后勤服務集團開展“改進工作作風，提高服務質量”活動實施方案

　　集團各單位：

　　為深入貫徹落實*西北大學委員會、西北大學《關于開展“改進工作作風加強學校管理”活動的通知》精神，把集團全體干部職工的思想和行動統一到集團建設和發展上來，經集團研究，決定在集團范圍內開展為期半年的“改進工作作風，提高服務質量”活動?，F將活動的開展安排如下：

　　一、充分認識開展此項活動的重要性和緊迫性

　　今年3月至5月，省委巡視組對我校進行了為期2個月的巡視。針對省委巡視組反饋涉及后勤管理工作方面的突出問題，我們在干部作風、工作紀律和服務管理等方面暴露出一些與學校發展目標和廣大師生利益不相適應的新問題，其中管理工作粗放和作風建設任務繁重，是巡視組反饋的主要問題的兩個重點。為此，集團領導從思想上、行動上高度重視，努力提高認識，深入學習領會反饋意見，專題研究整改落實的方案，要求各部門按照整改方案要求，切實增強責任感和使命感，認真抓好整改落實，確保整改工作取得實效。

　　二、主要目標

　　“改進工作作風，提高服務質量”活動的主要目標，就是要切實解決當前工作作風和后勤管理方面存在的不足和問題，力求在解放思想上有新突破，在服務質量上有新提高，在工作作風上有新改進，著力解決影響和制約后勤科學發展的突出問題，積極構建有利于后勤科學發展的體制機制，促進集團事業又好又快發展。

　　三、組織領導

　　為確?；顒邮盏綄嵭?，集團成立“改進工作作風，提高服務質量”活動工作領導小組，全面負責活動的組織實施。領導小組名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員單位：黨總支辦公室 集團辦公室 人事部 財務部 質量監督部 集團下屬各單位

　　領導小組下設辦公室，設在黨總支辦公室，具體負責活動的組織協調工作。

　　四、實施方法和步驟

　　此次活動從20**年9月至20**年3月，為期半年。分三個階段實施：

　　1.查擺問題階段(20**年9月-10月)

　　(1)深入學習領會。集團召開全體干部大會，進行思想動員，作出安排部署。集團各支部、各單位要采取多種形式，組織全體干部認真學習*同志“七一”講話、清華大學百年校慶講話和全國、全省教育工作會議精神，落實中央和省上關于作風建設方面的有關要求，同時結合延安精神的學習、省委巡視組巡視反饋意見的整改和本部門本單位的實際，認真領會開展此次活動的目的、意義和工作要求，把全體干部職工的思想和行動統一到此次活動的整體部署上來。

　　(2)廣泛開展討論。集團各支部、各單位緊密結合工作實際，通過召開支部會議、工作會議等形式組織開展圍繞“改進工作作風，提高服務質量”大討論活動。討論活動主要圍繞以下幾個方面開展：在思想觀念上是否做到了搶抓機遇，銳意進取;在體制機制上是否做到了運轉順暢，高效有序;在工作紀律上是否做到了恪盡職守，令行禁止;在工作規程上是否做到了規范便捷，方便師生;在管理方式上是否做到了公開透明，民主科學。通過討論，幫助廣大干部進一步樹立***和正確的政績觀，積極投入到改進工作作風，提高服務質量的實際行動中。

　　(3)認真查擺問題。集團各支部、各單位通過召開座談會、設立意見箱、發放征求意見表等形式，廣泛征求師生員工對本單位及干部在工作作風、工作紀律和管理工作等方面的意見和建議。各級干部要采取自己找、領導點、群眾提、互相幫等辦法，找準找實存在的突出問題。要多從主觀意識中查找存在的突出問題，要通過“六查六看”這個載體認真查找問題。一查宗旨觀念，看服務意識怎么樣;二查進取精神，看工作態度怎么樣;三查責任意識，看愛崗敬業怎么樣;四查執行能力，看政令暢通怎么樣;五查大局意識，看溝通協調怎么樣;六查黨性觀念，看自律意識怎么樣。各單位要通過召開民主生活會、專題會等形式，對查找出的突出問題認真分析討論，抓住問題實質，形成自查報告。

　　2.集中整改階段(20**年11月-20**年2月)

　　(1)提出整改意見，實行公開承諾。各單位在認真梳理存在問題的基礎上，提出整改意見，并根據工作職能和個人崗位職責，就工作服務的內容方式，規章制度的建立完善、整改的責任時限和達到的目標作出公開承諾，經集團黨總支審核后，報送學校領導小組辦公室備案，并通過校園網絡在全校范圍內予以公布，接受師生員工的監督。

　　(2)開展主題實踐活動。集團各單位要結合工作實際，開展形式多樣、內容豐富的主題實踐活動，并以此為載體，把整改措施和承諾踐諾落實到具體活動中，形成積極昂揚的新風貌。

　　(3)提高服務理念，創新服務方式。進一步轉變工作作風，強化服務意識，創新服務手段，提升服務水平。對我們服務范圍的工作，要盡心盡力做好，不屬于職責范圍的耐心做好解釋。強化整體意識，加強與其他兄弟部門、服務對象的互動和交流，相互配合、相互協作、形成合力。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現的新情況和新問題，努力實現后勤自身建設與學校協調發展。全心全意為師生服務是后勤的天職，也是后勤賴以生存的基礎。要創新服務方式，變被動服務為主動

