上海明華物業項目學習有感（學習報告）
作為廣瑞物業的一名中層管理者，我在第一時間參加了明華物業顧問合作項目的培訓。感謝領導給了我這次寶貴的學習機會，現將這次外出學習的成果向領導進行匯報，并和同事們共同學習。
作為住宅小區的物業管理者，我這次學習是帶著幾個問題去的：
1、我們的一線員工流動率較大，明華是怎么進行人員的招聘、升職和留住人才的？
2、明華物業是怎么樣提高員工的凝聚力，怎樣把管理理念灌輸到每位員工身上？
3、明華在發展的時候會遇到什么樣的問題，哪些是我們在今后工作中加以注意和杜絕的？
4、明華作為物業公司為什么接洽的都是公共物業，其特色是什么？如果廣瑞也開創陜西的公共物業先河，需要在今后的工作中做些什么？
在去之前，我在網上對明華物業進行了基本的了解，特別對他們的組織結構進行了關注。明華物業的組織架構分為：總經理、總經理助理、行政管理部、人力資源部、計劃財務部、物業管理部、質量管理部、市場營銷部；幾千人的企業、那么多項目僅靠這幾個部門就能把大家凝聚在一起嗎，他們在工作中是怎么操作的？帶著這些疑問，我開始了此次的學習。
我們一行四人在三天的時間里共參觀了明華的4個項目（分別是：上海農行數據中心、世博園之中國館、上?？萍拣^、上海閔山植物園，這些都是公眾物業，據說也是明華做的最好的四個項目），每個項目都有每個項目的具體側重點。針對以上問題，在雙方的會談中進行了深入的交流，基本上每個項目部給出的答案都是一致的。在這里，把看到聽到學習到的和大家分享一下，并結合廣瑞物業的實際情況進行以下總結，如果有不同的意見，我們可以共同再進行探討：
1.在明華總部，安全總監余老師在給我們講解物業的招投標的時候，結合明華的組織結構把各個部門的主要工作職責進行了詳細的介紹：首先市場營銷部從網上或是其它渠道對招標的文件進行跟蹤，根據招標文件來判斷招標項目的可行性；然后計劃財務部進行前期的預算；將結果報總經理或是經理助理進行決策；項目如果進行，質量管理部會編寫質量管理體系；人力資源部根據計劃來招聘人員；行政部進行前期開辦費用的采購；物業部進行組建和前期介入。另外明華有5名總監，分別是：安全總監、技術總監、環境總監、服務總監、保安總監，在新成立的物業部人員組成上，各位總監負責提供專項人員名單，供物業部組建時進行選擇。明華的管理人員基本上都是從一線提拔的，給員工樹立信念--只要有能力，就能成為公司的后備力量而被錄用。另外充分發揮黨、政、工、團的凝聚力，發展骨干和入黨積極分子，開展月度競賽等措施來積極的留住人才；對比廣瑞，在世園會的項目中也加入了這些元素，估計應能達到良好的效果。舉個例子，閔山植物園是明華物業做的比較成功的案例之一，但它離上海市區較遠，因此明華物業積極和閔山區當地人力資源部門聯系，招聘甲方留下的人及當地的農民成為員工并培訓后上崗。培訓第一堂課就是入職培訓，員工來到公司需要知道四項基本知識，第一項要簽訂安全責任書（承諾來公司之前身體沒有大的疾病、不因工作操作失誤造成危險等）；第二項告訴新員工公司的制度；第三項對員工進行部門的培訓；第四項對員工進行應聘崗位內容和職責的培訓；這些都需要新員工進行簽字。廣瑞也有自己的員工入職培訓，可僅僅局限于各個部門的應知應會。而明華這種全面的培訓方式值得借鑒。最近我們公司一線員工因為各種原因出了安全事故，給公司的經營造成了一定的影響，建議由公司的法律顧問兼任安全生產顧問，草擬一份安全責任書，讓每一個員工入職前進行閱讀并簽字。另外可以考慮在公司效益好的時候，給員工增加工資的第一個月建議為了員工自身的安全，公司以購買保險的方式來漲工資。
