物業環境外包管控工作要點

　　一、分包范圍

　　1、清潔服務分包

　　指將園區物業辦公區域、生活公共區域、樓宇內外等日常清潔、周期清潔、生活垃圾收集等服務工作分包給專業清潔公司，物業進行相關質量監控以保證清潔品質。

　　分包方式：A.按人/按崗計費為主;B.按面積計費為主;C.特殊服務按作業面積計費。

　　2、四害消殺分包

　　指將園區物業辦公區域、生活公共區域、樓宇內外等四害消殺工作分包給專業消殺公司，物業進行相關質量監控，以保證消殺品質。

　　分包方式：A.按消殺面積*消殺頻次進行計費 B.按消殺點位數量進行計費。

　　3、綠化養護分包

　　指將園區綠化日常養護、基礎苗木?；?、綠植更換、苗木補植等工作按物業維護管理需求分包給專業綠化公司。

　　分包方式：A.按綠化養護面積進行計費 B.按綠化養護人員數量進行計費。

　　二、管控關鍵

　　做好分包管控需做好以下幾個層次的管控：

　　第三層次：質量檢查、費用獎懲等績效促進的管控;

　　第二層次：工作計劃、工作記錄等管理痕跡的管控;

　　第一層次：人員、物料等服務開展所需資源的管控。

　　三、人員崗位分布與出勤控制

　　(一)清潔崗位分布設計

　　(二)綠化崗位分布設計

　　注：綠化班組整體配置比例 4000-5000㎡綠化面積配置1人。

　　(三)崗位出勤控制設計

　　管控要點No.1

　　采用直接或間接的方式進行考勤點名是必須的，指紋考勤規避使用密碼方式。

　　四、分包工作人員BI行為規范

　　工作人員到位，如何形成規范?

　　1、十大紀律(堅決不允許項)：

　　1、玩忽職守，違反作業規程，造成嚴重后果;

　　2、私自為業主提供獲取報酬的勞務;

　　3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任;

　　4、挪用或盜竊公司或業主財物;

　　5、竊取或泄漏業主資料或隱私;

　　6、與業主或同事斗毆打架;

　　7、拾遺不上交;

　　8、向業主或外部單位索取小費;

　　9、工作時間擅離值守，造成重大損失;

　　10、上班時間酗酒、賭博等。

　　2、八項注意(不允許項)：

　　1、 輕視業主需求或對業主言而無信;

　　2 、明知侵害公司、業主、同事利益的事項不報;

　　3 、見危不助;

　　4、與業主發生言語上的沖突，向業主搬弄是非。造成不良影響;

　　5、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為;

　　6、聚崗、串崗、擅自脫崗;

　　7、不按規定使用工作配備工具、消防器材者;

　　8、私自接受業主贈送的貴重物品。

　　3、三類規范：

　　(1)儀容儀表規范要求

　　要點：規范著裝、整潔大方;

　　工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損;

　　保持個人衛生清潔，男士不留長頭發及胡須， 女士可化淡妝;

　　男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸及衣領，無燙發;女士短發長不過肩，長頭發必須盤在腦后，佩戴統一配發的帽子。

　　(2)行為舉止規范要求

　　要領：認真負責、活用標識、工具整齊、愛護工具、紀律嚴明。

　　雨雪天氣或在拖洗地面時，應在服務區內容易使業主滑到的地方放置溫馨提示牌，提醒業主防止摔倒;

　　工具應放置在規定的位置，并擺放整齊;

　　愛護工具，及時檢查修理保證正常使用;

　　不在工作時間吃東西、抽煙、長時間會私客;

　　上下班列隊行進。

　　(3)語言態度規范要求

　　要領：舉止大方、禮貌待人、語言文明。

　　如遇業主迎面而來，應暫停工作，主動讓路，并向業主點頭致意微笑問候“您好”，在業主走出2米后再進行工作;

　　遇到業主詢問問題，及時停止工作，耐心仔細回答業主提問;如對問題不能夠做出解釋，應請業主與管理處前臺或管家進行聯系;

　　遇到業主不文明行為應積極勸阻，并以正確行為進行引導;

　　遇到業主提出的意見和建議，應虛心聽取，積極地向上級反饋

　　初級版對接語言

　　聽者感受：規范，正式。

　　適用對象：不熟悉的業戶、訪客。

　　常用詞語：請、您好、謝謝、再見、對不起

　　“您好，請不要將垃圾丟在樓道里，要不我幫您帶下去?”——在樓道里遇到業主將垃圾丟在樓道里

　　“對不起，請注意地滑!”——拖地的時候有業主路過

　　“您好，您找什么呢?要不請物業幫你聯系?”——遇到園區里四處張望的人

　　溫暖版對接語言

　　聽者感受：和藹、可親、透著濃濃的關心與家人般的感情!

