zz商住廣場物業20**年終總結與20**工作計劃
尊敬公司領導、各同事：
您們好！
時光如箭歲月如梭，轉眼間20**年悄然的過去?；厥灼椒捕β档囊荒?，在一象物業、**物業公司領導的正確領導和大力支持下，在zz廣場物業服務中心全體同事的共同努力下完成各項大小工作。一年來在工作中取得了一定的成績，但在工作中也在存需要健全和完善，不斷的改進和提升之處。下面請允許我將zz廣場物業服務中心一年來的工作情況向各位做簡要匯報。
一、回顧20**年度工作
?。ㄒ唬┳⒅亟∪贫?，強化員工培訓。
一是為強化物業服務品質管理，從強化隊伍管理入手，抓崗位、抓目標、抓責任管理三個重點，分別對工程部、秩序部、綜合部制定并實施相關培訓，大大提高了各部門的工作責任心和任務執行力。
二是強化內部管理，全面提升管理水平。為實現管理規范化、制度化、常態化、人性化的管理模式，分別制定了《崗位職責說明書》、《崗位職責》、《突發事件處理流程》、《考勤制度》、《獎罰制度》、《秩序、客服作業指導書》、《樓宇巡查規程》等，并建全啟用各部門質量表格，對上述文印、文具、電話、用章、文檔制度的確立與落實，促進了規范、節約習慣的養成，對于開源節流起到了很好的推進作用。
三是嚴格財務制度強化財務管理。嚴密執行物業服務收費、停車收費、二次裝修押金，要求手續齊全、入賬及時、入庫無漏；嚴格財務記賬和出納制度，確保前臺每天收費入賬完整準確記載，出納安全無差錯，對現有資產屬實清點，并建資產臺賬、張貼資產卡，嚴格落實資產管理制度，由使用部門、使用人負責。
四是強化隊伍的培訓。針對物業人員流動性大，基礎素質參差不齊的特點，不斷強化人員崗位培訓，提高人員的思想和業務素質。全年共招聘辦理入職35人次。同時辦理辭職5人、自離1人、勸退2人，完善人員招聘、辭職審批流程，對每一位應聘人員，都詳盡介紹公司規章制度，班前引導、班中督導、班后講評，進行崗前紀律、禮儀、執勤規范培訓。使得每位員工都能盡快進入工作狀態，發揮工作效率。定期深入各部門，對思想波動個人進行耐心細致的思想交流，解決員工的思想問題，穩定了隊伍，調動了積極性。及時掌握員工思想動態，認真考察考評員工表現，先后勸退不合格班長2人。保證隊伍始終積極向上，正氣抬頭，歪風剎住。
?。ǘ┛头e極樹立服務意識，“一切為了業主”的理念深入人心。
我們制定了以業主為中心，以服務為導向，以業主滿意為目的客服工作方針，全心全意為業主服務。一方面認真履行客服職能，熱心接待業主訪問，虛心接受業主投訴，真心解決業主困難。完成返修工程115套，全年完成二次裝修審批45套，共接待業主衛生、噪音、違章等各種訴求45起，杜絕違章搭建、防盜網、空調管控，確保小區整體協調美觀。另一方面前期施工階段安全隱患頻繁突發、季節變化等因素及時張貼、敬告、溫馨提示、通知36次。加強日常工作風險防范，處處為業主著想，充分體現物業服務的職能。第三方面嚴格履行和落實前期物業服務協議要求，催收11-12月物業服務費35，250. 88元，小車、摩托車月保費6，180.00元，對外業務單位移動、聯通公司地場的租用費、電費協議商談增加物業收入。
?。ㄈ└鶕椖康墓こ烫攸c，結合設施、設備的設計要求，節能降耗，提高設施、設備的使用壽命，降低物業后期的運營成本。一是對機電、弱電、消防、技防系統、供排水、機房等，工程缺陷和相關建議知會工程項目部，并跟進整改情況。二是對投入使用的電梯、高、低壓供配電房設施、設備張貼標識牌；應急措施、消防器材的配置，日常設施維護巡檢制度等，確保設備設施正常運行。三是對商、住宅共公部分沒有分攤電表，建議項目工程安裝共公分攤獨立電表，維護物業及業主的利益。
?。ㄋ模└鶕捌诠芾硖攸c和公司總體工作部署要求，結合秩序部實際情況、前期物業管控的難點，施工現場的安防重點，從強化隊伍內部管理為切入點，以安防管理工作為基礎,以施工現場、人員、物品、車輛管理為突破口。一方面嚴格落實崗位責任制，分別與主管、領班、門崗、巡邏等崗位明確崗位職責。另一方面制定秩序員培訓要案，每周定期進行一次崗位培訓和工作例會，重點強化隊列禮儀訓練和工作規范，提高工作能力和水平。再一方面是加強隊伍行為督察，對離崗、飲酒上崗的人員及時處理、清退，維持了隊伍的純潔。第三，做到重點抓安防、保平安、促服務工作思路，制定24小時安防巡邏規程，有專人，有任務，有記錄，有存檔，對重點部位、死角巡查與技防相結合。對消防器材實行三級管理制度，對所有部位的設施、器材進行日常維護有效管理，對于檢查的安全隱患及時提醒業主整改。全年未出現消防、冶安事件。第四，嚴抓二次裝修管理審批流程。一方面加強動火申報流
程，動火現場嚴格管控。另一方面加強瓶裝煤氣使用安全常識宣傳和公示，加強日常安全用氣監管工作，杜絕了一切不安全的因素，全年無煤氣泄漏事件確保用氣安全。四是加強的監控值班管理，制定并執行監控室管理規定和應急預案，監控人員及時傳遞監控信息，有效處置了突發事件。?。ㄎ澹┚G化、保潔服務圍繞物業品質要求，完成辦公室、交樓前期開荒180套，定期巡查、清理綠化帶的垃圾，發現綠化死掉的圃苗及時通知綠化施工補種圃苗，保證區內的綠化養護質量。加強日常保潔質量督促，對發現的問題及時處理，確保小區的環境衛生。堅持每天按照保潔操作規程檢查保潔人員工作的具體落實情況。對各棟公共部位衛生、4樓空中花、廣場、衛生間、保持良好的衛生狀況。
