住宅小區物業客服部20**年終工作總結--（員工大會使用）

　　轉瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已過去。

　　回首20**年物業公司客服部的工作，可說是進一步發展的一年、不斷改進完善各項管理機能的一年。在這一年當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體人員一年的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺?，現將一年來客服工作總結如下：

　　一、小區入住，收房情況。

　?。ㄒ黄冢?-9號樓總戶數590戶，入住357戶、正在裝修44戶、樣板房3套、已收樓空置房135戶、未售45戶，未收樓6戶。

　　二、日常報修工作及完成情況。

　　20**年12月份與20**年1月份業主日常報修投訴 132起，共計完成*起，完成成率 90％?？头课飿I助理巡樓發現并報修樓道感應燈不亮，公共管井門損壞等公共部位問題 20 起。全部基本處理完畢。

　　三、小區物業費的收繳工作。

　　累計至20**年底，小區物業管理費欠費共234889元?？头扛鶕鞠逻_的收費指標，積極開展小區物業管理費的收繳工作，接近完成公司下達的收費率指標：85％。

　　四、空置房檢查。

　　客服人員利用巡查樓宇公共部位期間巡查樓內空置房，檢查水表的運行情況、門窗的完好情況、室內有無異常（包括室內各種管線有滲，漏、滴、跑、冒等問題），發現異常情況的立即解決，操作過程中如遇問題較大的及時向部門主管報告，并全程跟蹤處理情況。

　　五、20**年工作計劃要點。

　?。?）繼續提升客戶服務意識和服務質量，目標是業主滿意率達到96％以上。

　?。?）加強物業服務費收費水平，確保年收費率達到95％以上。

　?。?）加強部門培訓工作，確?？头藛T業務水平有顯著提高。

　?。?）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　?。?）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　回顧即將過去的一年所取得的工作成績，都與公司領導的關懷指導以及本部員工的積極努力是分不開的。但我們深知！工作中還存在很多不足，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作、積極探索、勇于進取，我們一定能完成公司下達的各項工作指標。

　　祝：大家新年快樂，家庭幸福。

　　z物業服務有限公司

　　客服部

　　20**年1月18日

篇2：年度物業客服部年終工作總結

　　20**年度物業客服部年終工作總結

　　20**年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20**年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

　　以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20**年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20**年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

　　為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

　　四、加強對各項信息www.zonexcapitaltr.com、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

　　綜上所述，20**年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

篇3：小區物業客服部工作總結

　　小區物業客服部20**年工作總結

　　本年度部門各項工作如下：

　　一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

　　部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　?。ǘ﹪雷タ头藛T服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　?。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

　　截止20**年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。

　?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好內、外聯系、協調工作

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　?。ㄒ唬﹩T工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

　?。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　?。ㄈ﹨f調、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20**年工作計劃要點

　?。ㄒ唬├^續加強客戶服務水平和服務質量；

　?。ǘ┘訌姴块T培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

　?。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒?，部門基本實現制度化管理。

　?。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

　?。ㄎ澹┘訌娤嚓P管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20**年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20**年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

　　客服部：zz