　　適用對象：熟悉的業戶，常來的訪客。

　　常用詞語：家常一般的語言：

　　“大爺，您遛彎回來了，起的真早!”——保潔員上班早，能夠熟悉業戶的習慣

　　“哎，大姐，您下班了?”——回家后的一聲問候

　　“賽虎又壯了。。。”(小狗)——關心業戶所愛，更能夠有效果

　　“今天天氣冷，多穿點衣服再出去!”——把業戶當家人一樣關心

　　五、供方材料及庫房管理

　　(一)供方材料配置管控注意事項

　　單崗配置：日常清潔、綠化養護用工具、物料等分配至各崗位，保證現場工作所需，無需因攜帶工具不合適，來回取用工具，影響工作效率。

　　班組配置：主要為機械設備、非日常用工具、替換物料等，由班組根據當日工作計劃進行領用和配發，需保證園區周期性工作開展不受工具設備物料不足影響。

　　機動配置：由分包公司在多個現場進行機動配置，主要為運輸車輛、不常用設備、高價值設備等，需保證在現場所需時經通知在規定工作日之內配送至本現場。

　　管控要點No.2

　　要求各類工具、物料、設備配置比例盡量與現場工作需求搭配，過少影響工作開展，過多增加分包合同中相關物料配置及折舊成本。

　　(二)供方駐場庫房管理設計

　　管理口訣：

　　制度上墻、流程清晰;貨品上柜、整齊有序;出入記賬、數量明晰;危險獨放、雙鎖雙人;消防最大，防爆防火;物資管好，干活輕松。

　　管控要點No.3

　　分包方進場提供物料清單，需通過物業審核，保證滿足現場服務所需;

　　每月分包方需進行盤庫，將盤庫結果及下月申報計劃報物業審核，保證滿足下月現場服務所需。

　　六、定期作業計劃與記錄管理

　　管控要點No.4

　　工作計劃重在進行工作量、工作標準、時間節點三者的量化，便于后期檢查整改評估。

　　物業需要把控住重要時間節點：

　　七、消殺人員持證上崗與藥品管理

　　(一)消殺特種作業管理：資質證明與上崗

　　管控要點No.5

　　需要留存消殺分包單位企業法人營業執照、組織機構代碼證、銀行開戶證明、行業資質證書、消殺人員上崗證等復印件，需關注留存復印件年審時間有效性。

　　(二)消殺特種作業管理：消殺藥品管理

　　管控要點No.6

　　雙鎖雙人管理，分類分態存放;出入記錄清晰，未用完收入庫。

　　八、多層級質量檢查制度

　　九、月度服務質量評估及費用結算

　　管控要點No.8

　　月度服務質量評估涉及到與分包供方之間的費用結算，每一項評估均需有理有據，需要物業工作人員做好相關工作記錄,避免發生誤解或糾紛。

　　管控要點No.9：

　　分包合同費用核算不適宜一人操作，建議在績效評價、獎勵評斷、減款評斷方面至少 2-3人參與，并能夠與考勤記錄、檢查結果、現場效果等一致，避免疏漏。

　　管控要點No.10

　　要做好分包管控，在月度服務質量評估及費用核算后，請約見分包供方負責人進行問題解決面談，非常有效。

篇2：物業綠化保潔業務外包監督指引

　　物業綠化保潔業務外包監督指引

　　為環境外包監控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業務現場的質量。

　　2. 范圍

　　適用于適用于環境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監控。

　　3. 職責

　　部門/崗位 職責

　　品質管理部 組織與服務供方的溝通;

　　對服務情況進行年度評估。

　　物業服務中心 對環境供方服務質量進行全面檢查與監督;

　　每月對環境服務供方的合同履行情況進行評估。

　　監控人員 日常檢查服務供方的合同履約情況;