2.作為物業行業，核心是服務，服務的執行者必須是人，不管是一線員工還是管理人員。明華能一個一個項目的接洽，怎么進行人員招聘？怎么留住人才的？是靠高薪還是別的靈丹妙藥？其實這個問題是沒有答案的，高薪無非是最吸引人的一個要素，可是員工的工作環境，學習氛圍也是至關重要的。明華的做法和我公司有共同之處，即多組織培訓，把培訓落實到實處。再舉個例子，農行數據中心在做消防演習的時候，并沒有把各個部門召集在一起做消防演習，而是分步驟，分班組，把消防演習進行分解，維修班在遇見火災的時候要干什么，
客服班在遇見火災的時候要干什么，環衛班在遇見火災的時候要干什么。每個班組都進行這樣的培訓，當出現特殊情況的時候，每個班組都會臨危不亂，只要把自己那份工作做好就行。培訓的時候，就告訴員工在這里能得到什么，能學到什么，就是走了，肯定是有比現在更好的工作機會才離開的。在明華的項目，工資也并不是很高，但由于實施缺人不缺崗的原則，并加強員工培訓，為員工提供學習提高的機會，給員工升職的希望和信心，這或許是留住人員的一個方式。培訓既是給員工灌輸公司文化、制度、工作方式的一個好的途徑，也是提高員工技能、了解公司、學習的一個過程。我們公司也一直在強調培訓，只是力度和實用面上還有些欠缺。公司領導可以考慮管理人員的培訓在公司進行，如果不參加也可以，但是必須通過考試，這個考試要和獎金掛鉤；一線員工的培訓可以由公司組織，最好由相關主管主持，根據實際需要進行，不需要把所有的人都召集在一起進行培訓，用班前或是大家在一起的時間進行。3.公司質量體系的運行；參觀明華物業讓我印象最深刻的是各個部門對公司質量體系嚴格貫徹，讓質量體系來約束和幫助工作。廣瑞在今后的工作中，也應成立一個部門，專門進行質量體系的管理，將不適合部門的盡快的進行改善，而不是拿著鞋找腳。
4.執行力；任何一個公司的發展，都需要有很強的執行力。公司的制度再好，規定再好，如果沒有好的執行力，只能是流于形式。在我們參觀的四個物業部，不論項目大小，都能嚴格執行公司的各項政策?；蛟S一開始的時候，執行力不是很強，可以用強制性的制度和措施來約束，并且必須要有專人檢查和落實。
5.注意細節；參觀的每一個物業部，細節之處都做的非常棒，舉個很小的例子，因為管理的都是公共物業，消防器材都粘貼上一個封條，如果封條出現了問題，就知道應該檢查滅火器了。會服人員和工作人員在會議期間出門和進門的一個小小鞠躬，就充分讓我們感受到了她們對客人的尊重，對細節的把握。
經過三天的參觀學習，我看到了很多，聽到了很多，也學到了很多。聽著在明華工作了將近20年的幾位老師的講解，我后面的兩個疑問，或許有了一些答案。在每個物業公司成長的初期，都會遇到這樣或是那樣的問題，遇到問題不可怕，這是公司在發展過程中寶貴的財富。事后一定要分析、總結，在往后的工作中避免出現類似的問題。上海的物業發展了近30年，我們完全照搬明華的套路來走，肯定行不通，但是有一點是特別明顯的：物業就是業主的管家，沒有什么技術含量，細節是決定成敗的關鍵，只要做到用心、用心、再用心，就能贏得業主的滿意。明華在物業行業率先邁入了經營這個環節，這是物業發展的大趨勢，我們也由世園會在個契機進入了這一領域。廣瑞不缺企業文化、不缺發展模式、不缺管理制度甚至不缺乏人才，我們缺的是好的契機，如果把我們放在上海，世博會我們也是敢去嘗試的。
