澳大利亞、新西蘭物業管理經驗的借鑒
一、澳大利亞、新西蘭物業管理的基本情況
澳大利亞、新西蘭均屬世界上擁有自有住房比例較高的國家。一些實力雄厚的投資者和眾多的小投資者熱衷于投資居民住房，以求獲得合法的稅收減免以及較高的投資回報。建成的物業一般都委托給專業化的物業管理公司經營管理，因此，實施物業管理非常普遍。經過多年的發展，澳大利亞、新西蘭已經形成了比較成熟的物業管理行業體系和比較健全的物業管理法律體系。
?。ㄒ唬┪飿I管理發展具有良好的社會環境和法律基礎
澳大利亞、新西蘭是市場經濟國家，其公眾的私權意識、消費意識、有償服務意識、等價交換意識、按質論價意識較強。這些意識體現在物業管理上，是業主自愿接受花錢買服務的管理形式，主動聘請有資格的物業管理經理人幫助其經營管理物業，認為支付物業管理費是理所當然的，拒付物業管理費被視為違背社會道德規范和國家法律的行為，二是公眾積極參與物業管理，對物業管理的有關事項積極發表意見，并按照一定的議事規則作出決策，配合、監督物業管理工作。這些意識已形成社會共識，營造了物業管理發展的良好社會環境。
澳大利亞、新西蘭的物業管理法律體系比較健全，國家有國家一級的法律，州有州一級的法律，對物業管理的方方面面都有具體法律規定。澳大利亞有關物業管理的法律主要有《物業、股票及商業代理法案》、《分層樓宇計劃（自由保有的不動產開發）法案1973》、《分層樓宇計劃管理法案1996》等。新西蘭有關物業管理的法律主要有《1972年單位所有權法（Unit Title Act）》及其補充法案、《1988年人身權和財產權保護法以《1961年地產轉讓（地皮所有權）法》。這些法案對物業管理涉及的法律關系，如業主與業主的關系、業主法團（Owners Corporation）及業主法團委員會（E*ecutive of Owners Corporation）的產生及其責任、業主和使用人的責任、業主與物業管理代理人（Managing agent）的關系等都作出了比較具體和明確的規定。新西蘭的《單位所有權法（Unit Title Act）》規定，一個建筑物業主人數超過一個的，必須實行物業管理。健全的法律體系，促進并規范了物業管理的發展。
?。ǘ┪飿I管理的管理體系和運作體系比較健全
澳大利亞、新西蘭物業的管理和運作體系比較健全，相關規定明確具體，對出現的糾紛和問題建立了一套適用的磋商、調解機制。如澳大利亞新南威爾市州的物業管理由公平貿易部負責，具體工作由分層樓宇計劃及調解服務處負責。一個物業管理區域，有關權利人在辦理土地業權登記時，業主法團這一組織就自然形成了，并受到法律確認。大多數情況下，業主法團最初是原業主（Original owner），通常為建筑商或開發商。當全部單位權利的1/3售出時，原業主在兩個月內主持召開第一次年度全體會議（AGM），否則會被罰款，并由政府裁定員派人來召開大會。在第一次年度全體會議上，原業主的投票權有所限制。
如果原業主擁有全部單位權利的1/2或更多，在投票時，其投票值降至單位權利的1/3，零碎部分忽略不計。第一次年度全體會議的議程主要是選舉業主法團委員會，決定委派物業管理代理人，決定保險、征收款、賬戶記錄及限制事宣、附例等。業主法團可以采取招標、協議等方式選聘專業物業管理公司。如果第一次年度全體會議召開未產生業主法團委員會，或者第一次年度全體會議產生了業主法團委員會，但未委任秘書、財務主管等辦事人員，業主可以向裁定員申請指令，要求派人來組織召開全體會議，選舉業主法團委員會，或召集業主法團委員會會議委任辦事人員。業主法團委員會是一個代表業主或業主提名人的團體，負責管理分層樓宇計劃的日常運作，一般由19名成員組成。委員會會議的法定人數不得少于成員數的1/2。委員會成員每人有1票投票權，在任何情況下，主席都沒有決定權，委員會會議對任一提議的決定都必須通過表決作出。
物業管理費用由業主法團向業主征收，所有征收款均按物業管理區域單位權利的比例來計算，一般按使用面積計征。業主法團必須投保建筑物損壞險、公共責任險、勞工賠償保險和義工保險，必須建立管理基金和償債基金。管理基金用于經常性的日常開支，償債基金用于支付未來的資金需要。不支付物業管理費的業主，在有關會議上就沒有發言權和投票權，在其出售房屋時也將受到一定的限制，并留下不良記錄。因此，欠費及拒繳物業管理費的現象很少。業主和客戶的責任由業主法團通過的附例來規定，附例一般要在噪音控制、車輛停放、公共物業維護、被邀請人的行為舉止、晾曬衣物等19個方面，對業主和客戶的行為進行規范。物業管理中的一些分歧和糾紛，可以通過磋商、調解、遵守附例的通知、裁定員作出指令、委員會聽證會等方式解決。