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況。

　　4.方法與過程控制

　　4.1 監督人員

　　部門負責人依據本小區的實際情況，指定 1 名或多名監控人員，負責對環境服務供 方的溝通協調、監督管理。

　　4.2 監督檢查方法

　　4.2.1 內部監督檢查

　　業務類別 檢查頻次 檢查內容 檢查方法

　　專門監督檢查 清潔 以日檢為主 1) 員工到崗情況及崗位禮儀。

　　2) 工完清場。

　　3) 崗位工作質量結果，問題點落實情況

　　4) 工作計劃落實情況。

　　5) 工作過程中的安全防護措施。

　　6) 合同中其他約定的履約情況。 員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現場人員清點方式檢查每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區域;抽樣點分布均勻

　　消殺 以每

　　次消

　　殺后

　　檢查

　　為主 1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。

　　2) 消殺區域設置警示標識。

　　3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。

　　4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況

　　5) 員工崗位禮儀。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標識放置;在消殺后， 對當次消殺效果進行檢驗評估。

　　綠化 以周檢為主 1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養護質量及結果與問題點落實情況

　　2) 臺風、暴雨、大雪后的樹木修復情況

　　3) 年度與月度養護計劃落實情況

　　4) 員工崗位禮儀。

　　5) 工完清場。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 每次周檢時必須對所有區域進 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。

　　其他監督 1) 服務中心負責環境業務的主管、服務中心負責人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進行的 環境外包質量抽樣檢查。

　　2) 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發現的清潔、綠化或消殺方面的問題點。

　　3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

　　4.2.2 外部監督檢查

　　客戶評估 客戶投訴、顧客意見調查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

　　社會評查 外部質量審核機構的監督檢查，優秀小區(大廈)的驗收檢查，政府有關部門的檢查、物業公司組織的參觀、評比和檢查等。

　　4.2.3 各類檢查結果，在區分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物業服務中心日常監督檢查的結果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質輕重、出現頻次等，又區分為輕微不合格與嚴重不合格。

　　4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務質量標準為依據判定。嚴重不合格依據下列情況判定：

　　業務類別 嚴重不合格情形

　　清潔 在同一天的檢查中，發現同一區域(指同一單元或方圓 10 平方米，下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　 在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　 連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　 質量不符合合同約定的質量標準要求，或合同約定的其它要求，經過與現場負責人溝通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　 員工工作時間離崗半小時以上(特殊情況經項目允許除外);

　　 員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。

　　 不按承諾進行用水作業，浪費水資源的。

　　 乙方新進場員工未經甲方面試直接上崗的(包括實習人員)。

　　 月檢、月度評估會，外包公司區域負責人或以上級別負責人未按時到場;

　　 未按要求配合公司各專項活動。(除扣減費用還承擔相應損失);

　　 未按要求遞交工作計劃及工作記錄;

　　 員工未按要求節約用水，浪費水電;

　　 在服務區域及其他相關工作場所未能按要求規范清潔作業;

　　 公司級品質檢查的一般不合格項;

　　 計劃性工作未完成且未告知甲方的。

　　消殺 月實際消殺次數低于工作計劃，每少一次記一項不合格。

　　 連續二個月未更換消殺藥品(視消殺藥品的好壞)。

　　 白天在公共區域內發現老鼠活動。

　　 消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

　　 藥品調配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生;藥品不符合國家要求/標準的。

　　 蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規定標準的。

　　綠化 在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

　　 連續一個月的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　 在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　 作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴。

　　 連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過 10%或覆蓋率低于 90%。

　　 因養護原因造成的喬灌木枯死。

　　4.4 對服務供方的考核

　　4.4.1 對服務供方考核的依據：

　　1) 內外部監督檢查中發現的問題點(不合格)。

　　2) 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準。

　　3) 客戶投訴。

　　4) 供方員工在物業管理區域內的吵架、打架斗毆行為，其他不符合 BI 禮儀行為。

　　5) 供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業管理區域內的偷盜等違法違規行為。

　　6) 客戶滿意度調查結果。

　　4.4.2 由品質管理部編制服務外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據情況及時更新。

　　4.4.3 服務外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

　　4.5 工作計劃與服務評估

　　工作計劃 保潔類 各服務供方每月 28 日前，向服務中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。