二、面臨的困難、問題
?。ㄒ唬﹨^域限制和特點，從人員招聘難，招聘專業物業人員是更難實際現狀。
?。ǘ﹩T工督導有待加強，一是員工的業務素質普遍不高，員工沒有經過專業訓練，從業時間短，業務知識淺薄，骨干隊伍管理經驗欠缺，許多工作得不到標準要求；二是培訓器材、環境不到位，培訓內容不全面、時間較少，部分員工的服務意識和規范化作業水平較低，影響了服務質量的提升。三是現場管理工作存在時緊時松現象，服務中存在的許多瑕疵糾正后重復出現，需要在檢查的頻次、深度、和“嚴”字上下功夫。
三、20**年工作計劃
健全和完善各項制度、抓制度、抓力度，抓服務，認真細化服務品質，不斷的改進服務理念和服務職能，全面強化隊伍建設，全面改進管理方式，全面提升物業從業人員的專業素養，全方位收費和發展多種經營。加強對職能部門、周邊樓盤的溝通和交流，使資源、信息共享，促進各項工作的開展。
--行政人事工作目標：多渠道多方式開展人員的招聘工作，一是制定行之有效的考評制度，二是豐富企業文化，組織團隊活動增強凝聚力、三是用章、文檔、資產管理制度。四是建立員工晉升機制，實現自我價值的平臺，從而樹立員工責任感、主人翁精神。
--工程維修工作目標：設施、設備保養計劃執行、維修人員持證上崗、崗前員工培訓率為100％，控制供電、水事故、重大安全責任事故率為O。一是設施、設備驗收移交、操作培訓、收尾工程、臺帳建檔的工作。二是制定20**年度設施設備維保計劃。三是制定商場每月設施、設備成本預算節能降耗方案。
--秩序部工作目標：突發事件應急處理、員工崗前培訓、資料存檔率為100％，冶安、消防事件管控率為O％。一是抓安防、保平安、促服務工作思路，二是加強骨干隊建設。三是加強業務技能培訓。四是建立突發事件快速應急機制。五是健全完善消防三級檢查制度，六是加強地下室停車場規范管理。
--綜合部工作目標：業主服務滿意率為98％，各類的費用催收、社區計劃完成率為95％。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發現問題及時整改，保證服務區域的環境衛生干凈整潔。綠化養護服務定期對草坪進行雜草清除、打藥、整修等工作。一是要完成銀行物業服務費扣劃、天然氣到戶通氣工程，二是二次裝修審批、現場監管、防盜網、空調管控、遺留返修、報修工程跟進。三是車輛月保費、物業服務費的催收等，四是對待業主訴求積極響應，為業主排憂解難，降低業主投訴率，提升服務品質。
回顧過去展望未來，明年的工作任重而道遠，更需要一象、**物業公司領導的鼎力支持及zz廣場物業服務中心全體同仁團結一心、共同努力，為20**年各項工作攜手奮進共創輝煌！
春節將至在此向公司領導、各位同事：拜一個早年！祝大家在新的一年里身體健康、家庭幸福、心想事成、萬事如意！
謝謝大家！
zz廣場物業服務中心
篇2：物業公司內審員培訓心得體會總結
物業公司內審員培訓心得體會總結
前幾天我有幸參加了公司在文州舉辦的內審員雙證班培訓。這次培訓使我受益匪淺。在為期兩天的課程學習中，以顧客為關注焦點、領導作用、過程方法、PDCA、策劃、持續改進這幾個詞是我聽到的最多的幾個詞。它使我對“ISO9000、ISO14001體系”有了一個全新的認識，對如何建立并完善質量體系，包括這些質量體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，使我的專業知識有了進一步的提升?，F將心得體會總結如下：
一、推行ISO體系管理的意義：
1）有利于樹立企業形象，提高企業的知名度；
2）有利于企業提高質量管理水平；
3）有利于保護消費者的利益、考慮了所有相關方利益的需求；
4）促使企業自覺遵守環境法律、法規，在經營活動中考慮其對環境的影響；
5）增強企業員工的環境保護意識；
6）促使企業節約能源，降低經營成本；
7）提高全員安全生產意識，有效地控制事故隱患，增強員工滿意度，避免員工和企業利益受到損害，從而降低企業成本。
二、對質量管理八項原則的認識
1）以顧客為關注焦點
企業依存于顧客，顧客是每個企業存在及發展的基礎，企業應把顧客的要求放在第一位，以顧客為關注焦點，要調查顧客的需求是什么，要研究怎么滿足顧客的需求。市場是變化的，顧客是動態的，顧客的需求和期望也是不斷發展的。因此，企業要及時地調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發展的需求和期望，還應超越顧客的需求和期望，使自己服務處于領先的地位。
2）領導作用
管理者必須做好建立和確定組織統一的宗旨及方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的。此外，在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則。