　　服務，變原地服務為上門服務，變單一式服務為菜單式服務，變原始滯后機械式服務為現代高效便捷式服務，變生硬呆板服務為溫馨微笑服務。

　　(4)強化教育培訓和崗位練兵。要因地制宜地開展多種形式的教育培訓，構建以理論基礎、實用技能為主要內容，業余與自學相結合，建立教育培訓、崗位練兵與考核使用相結合的機制，逐步將教育培訓工作納入制度化、科學化和規范化管理軌道。積極做好人力資源規劃，根據工作需要，招聘有技術、懂管理、會經營的人員充實后勤隊伍，不斷優化人員結構。

　　(5)加強自身修養，提高黨員干部素質。進一步增強黨員干部的黨性修養、大局觀念和業務素質，要求職工不做的，黨員首先不做，要求黨員不做的，領導干部首先不做;要求職工做到的，黨員要率先做到，要求黨員做到的，領導干部要率先做到。后勤在學校中是機構最龐大、人員最復雜的一個群體，各支部應充分發揮黨組織的政治核心作用，加強思想政治教育，調動積極性，創新后勤文化建設，積極通過各種文體活動、團隊訓練活動，進一步強化干部隊伍的團隊意識，增強集體觀念和集體榮譽感，增強團結互助、分工協作的大局觀。

　　(6)嚴格問責制度。認真執行后勤集團《關于首問負責制的通知》要求，第一個聽到反映(包括別人談論)、看見文字報告(包括文件、群眾來信、媒體資訊等)、親身遇到或發現屬于集團職責范圍內的事件，不論這件事屬不屬于自已的職責范圍，www.zonexcapitaltr.com你都是這件事的首問負責制的第一責任人。集團的所有普通員工都有責任與義務在第一時間，準確、全面的將這件事匯報給集團相關部門的負責人及集團的領導。還要根據事件的種類、性質及危害程度，必要時向政府有關部門和行業主管部門報告。集團的所有副主任以上干部不僅要完成及時準確的報告任務外，還要承擔就地指揮(解決)或協助指揮(解決)該問題(事件)的責任，直到該問題得到解決，不得推諉或置之不理。

　　3.總結提高階段(20**年3月)

　　各單位要認真總結活動開展情況，形成書面總結報告，上報集團領導小組。領導小組通過聽取匯報、民主測評、查看資料、召開員工座談會等方式對集團各單位活動開展情況進行檢查考核，并將結果在集團范圍內通報。對一些好的做法進行推行;對于敷衍了事、整改效果不明顯的單位和個人，將按相關紀律嚴格追究責任。

　　集團適時召開總結大會，對“改進工作作風，提高服務質量”活動進行總結，并結合新的實際情況完善措施，進一步鞏固成果，做好查漏補缺工作，建立作風建設和管理服務工作的長效機制，促進后勤工作科學健康發展。

　　五、幾點要求

　　一是強化組織領導。各單位要高度重視整改工作，根據實際，制定切實可行的整改方案，集團黨總支將定期研究整改工作，聽取情況匯報，檢查工作進度，及時解決困難和問題。各單位負責人是本單位整改工作的“第一責任人”，切實抓好整改任務的組織實施，按照職責分工，分管領導負責抓好各項具體整改措施的落實，實現整改工作一級抓一級，層層抓落實。

　　二是密切聯系實際。各單位要結合本單位的實際，開展富有創新的活動，真正做到以抓活動促工作。要將此次活動與當前的服務工作結合起來，與弘揚延安精神結合起來，與學習型黨組織建設和創先爭優活動結合起來，圍繞各單位工作實際深入展開討論，管理人員要有針對性的剖析存在問題，職工要積極建言獻策，使大討論的過程成為轉變觀念，提高精神風貌，促進集團發展的動力。

　　三是注意統籌協調。各單位要注意將問題排查、實施整改、完善制度、加強監管等工作進行統籌考慮、協調推進。要細化工作責任、工作措施和完成時限。要按照整改任務要求，凡具備條件整改的問題要立即整改，需要通過努力解決的問題要限期整改，一時難以解決的問題創造條件進行整改完善，努力取得既解決當前突出問題又促進工作長遠發展的綜合效果。

　　四是強化監督檢查。各單位要每季度將整改落實進展情況以書面形式向集團黨總支匯報，集團將組織專人對各單位問題整改的進度、質量、效果等情況進行督查，對整改不力、進展遲緩、成效不明顯的要通報批評、督促整改，以確保整改工作取得實效。

　　后勤集團黨總支

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提高酒店服務質量可實行措施

　　提高酒店服務質量的可實行措施

　　1.建設酒店行業服務水平支持體系

　　針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　3.建立完善的服務質量管理體系

　?。?)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　?。?)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　4.管理控制要對路

　?。?)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

　　推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

　?。?)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創造出"關鍵時刻"這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關鍵時刻"?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關鍵時刻"概念變成一種全新的服務管理方法。他們把"關鍵時刻"定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

　　在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

　?。?)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

　?。?)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高酒店內部協調性

　?。?)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

　?。?)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

　?。?)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向

，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

　　6.加強員工管理

　?。?)員工招聘。要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

　?。?)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

　?。?)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

　　員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

　　7.加強顧客管理

　?。?)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

　?。?)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

　?。?)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。