物業培訓教材之如何做好服務

　　克服了心理障礙后，是如何做好服務的問題。在這方面也分三點敘述。

　　第一點：工作權力和服務意識。服務人員，每個崗位都有自已工作的權力。這種工作權力是用來為服務對象提供方便的，但也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養的表現。我們提倡的是站在服務對象的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。

　　第二點：理解業主。服務是給人提供的方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關。業主的地位、身份、修養和心情如何?怎樣做好服務?關鍵是正確判斷業主，要有一顆理解業主的心。只有具備了這種意識，才是做好服務工作的起點。具有體諒業主情況的心情，是良好的服務精神、職業道德、文化修養的重要表現。應讓服務人員都認識到，這也是管家服務中心一項很重要的社會使命。

　　第三點：注意服務細節，提供優質服務。管家服務中心工作人員每天做著重復的，甚至簡單的接待服務工作，但要重視，要留神，要認真，要嚴謹，要注意細微之處。對提供接待服務的服務人員來說，這種接待服務是經常的、甚至是繁雜而瑣碎的。但這對業主來說，可能是第一次感受。因此，管家服務中心工作人員，要認真細致地做好接待服務工作的每一件事。使業主感到這種接待服務是一種美好的經歷和享受，這是其一。

　　其二是增加文化內涵，提高服務水準。接待服務工作，不只是迎來送往，而且是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內涵，使服務含有文化的附加值，使業主不僅享受了優質的服務，同時也享受了服務意識所提供的服務文化。

　　當然，我國的服務業發展并不平衡，管理水準和服務水平也不平衡。這種不平衡，無論是地區與地區之間，行業與行業之間，還是內部部門與部門之間、人與人之間均不同程度地存在差異。這些差異又均與經濟發展程度、觀念意識、生活水平、文化水準和員工素質等有關。這些差異主要反映在服務意識、服務水平、服務技能等方面。就我們常遇到和了解到的一些事例和情況，歸納起來賓客主要有十二種不滿意和十二種忌諱。

　　一、賓客十二種不滿意

　　1、不滿意服務人員儀容不整。業主住到這里是自己地位、身份或體面、排場的顯示，他們對服務的要求是很高的，甚至是理想化的。因此他們對服務人員的要求也是很高的，對一些衣服皺折、著裝不整潔、女士不化妝、男士不修邊幅是不滿意的，而對形象不順眼的服務人員更是內火欲生，因他們認為這樣會有失他們的身份和體面。這說明服務人員的儀容、儀態、著裝既是顯示業主素質、地位、排場等的心理需要也是業務、社交活動的需要。

　　2、不滿意服務人員聚集聊天。服務人員在服務的過程中，很容易三五聚集在一起聊天。這種現象，在前臺接待、在公共區域、等部門都或多或少地存在。特別是在直接接待的部門，這種現象影響了給業主提供良好的服務，使業主有一種被冷落的感覺，也使之感到員工整體素質差。對此種現象，業主是很不滿意的。

　　3、不滿意服務人員態度變化。在態度變化中，有二種現象，即態度變化、疏生熟親。態度變化：因業主的要求“太多”、客人“太羅嗦”、或因服務人員對業主的直觀印象不好，開始接待服務還可以，轉而變得冷淡或置客而不顧，這種態度變化會引起業主強烈的不滿。疏生熟親：服務人員對熟悉的業主熱情親切的接待是應該的，這是我們給予這類客人榮譽服務的一個方面。但對不熟悉的業主也要熱情接待，周到服務。若對不熟悉的業主照顧稍有不同，相比之下使業主感到不平等，有疏遠感，從而表示不滿。這樣就會失去這些業主的信任。因對任何業主都要一視同仁。

　　4、不滿意服務人員置客不顧。置客不顧是指業主到接待區域時服務人員因做別的的事或忙于接待客人，既不向新到的業主示意，表示已注意到業主的光臨，也不叫別的服務人員做好新到業主的接待服務工作，或者只作簡單接待后就不管業主了，使業主感到自已似乎是多余的，受到冷待而得不到應該享受到的服務而深感不滿。

　　5、不滿意服務人員視而不言主。這方面也有兩種表現，一是視而不言主，二是充耳不聞。視而不言主：業主來接待服務部門，員工見到后，不示意注視到業主，或不講話，不表示歡迎等，視業主為陌生人而不顧，使業主感到尷尬而引起不滿。充耳不聞：對業主的意見、業主的要求、業主的投訴等，既不表示接受、歡迎，也不予解答，從而使業主不滿意。

　　6、不滿意服務人員不守承諾。承諾服務是服務行業的一種服務方式，是服務行業信譽的一種表現形式。業主服務人員提出了某種要求，或需要某種幫助，服務人員一但答應了，就是向業主許下了承諾，就要滿足業主的要求，幫助業主解決他想解決的問題。若做不到就不要隨意承諾。否則是不守承諾，這樣就會誤業主的事，會引起業主的不滿。

　　7、不滿意服務人員衣帽取人。這也是人們常說的先敬羅衣后敬人。這種衣帽取人的現象是，不管你是有沒有身份、地位，不管你是大老板還是文化人，也不管你是好人還是社會人渣，只要我覺得你衣帽不錯，儀態瀟灑，我就熱情接待，服務周到。實際上，現在許多有身份、地位、文化的人或大老板等，他們衣著簡單整潔，態度隨和，這全靠服務人員敏銳的觀察力和判斷力，也靠服務人員的修養。其實所有的業主都是客人，應一視同仁給予熱情接待和周到服務，若以衣帽取人，或稍不注意，就會引起業主的不滿，因在這方面，業主是很敏感的。

