帶、樓宇間硬化部分、車庫等公共區域衛生，保持無落葉，無其他雜物。地面垃圾滯留時間不得超過60分鐘。

　　2、垃圾桶內垃圾超過容量三分之二時，負責將桶內垃圾進行收集、整理、轉運至中轉站。

　　3、每天對小區內公共座椅、不銹鋼垃圾桶、信報箱、各種標識牌、公廁等進行清潔，保持干凈整潔。

　　4、每日清掃地下車庫灰塵，每周清潔車庫消防箱、兩米以下管道等，每月沖洗車庫一次以上。

　　5、對損壞公物和亂扔廢棄物的行為應予以制止,并及時清除。

　　6、發現下水管道堵塞,要及時清掏或及時通知有關人員修理。發現損壞的公物應及時向管理員或物業工程部報修。

　　7、每日巡掃時，發現設備及其它情況異常時，應及時通知主管。

　　設備保養師工程人員

　　7:10 到達管理處，規范著裝，統一工鞋，整理儀容儀表，查看夜間值班記錄，檢查、整理維修工具，精神飽滿，面帶微笑，積極迎接一天的工作。

　　7：20 參加晨會。首先，全體工程人員齊聲高喊“安全運行，維修及時，樹立形象，強我明德”口號。隨后，物業工程部經理總結昨天工作情況，布置今天工作任務和重點，傳達公司的最新通知和公告，強調工作紀律，落實規章制度。

　　7：30 工程人員進入工作地點，開始巡查高低壓配電、發電機、電梯、弱電室、給排水等設備房運行情況，并做好數據記錄，配合保潔部清潔衛生，發現問題，及時處理，無法處理事項，聯系維保商報修。

　　8：40 按照緊急程度處理夜間值班交接問題。

　　9：30 接到服務中心報修任務，確認報修單并檢查工具箱是否工具齊全，30分鐘內上門進行維修。

　　10:30 聯系維保商前來檢測設備設備運行情況

　　11:40 整理巡查記錄，將工程維修單交給工程部進行整理歸檔。

　　12:00 用餐，午休。

　　13:15 更換工裝，準備工作。

　　13:30 巡查高低壓配電、發電機、電梯、弱電室、給排水等設備房運行情況，查看電流、電壓是否在正常額定范圍內，做好記錄。

　　14:30 協助同事搶修爆裂的供熱水泵閥門等突發事件。

　　16:00 維修大門口處的路燈等損壞零部件。

　　16:30 整理一天的工作記錄，寫工作日志，做好交接。

　　17:00 整理完畢，交接后下班。

　　工程人員充實而忙碌的一天結束!安全、高效、穩定的設備設施需要工程人員過硬的技能和細心的維護保養。他們在平凡的崗位上深耕細作、默默付出，為廣大明德業主打造高效、穩定的硬件設備，營造靜謐和諧的人居環境，平凡的崗位彰顯他們的不平凡。高聳的大樓背后有這樣一群辛勤付出的明德物業人保駕護航，我們的業主可以高枕無憂、安居樂業!

　　園林彩繪師綠化人員

　　提前十五分鐘到崗，穿戴工裝、工牌，整理儀容儀表，調整心情，面帶微笑，參加晨會，開始工作。

　　1、清理綠化帶內的紙屑、果皮、煙頭等雜物，表面無雜物，環境整潔。

　　2、使用綠化機器修剪生長過快的造型苗木，保持苗木內高外低、自然豐滿的良好造型。

　　3、對枯死、生長弱或遭受破壞的苗木枝葉修補、扶植、更新，并適時補充澆灌，補充水分。

　　4、對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物要及時培土、施肥、除病蟲害、除雜草，以保持其生長茂盛。

　　5、經常巡視綠化地，制止踐踏草地、亂倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為。

　　6、工作過程中遇到業主散步或詢問，應文明禮貌，熱情主動，耐心回應。

　　7、下班前，將一天中用后的器具及機械設備清潔后放回指定位置，方便下次使用。

　　“日照中華，德潤萬家，大道明德，德行天下。”山東明德物業管理有限公司作為20**年全國物業企業“綜合實力30強”、“中國物業管理專家”，始終秉承“把您的物業當成我的家業，用我的真心換取您的稱心”的服務宗旨，堅持“滿意無用，忠誠無價”的服務理念，執行“管理數字化、服務專業化、流程標準化、操作機械化”的服務原則。追求“童孺縱行歌，斑白歡游詣”的人文目標，通過全體明德人的共體努力，攜手為全國明德物業的業主盡善盡美服務，保障廣大業主的生命和財產安全，營造良好的人居環境，全面提升業主的生活品質，共建和諧文明幸福家園!

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。