3）全員參與
各級員工是企業發展之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對員工進行質量意識、職業道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。此外，員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工作，實現充分參與。
4）過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。最終達到讓客戶滿意最終目的。
5）管理的系統方法
將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于企業提高實現目標的有效性和效率。在質量管理中采用系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標。
6）持續改進
持續改進整體業績是組織的一個永恒目標。只有堅持持續改進，組織才能不斷進步。
7）基于事實的決策方法
有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。正確的決策需要領導者用科學的態度，以事實或正確的信息為基礎，通過合符邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目的決策或憑個人的主觀意愿的決策是不可取的。
8）與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。特別是對關鍵供方，更要建立互利關系，互利合作的雙方實際上就是“雙贏”，有利于雙方降低風險，共同發展。
三、內審的意義：
內審在質量管理體系運行中具有非常重要的作用，是管理者介入質量管理的重要工具，它能夠及時有效地對糾正措施進行跟蹤控制，有利于提高質量管理體系運作效果，其主要目的是為持續改進。因此我們必須高度重視，認真對待，切不可敷衍了事，走走過場。否則，內審也就沒有什么實際意義，質量管理體系運行效果也將大打折扣，這對提升公司質量管理和長遠的發展相當不利。
總之，建立和實施質量管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。作為蘇房物業的員工，要想適應企業的發展需求，充分體現自身價值，唯有不斷學習，做一名“學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！
篇3：物業顧問項目評審、顧問工作總結
物業顧問項目評審、顧問工作總結
駐場物業顧問項目收尾工作：項目評審、顧問工作總結
一、項目評審
1、對顧問人員在顧問期內已完成的工作結果重新、全面地進行審核，檢查、落實項目計劃范圍內的各項活動完成情況？具體如：
?、?顧問方案編制、提交及執行情況
?、?建議函遞交、回復及落實情況、
?、?項目月度工作計劃及完成情況報告
?、?各專項工作完成情況
?、蓊檰柶诟黝惞ぷ饔涗?/p>
2、對顧問服務效果進行整體評估。
評估顧問服務效果，最客觀、公正、全面、有效的方法就是評價被顧問公司的整體運行狀況，通過對被顧問公司的運作管理現狀來審視評價顧問項目工作業績。
3、分析顧問工作甲方滿意度指標。
在顧問期間，顧問方公司一般都會每季度向被顧問公司發放《顧問工作質量考核表》，顧問項目收尾時，該表亦可作為顧問項目評審的依據之一。
4、對照顧問服務合同的各項條款要求，逐一檢查是否按照合同約定完成了這些工作。
5、費用核算：
與被顧問公司結算顧問費尾款；決算顧問期的實際費用。
二、顧問項目工作總結
收集、整理顧問項目文件，發布項目信息，總結經驗教訓等。每個項目，無論是成功或是失敗，都應當被看作是一次學習的機會。行政收尾最重要的工作是收集、整理、編輯、存檔項目相關的所有文件，如項目所在地物業服務市場調研報告及相關行業信息資料、顧問期工作圖片、顧問書、建議函、工作計劃、工作報告、工作總結、工作信息等。
目的一是為日后查閱項目的有關情況提供依據，二是為將來實施類似顧問項目提供借鑒。最好還要求顧問項目經理以書面形式總結出顧問項目管理過程中的經驗教訓，做得好的可推廣到其他項目中去；做得不好和今后應避免；對本項目顧問期間發生的一系列案例，進行整理總結。這樣既使顧問項目管理者自身得到提高，同時也可為后來顧問項目人員提供借鑒。
后期跟蹤階段
現場顧問結束后，顧問工作進入后期跟蹤階段。這一階段的工作，對顧問公司來說，實際上是前面所有工作的鞏固。在此階段，顧問公司可不定期派遣顧問團到項目現場進行檢查，并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，提出書面整改意見及建議。
以上的整個駐場顧問工作流程，也是我在駐場顧問工作中的一點心得，希望能為以后同行朋友提供一些參考。