　　8、不滿意服務人員粗野操作。服務行業是社會文明的一個窗口，業主來到這里，特別是感到安靜舒適，從而也非常自覺地遵守這里的環境秩序，連說話的聲音也不會太高。服務人員在提供服務過程中粗手操作弄出響聲和噪聲，或在業主面前表現的服務儀態、服務動作顯出自己感覺不到的粗俗，業主會感到佷不自在、甚至反感。

　　9、不滿意服務人員糾纏客。在服務方法方面有一項是推介服務，，這種推介要自然，要易被業主樂意接受。若服務人員為了要達到目地，不顧業主的愿望，也不注意業主的情緒，執意推介，緊追不舍，糾纏不放，使業主尷尬、難堪，這樣就會實得其反，引起業主的不滿。

　　10、不滿意服務人員協作不善。服務工作是有明確分工的，但分工不能分家，不能像鐵路警察一樣各管一段，因此要分工協作，不能有的忙起來忙的很，而閑的沒事干。業主看到這種現象會感到整個部門的團隊精神不好，協作精神差，從而不滿意你所提供的服務。

　　11、不滿意服務人員缺乏知識。業主在接受服務過程中會向服務人員問到一些事情，若服務人員，一問三不知，連自已應該掌握的知識也不知，業主會很掃興，從而引起業主不滿意。

　　12、不滿意服務人員缺乏效率。接待服務工作24小時都是緊張的，若業主在來需求服務時，得不到緊湊有序的服務，只見到服務人員慢悠悠、懶洋洋，不急業

　　主所急的服務，顯示不出服務人員的工作效率，業主也是不滿意的。

　　二、賓客的十二種忌諱

　　1、忌盯瞅。來園區的業主各種各樣的人都有。有的穿著時髦，有的打扮得花枝招展，或者別的表現形態易引起人們的注目。對此，不管業主之間怎樣看，服務人員一定不能夠盯住業主不放，這樣會引起業主的不安，使業主反感。

　　2、忌竊笑。無論什么樣的業主需要服務，工作人員和服務人員在接待服務過程中，不能因業主的典型形態而私下竊笑，更不能當著業主的面交頭接耳、品頭論足，從而引起業主的誤解，產生矛盾和磨擦，影響對業主的接待和服務。

　　3、忌旁聽。在任何場所，無論業主在交談什么事，哪怕是熟客在談一些新聞趣事，服務人員都不能夠旁聽，這是職業道德和社會公德的基本要求。即或服務人員要為業主提供某種服務，也只能對客人講：“對不起，我可以打擾一下嗎?”決不可借要為業主提供某項服務而站在業主旁邊旁聽。服務完后應講：“對不起，打擾你們了?！本碗x開業主。

　　4、忌厭煩。有的業主一會要這，一會要那;有的業主喜用“喂、喂”的口語等等。無論是遇到任何使自已感到厭煩的事，都不能表現出絲毫的厭煩的情緒。哪怕是業主表現出無禮或自已正在忙于為噼里啪啦別的業主服務，也不能夠表現出厭煩。要運用語言技巧和服務技巧來處理，使業主感到滿意而自覺配合服務人員的工作。

　　5、忌用口語。我國的南北、東西、地區的不同，語言也不同，口語非常之豐富。但有些口語是粗俗的，在接待服務過程中要忌用。同時有些方言俗語，在一些地區是正面的，在另一些地區，或國外就變成了不雅的、負面的、甚至罵人之詞，有的是人忌諱的。故在服務中禁止使用口語避免引起客人的誤會和忌諱。

　　6、忌問年齡。接待服務，與人交往，特別是與外國人交往，忌問年齡或當著業主的面猜他的、年齡。因外國人，特別是西方人仍希望自已在別人的眼中是年輕的，充滿活力的。他們對自的年齡諱莫如深，女士們更是如此。

　　7、忌問收入。個人的收入是與自已的地位、身份、能力聯系在一起的，收入關系著自的體面。因此不與人談自已的收入，更不愿談自已的財產、飾物、收藏等，也忌別人問自已的這些情況。

　　8、忌問經歷。個人經歷是個人的歷史，有些人喜歡高談闊論自已的“光榮”歷史，好表現自已。有些人視自已的經歷為個人的底牌，不隨便、不輕易地暴露給別人，因此，也忌別人問。

　　9、忌問工作。個人的職業、個人的工作，是個人實現自我價值的手段和方法。他們個人的工作一般說來，屬于自已隱私，不希望讓人知道。若向他們提出這類問題，他們會認為，不是閑得無聊，就是想窺探他人的隱私。

　　10、忌問婚姻?；橐龈羌儗儆趥€人的隱私，不希望別人問他婚姻狀況和家活。

　　11、忌問信仰。信仰，包政治信仰、宗教信仰。既是個人的自由，亦是一件嚴肅的事情。因此，他們不會信口開河，隨意亂講，也忌別人問這方面的問題。

　　12、忌問住址。社交活動一般都在公共場所進行，而中國人喜歡將朋友邀請到家里歡聚，愿將自已家庭住址告訴別人。若他們真要將自家住址留給別人，這就意味著邀請這個人或這批人到自已家做客。但不是特別親密者或重要者，他們一般不會這樣做。因此，他們忌別人問家住址。

　　以上這些問題既是服務質量和服務水準問題;也是管理質量和管理水準問題。所以要通過培訓，使服務質量和服務水平，管理質量和管理水準提高一步，更上一層樓。

篇2：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://www.zonexcapitaltr.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。

　　2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。

　　028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛有:假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

　　031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇3：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。