　　綠化類 綠化服務供方每年 12 月 25 日前，提交綠化養護年度計劃，部門環境負責人審核、部門負責人審批，同時抄送品質管理部備案;

　　評估報告 日常保潔 每月 5 日前，服務中心分別對清潔、消殺月度服務工作進行評估;

　　月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據及考核結果、應付款額等。

篇3：物管企業與外包保安

　　物管企業與外包保安

　　保安是指非物管企業自聘的保安人員，而是物管企業和保安服務公司通過簽訂供需合同，由保安服務公司選派在物管企業負責安全防范的保安員。據了解，目前.深圳市注冊的合法保安服務公司便有10多家，其中福田保安服務公司便有7000多名從業的保安人員，而這些保安當中，有近50%在物業管理企業中從事安全防范工作?？上攵?，深圳市內有許多物管企業是從保安服務公司中選派保安員在各種物業中為業主提供服務的。

　　從物管企業的發展趨勢來看，為業主提供更專業化的服務勢在必行。特別是一些中小物管企業，因為受到成本，資源等方面的制約，導致公司負擔加重。發展受阻，企業經營困難。而選擇外包保安會促進管理效率、提升專業化程度、降低經營成本。這無疑也是企業經營發展的一種策略。其實.很多物管企業在電梯維護，清潔、綠化、消殺，消防等項目很早就使用外包單位為業主服務，只是在決定是否聘請外包保安時，有許多顧慮和管理上的難題，從而不敢輕意地選擇外包保安為業主提供服務，加之有些物管企業選擇了外包保安后，因為各種各樣管理上的問題，造成服務質量不升反降，甚至與保安服務公司不歡而散。而保安又是物管企業的一個重要窗口，這使物管企業左右為難。

　　其實，如果物管企業能夠真正理清與外包保安之間的各種管理問題，困難便會迎刃而解，達到雙贏的局面。筆者在實踐中摸索出來一些經驗.在此總結出來.希望能夠對物管企業能夠有所借鑒。不當之處，敬請指正。

　　第一，前期籌備階段

　　1、選擇保安公司時要慎重

　　深圳目前的保安服務公司基本上是公安系統的附屬企業，其合法性是沒有問題的。但是，“娘生九子，子子不同”，保安服務公司的服務質量，信譽和配合度方面還是有區別的。因此，在選擇合作供方時，應采取招標的方式，物管企業可以邀請至少3家以上的保安服務公司前來投標。這樣，通過評標、現場考察、價格比較等多方面的對比，擇優選擇一家合作供方。通過招標選擇出來的供方一般都會珍惜合作單位.而且.擇優選出來的保安服務公司，其在保安培訓，社會信譽等方面占的優勢也比較大，這為以后挑選優秀的保安員，控制好保安源頭方面有著重要的作用。

　　2、合同一定要簽訂到位

　　俗話說，“親兄弟，明算賬”。為了避免以后的隱患.在訂立合作合同時，一定要將雙方的責、權、利明確清楚，特別是關于雙方責任劃分的條款一定要寫清楚。否則.真的出了點什么事情，到時候，就會給物管企業帶來不必要的損失。同時，也會因此與保安服務公司不歡而散.

　　3、應親自去保安服務公司基地挑選保安員

　　一般來講，社會信譽好的保安服務公司在招聘保安員時都有嚴格要求，各環節均控制得比較好，但是，作為物業管理企業來講，保安服務是物業管理中的一個重要窗口，因此，千萬不要怕麻煩，應該派人親自去保安基地挑選合適的人員。這樣.能對保安的多方面情況都有所了解，也能夠挑到企業滿意的人員.

　　4、進駐前的培訓必不可少

　　當保安員全部挑選完成后，切勿急于進駐物管企業的樓盤，因為這個時候，保安員對前往工作的樓盤什么都不清楚，一旦上崗，很難保證服務質量。所以，為了保證服務質量，物管企業應該將保安員集中起來培訓一段時間，由企業自己派講師向他們培訓物管企業的一些基本情況.服務內容、服務要求等業務知識。

