酒店餐飲有聲服務技巧培訓

　　1.有聲服務

　　類 別　標準

　　*迎賓用語

　　1)“您好！歡迎光臨”。

　　2)“您好！歡迎光臨酒店”。

　　*稱呼用語

　　1）女賓客可稱呼“小姐”或女士，未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

　　2）有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

　　3）如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。

　　4）對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

　　5）對男士可稱“先生”。

　　6）現在流行一種“老板”稱呼，特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

　　*問候用語

　　1）遇到上級或客人要主動問好：“您好！”、“某經理好！”。

　　2）遇到客人過生日應說：“祝您生日快樂！”

　　3）節日那天見到客人應說：“節日快樂！”

　　4）遇到有生病或身體不適的客人應說：“祝您早日康復！”

　　5）客人離店應說“走好/慢走，歡迎下次光臨！”。

　　*征詢用語

　　1）“請問您有幾位？”

　　2）“您好！請問需要幫忙嗎？”

　　3）“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”

　　4）“請問您現在點主食嗎？”

　　5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上嗎？”

　　6）“您還有別的需要嗎？”

　　*應答用語

　　1)應答語須簡潔、明了，并給予客人肯定的答復。

　　2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。

　　3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時，可用點頭等小幅度的動作示意答復。

　　*致歉用語

　　1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足，而對顧客表示歉意的語言。

　　2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

　　*感謝用語

　　“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

　　*婉轉推脫語

　　1）“對不起！我不能離開，我用電話為您聯系一下好嗎？”

　　2）“不好意思，我們有規定，謝謝您的好意！”

　　*道別用語

　　1）“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

　　2）“祝您旅途愉快”！“歡迎下次光臨”！

　　*理解語

　　只能如此、深有同感、所見略同。

　　*慰問語

　　辛苦了、麻煩您了、受累了。

　　* 有聲服務

　　有聲服務必須體現五聲：是指賓客來店有迎聲，賓客離店有送別聲，賓客表揚有致謝聲，服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。十一字是指：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　*有聲服務應用

　　1）當客人進入餐廳時：上午好！先生/小姐，請問一共幾位/請跟我來/請稍候，我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

　　2）當客人來到餐桌旁或包房時：歡迎光臨！我是00*號服務員，很高興為您服務。

　　3）為客人點菜時：這是我們的菜單，請您過目。/打擾一下，先生/小姐現在可以為您點菜嗎 /您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜？/請問您喜歡用些什么酒！/您喜歡用什么口味的飲料，我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎？/真對不起這個菜還需要一些時間，您多等一會可以嗎？/真對不起這道菜剛剛賣完？/好的我跟廚師聯系一下，看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎？/您點的菜有***，您看對嗎？

　　4） 為客人上菜時：請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了，這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

　　5）席間服務：先生/小姐“您點的菜上齊了，請慢用。/您再來一碗米飯嗎？/一盒酸奶，好的馬上就來/小姐打擾你了，這是你的東西嗎？/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎？/對不起我可以清理桌子嗎？/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

　　6）餐后為客人結帳并送客：先生這是您的帳單，請問您哪位買單？/請在這里簽上您的名字/請付。。。元，謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好，謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝！/走好！歡迎下次光臨！

　　2．電話禮儀

　　程序　標準

　　*拿起

　　電話

　　電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

　　*問候客人

　　用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，說：“您好/上午好！酒店***酒家，00*號預訂員/迎賓員，很高興為您服務?！?/P>

　　*電話交流

　　1)如果客人先報出姓名，則應立刻稱呼客人的姓名。

　　2)仔細聆聽客人的問題，準確掌握客人問題的內容，必要時，重復客人問題，以獲確認。

　　3)準確回答客人問題。

　　4)如果當時立即回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話及姓名，并告之客人，多少時間內給與回復。

　　5)如果客人找人（酒店管理人員），則禮貌問清楚客人的姓名、單位，然后及時轉告客人要找的管理人員，由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工，則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄，告訴客人上班時間員工不能接電話，下班后會把您的聯系方式告訴該員工，請他與您聯系。

　　6)當正在接聽電話時有人要找你，應該先和通話的對方講：“對不起，請稍等”，然后和面前找您的人說：“對不起，等我接完這個電話可以嗎？”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉：“對不起，讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉：“對不起讓您久等了”。

　　7)如果對方（客人）打錯電話了，不要說客人打錯了，而應該說：我這里是某某部門/

酒店，您要找的部門/酒店的電話號碼是***，再見。

　　8)如果客人電話投訴，則要向客人道歉，記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式，向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

　　*電話致謝

　　1)如果是客人打來的預定電話（按預訂電話接聽程序操作）。

　　2)在與客人結束談話前，需對客人說：“我們恭候您的光臨?！?/P>

　　*放下電話

　　1)等客人先放下電話之后，我們再掛電話。

　　2)如需先放下電話，則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

　　3．有聲服務技巧及注意事項

　　程序　標準

　　*用語技巧

　　1)與客人交談應客觀、實事求是，讓客人對你產生信任與好感，才能達到語言溝通的目的。

　　2)語調、語氣親切、友好，在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話，語言聲調應該溫和、聲音清晰，并正確的表達意思。

　　3)與客人交談時，避免說“沒有”、“完了”之類的話。

　　4)上最后一道菜時說：“菜已上齊?！倍荒苷f：“菜上完了?！?/P>

　　5)找余額給客人時說：“找您的余錢”不能說“找您零錢?！?/P>

　　6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗（如不能說：烤乳豬請品嘗?。?。

　　7)問主食時不說：“請問您要幾碗米飯？”

　　8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說：“對不起，先生，我剛才太忙，忘了給您買單?！?/P>

　　9)對某菜不熟悉時可說：“對不起，這個我問過師傅后再來告訴您，好嗎？”

　　*注意事項

　　1)避免在客人面前說家鄉話，統一使用普通話。

　　2)能用語言回答客人時，盡量不用手勢。

　　3)注意說話的姿勢和表情。

　　4)與客人或領導談話完畢應先退一步，再轉身離開。

　　5)談話時眼睛要注視客人的三角區，不可無端發笑。

　　6)不談工作以外的事情。

　　7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

　　8)與客人談話時嚴禁東張西望，一副不耐煩神態。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業服務業主訪談技巧

　　物業服務業主訪談技巧

　　作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣，希望對大家日常工作有所幫助:

　　一、見面問候時最好點名道姓

　　邁進業主家門，你的第一句話可能是:“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說:“王先生，你好，見到你很高興?！睋y，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業主沒請你坐下，你最好站著

　　坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說:“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明。

　　四、主動開始談話，珍惜時間

　　盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　五、時刻保持相應的熱情

　　在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術

　　聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住:不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態

　　玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近:“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心:“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢?！?/p>

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達

　　善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調

　　說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式

　　第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。