?。ㄈξ飿I管理企業和從業人員有嚴格的要求
澳大利亞、新西蘭對物業管理企業及其從業人員有嚴格的要求。如澳大利亞新南威爾市州要求物業管理企業必須持有《物業、股票及商業代理法案》規定的特別執照。從業人員必須經過6個月至3年的物業管理課程學習，并經國家承認的培訓機構考試合格后才能擔任項目經理職務，再經過3年的實踐，才有資格掛牌開辦物業管理企業。培訓機構也有相應的條件要求。
?。ㄋ模┕灿梦飿I、附屬地域及其管理維修責任劃分明確
澳大利亞、新西蘭對共用物業和各單元及附屬地域之間的界限有明確的劃分，其分層樓宇圖則必須在土地業權辦事處進行登記。共用物業是指未包括在任何單元及附屬地域中的土地和建筑物。業主法團必須管理維修共用物業。法律規定，共用物業由所有單位的所有人按照與各自應享權利的比例份額來按份共有，各共有人都有義務維護管理。沒有業主法團的允許，業主不得增加額外設施或進行結構改造。單位所有人或通過其提出要求的其他人要求使用部分共用設施的特權（不是出租），必須由業主法團賦予。
?。ㄎ澹┪飿I管理的社會化、專業化比較發達
從考察的情況看，澳大利亞、新西蘭物業管理的總體水平比較高。房屋及其設施設備的維修保養及時，樓宇及周圍的環境衛生清潔，綠化養護工作到位。物業管理行業的社會化、專業化程度較高，物業管理企業與一些專業公司如清潔、保安、空調保養維修等公司的分工與協作關系緊密。由于市場競爭激烈，物業管理公司與各專業公司簽訂的合同到期時，物業管理公司有權對各專業公司進行招標更換，以取得客戶的滿意及獲取更大的經濟效益。一些獨立的房屋如別墅等，由于行業發展分工的高度社會化、專業化，業主可以很容易地實現自我管理，不再需要聘請專職的物業管理經理人。
二、對我國物業管理工作的建議
澳大利亞、新西蘭物業管理的基本做法及一些良好的經驗，值得我們借鑒。建議在今后段時期重視以下幾項工作：
?。ㄒ唬┘涌炝⒎ú椒?，逐步完善物業管理法律法規體系
法制不健全、法制環境較差已成為制約我國物業管理行業健康發展的瓶頸。這問題主要表現在兩個方面，一是全國沒有建立系統完善的法律體系，國家缺乏法律、法規，不少省市缺乏地方性法規及規范性文件，法制建設滯后于物業管理行業的發展，滯后于建立社會主義市場經濟體制的要求。二是已經出臺的法規政策層次不高，沒有涵蓋物業管理的全部內容，整體性、連續性、實踐性較差，剛性不足，可操作性不強。由于法制不健全，致使物業管理市場不規范，物業管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業、業主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監督管理缺乏法律依據，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。
?。ǘ﹪栏褚幏稑I主會的運作
業主會的規范運作是物業管理規范發展的前提和基礎。澳大利亞、新西蘭物業管理的大多數法律規定都是針對業主會的規范運作而制定的。我國物業管理發展到現階段，一些深層次的問題不斷暴露出來，尤其是物業管理企業與業主會之間的矛盾糾紛越來越多。因此，我國也要從法律政策上，明確業主會的性質、法律地位、權利與義務等，對業主會的組建、運作作出具體規定，至于業主會的議事方式、表決程序等事項，應由業主會章程規定。
?。ㄈ┪飿I管理要從滿足不同層次的市場需求出發，確定服務定位
澳大利亞、新西蘭的物業管理企業是按照業主們的要求進行管理，物業管理的有關費用自業主法團來決定并征收的。當前，我國正處在建設社會主義市場經濟體制的初級階段，廣大居民的市場經濟意識、消費意識、有償等價服務意識等都有待進一步樹立，同時，我國又是人口眾多的發展中國家，地區之間經濟基礎、社會發展差異較大，相當一部分城市居民的物業管理消費能力不足，這些現實的客觀情況，決定了物業管理的市場需求必然是多層次的。如果脫離市場需求，不切實際地拓寬物業管理的外延，認為物業管理很重要，什么都要管，什么都可以管，這實際上就是在計劃經濟體制下，政府附屬企業統包統攬社會事務的翻版，既不能有效滿足社會的消費需求，物業管理行業自身也失去了存在和發展的市場基礎。所以，物業管理應當充分體現市場需求的多樣化和實效性，把握好服務定位，針對不同的主體，提供不同檔次的服務?，F階段，廣大的中低收入者是我們服務的主體，要根據廣大群眾的基本需求和承受能力，通過合同約定好服務內容、服務質量和相應的收費標準，提供質價相符的服務。