　　第二， 保安人員進駐物管企業初期階段

　　l、進駐后的培訓非常重要

　　除了在進駐前需進行培訓之外.進駐后一個月內的培訓也是非常重要的。此時，保安員已經在崗位上服務，其接受了一些基本的服務內容的培訓，但是，在服務質量、服務技巧。服務意識等方面仍是粗放型.還不夠專業化。這就要求物管企業需加大培訓力度，充分利用保安員的業余時間進行培訓，同時安排人員在崗位上手把手進行教導。一個月下來，應對其進行考核，對于不合格的人員應及時淘汰.為了保證服務質量，千萬不能心軟，不忍心換人。

　　2、將規范化的制度推行下去并堅決執行

　　保安服務公司都有自己的一些規章制度，但是，物管企業的服務內容決定了服務制度，其與保安公司的制度是存在區別的，所以，物管企業應將自己的服務制度推行到保安員中，要求他們予以執行，并堅決執行和長期執行，否則，制度形同虛設，保安也只會簡單地站崗，放哨等工作。

　　3、生活設施、生活環境應保證質量

　　一般保安員的工資待遇普遍比較低，但是，工作并不輕松。一天八小時下來，人還是比較辛苦的。因此.物管企業在力所能及的前提下，盡量將保安員的居住環境安排得好一些，能夠配置的生活設施如：宿舍內的電視機、熱水器、風扇等能配置好。其一，可以使保安員生活休閑環境得到改善。其二，可以增加保安員的穩定性.

　　第三，正常管理運作階段

　　1、物管企業的管理人員應該正確認識外包保安的管理

　　物管企業將保安外包之后，確實可以減少企業的經營成本，提高服務的專業化。部分物管企業的管理者認為，現在保安外包了，有保安公司的人在管理，我們輕松了，可以放任自流了，反正只要按合同辦事，什么問題都解決了。其實不然，保安服務公司對保安員的管理有該公司自己的方式，而保安服務公司在管理的過程中，一般是從保安員的工作態度、工作紀律、安全防范等方面進行約束，而對物管企業的服務內容、服務特色、服務技巧等方面還是不夠了解的。如果物管企業放任自流，那么這中間就會形成一個盲區，形成一個缺口，到頭來，真正受影響的還是物管企業。所以作為物管企業來講，應該將保安員當作本企業的工作人員進行管理，把握好雙方接口之間的分寸。這樣，雖然物管企業會付出少量的管理時間，但其取得的效果會非常好，真正受益的也是物管企業。

　　2、對保安員開展思想工作必不可少

　　保安從業人員基本上都是年輕人，年輕人的普遍特點是情商高于智商。大部分保安員的思想比較活躍過度，不安于現狀，腦袋里想著干好干壞一個樣，發了工資便游戲生活。作為物管企業和保安公司的管理人員來講，應該要了解保安員的這種特點，因此，應注重思想教育.可以從保安員求職的艱辛、家庭情況、未來發展等方面進行引導.避免教條式、獨裁式和簡單粗放的思想教育。同時，對于保安員的生活應給予關心，給保安員多一份細心與關愛，多一點問寒問暖，人都是有感情的，只要你對他坦誠地溝通、交流，進行有益指導，做他們生活的貼心人，所有這些努力都會轉化成工作的原動力。

　　3、認識清楚軍事訓練的真正目的

　　很多管理者認為，讓保安員進行軍事訓練的目的便是使他們有過硬的基本技能，如整齊的隊列、熟悉消防的實操.擒拿格斗，軍體拳等.其實這只是一個方面，真正訓練的目的是為了培訓保安員雷厲風行。令行禁止的作風紀律.一支好的保安隊伍，應培訓其善于處理突發應急事件的能力。如果不清楚真正目的，而在平常的訓練中過于機械，甚至操之過急，這樣，無疑會在為業主服務過程中阻礙服務質量的提升。

　　4、團隊文化建設的重要性

　　團隊文化即團隊的主流價值觀念和精神以及全體人員在工作和生活中形成的潛意識的職業觀念.作為物管企業來講，應該和保安服務公司加強合作，為保安隊伍確立好的團隊理念，通過工作和生活予以展現，如開展一些有利于團隊建設的活動等，最終實現個人和團隊價值的最大化，從而推進安全管理與服務質量的提升.

　　最后，重點強調一點，物管企業應該自始至終與保安服務公司建立一條暢通的多層次的溝通途徑，雙方定期的召開會議，對保安員的工作情況、生活情況進行總結，對于總結出來的問題點，雙方應制定具體的措施予以改正.并且采取有效的預防措施進行預防，避免問題的重復出現。