通過三天的學習，我對公司的未來充滿的信心，公司發展的這么快，只要我們順利完成今年魯總提出來的“優質服務年”，把基本功做扎實，未來的一切皆有可能。
篇2：物業《首問責任制辦法》培訓學習感想
物業《首問責任制辦法》培訓學習感想
為順應行業新趨勢和公司發展需要，公司推出了《首問責任制辦法》。通過培訓和學習，我對首問責任制有了一定的了解和認識，下面就談兩點感想。
創品牌、保品牌-公司發展的根本
兩年來，我目睹了公司的發展與壯大：去年初公司取得了物業管理國家一級資質企業稱號，并在市行業十強企業評比中排名第五；公司接管的新項目，正以每年五十萬平方米的速度增長。這些成績的取得，讓作為公司一員的我，感到十分欣喜。但是，高速發展也帶來了十分嚴峻的問題：我們怎樣來提高管理、服務水準，鞏固已取得的項目，創出具有蘇房特色的整體品牌？根據形勢及發展的需要，公司管理層及時推出了《首問責任制辦法》。我個人的體會是，服務性行業形象主要體現在接待窗口。
目前，電信、移動、銀行等企業都很重視接待窗口的服務接待禮儀，而作為物業服務型企業的我們，更應從每一個接待窗口到每一個服務平臺，都嚴格按《首問責任制辦法》中的要求來貫徹執行，樹立起全員服務意識，積極培養員工的服務意識，讓每位員工從根本上認識到“從我做起”的重要性?！拔摇钡拿恳淮谓勇?、每一個回答、每一個微笑、每一次落實、每一個回訪，每一次敬禮、每一聲問候，都是在為“蘇房物業管理有限公司”這幾個字上抹金粉。這樣，公司才能得到社會各界的進一步認可，才能承接到更優質的項目，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，才能真正在行業中保持領先地位。
項目服務處-公司服務的前沿陣地
各項目服務處是公司服務的前沿陣地。每一位員工的服務意識、服務態度、服務禮儀，都將直接影響公司的聲譽和發展。通過學習《首問責任制辦法》，我充分認識到《辦法》中最重要的一點，即“首問”不僅僅是針對服務處前臺接待人員，更是針對每一個環節的每一個責任人的。每一項作業流程的每一個責任人都將成為首問責任人。我們服務處的每一位員工要樹立極強的工作責任心，踏踏實實地做好業主委托的每一件事，真正做到受理-落實-驗證-回訪每環都不脫節，這樣才能真正體現服務處良好的窗口形象，也符合ISO9001質量體系的要求。
讓我們每一位員工都從點點滴滴做起，注重細節，為公司的發展貢獻自己的一分力量。
篇3：物業公司《首問責任制》學習心得
物業公司《首問責任制》學習心得
目前，我們蘇房物業發展很快，已創立了自己的品牌，但我們還必須不斷改進和提高我們的服務品質，不斷提高客戶的滿意度。為此，公司實行“首問責任制”以強化員工的責任意識。
在日常工作中，業主的來電來訪或投訴，若是受理員工的職責范圍內的，必須在第一時間處理；若是屬于其他員工職責的，則要將相關信息傳遞到相關責任部門或人員。這樣業主反映的各類問題都能在第一時間得到回應，有利于防止工作中相互推委、不管不問、漠視客戶需求的情況法發生。實行首問責任制，以客戶需求為導向，不斷提高工作效率，業主對公司的服務更加滿意；同時，員工也得到了充足的鍛煉，更加快樂的服務，為公司創造出更好的業績，因此，作為蘇房物業的一員，我們應該盡力支持和響應公司的推出的“首問責任制”，使工作更富有成效。
我們蘇房物業正在不斷發展壯大，應該多借鑒國內外先進的管理方法和經驗，并與蘇房自身的特點和個性相結合，不斷塑造和提高蘇房物業在業主心目中的品牌形象，使蘇房物業在變革中，不斷發展壯大。