?。ㄋ模┘訌姽芾砼c監督，嚴格把好市場準入關
針對當前物業管理行業的特點，我國應加強對物業管理企業的管理與監督，嚴格實行準入許可限制。建立物業管理市場準入制度，實行企業資質管理，有助于扶植一批質量高、實力強、信譽好的物業管理品牌企業，可以及時清理、整頓管理水平低、服務不規范、社會形象差的企業；有助于防范企業經營風險，發揮物業管理的社會效益，也有助于推進物業管理行業的技術進步。這是現階段強化行政監管、有效解決群眾投訴、規范市場秩序、促進管理與服務水平提高的必要手段。
要盡快與國際慣例接軌，建立物業管理項目經理職業資格注冊制度。要發揮社會各方面的作用，抓好多層次的物業管理人員培訓，適當延長培訓時間，增加培訓的法律法規含量、專業技術含量及相關知識含量，嚴格培訓考試制度。目前，要突出抓好市場緊缺的管理處主任的職業培訓，加強企業關鍵崗位和服務線操作人員的技能培訓，以適應物業管理行業快速發展和我國加入WTO的需要。
?。ㄎ澹┲鸩酵七M房地產開發與物業管理分業經營，鼓勵物業管理企業向專業化方向發展
從我國目前情況看，大約有三分之一的物業管理公司是從房地產開發公司派生出來的“父子關系”企業，這種“建”、“營”不分的體制造成了很多應由開發公司解決的矛盾和問題，諸如質量缺陷、配備設施不完善、基礎資料不齊、產權糾紛、不切實際的承諾等，推給下屬的物業管理公司，物業管理公司解決不了，必然帶來對業主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業管理市場化、專業化程度低，物業管理企業普遍存在“大而全、小而全”的現象，市場競爭能力弱，經濟效益差。
因此，要逐步推進房地產開發和物業管理分業經營，改變物業管理由房地產開發派生出來并依附于房地產開發的狀況，使物業管理企業真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體，從體制上解決建管不分產生的弊端。
同時，要大力推進物業管理市場化進程，按照社會化服務與專業分工的要求，合理調整物業管理行業的企業結構，引導一部分物業管理企業明確自身市場定位，優化內部資源配置，向物業管理專營類企業發展，并力求形成“專、精、特、新”服務特色，實現專業化、規?；洜I，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。
篇2：國外物業管理經驗的借鑒
國外物業管理經驗的借鑒
gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。
物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務
。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。
管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔
。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。
比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：
1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。
3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。
4、所有公寓門戶及火警通道。
5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。
6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。
8、怎樣利用及控制燈火系統。
9、基本的救傷常識。
除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。
在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。
綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。