君安物業員工行為規范
為了創造一個文明井然的工作環境,樹立君安物業員工的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。
(一)員工守則
1、熱愛祖國,熱愛君安物業,遵守國家法令,遵守公司規章制度。
2、關心公司事務,熱愛本職工作,講究社會公德和職業道德,做到文明服務,努力維護公司聲譽。
3、努力學習科學文化知識,不斷提高業務技術水平,提高服務工作質量。
4、按公司要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或造假。
5、按照本公司JSWY-WI-004《培訓作業指導書》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
6、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
7、嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業場所禁止無關人員逗留。
8、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生。
9、勤儉辦公,節約用水用電,杜絕一切浪費現象。
10、儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
11、關心企業,主動提出合理化建議,發揚企業精神,為企業作貢獻!
(二)工作態度
1、服從領導--服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領導、同事和用戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。
5、勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1、禮貌--這是員工對業主(用戶)和同事最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態度接待業主(用戶)。
3、熱情--盡可能為同事和業主(用戶)提供方便,熱情服務。
4、耐心--對業主(用戶)或來訪人員提出的詢問、要求、意見、疑難及投訴要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下耐心、正確地回答并做好記錄。
5、平等--一視同仁地對待所有業主(用戶)。
(四) 禮貌用語
1、積極運用禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見;
2、遇見業主主動問好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“歡迎光臨!”、“請坐!”;
3、與業主道別時主動講:“先生/小姐,再見!”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”;
4、受對方的幫助或稱贊,必須及時致謝:“謝謝!”、“非常感謝!”、“多謝您!”、“謝謝您的夸獎”;
5、因自身原因給對方造成不便,應及時致歉:確認自己言行不當,可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為;
6、對業主的稱呼禮儀:成年男性業主稱呼“先生”、女性業主稱呼“某小(大)姐”,如年長的女士則可稱呼為“阿姨”,或稱其職務。在服務工作中,禁止用“喂”招呼業主,即使業主距離較遠;
7、業主講“謝謝”時,要及時回答“不用謝”、“不客氣”;
8、為業主完成一項服務后,應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助?”。
(五)服務儀表
1、面對業戶,要表現出微笑、熱情、真誠,不得有厭煩、冷淡的表情;
2、身體、面部、手部等必須保持清潔,應經常洗澡、換洗內衣物,避免異味的產生;
3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品,保持口氣清新、無異味;
4、頭發要清潔、整齊,無頭屑,發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發,不可將頭發染成其它顏色。前發不蓋眉,側發不蓋耳,后發不蓋后衣領,不得剃光頭。
5、女員工上班要化淡妝,但不準濃妝艷抹,頭發應梳理整齊,不做怪異發型;
6、不得留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂艷麗指甲油,執行層人員工作期間不準佩帶首飾;
7、禁止在業主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為;
8、避免在業主(客人)面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”;
9、禁止在業主(客人)面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等;
10、不得在轄區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢:向所指示方向伸直手掌,手指并攏,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向;
(六)工作服飾
1、工作時間內(包括參加培訓期間)一律著本崗位規定制服;
2、工作服應干凈、平整,無明顯污跡、破損;
3、各崗位服裝穿著應按照公司管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;
4、工作時間須將胸牌統一佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正;
5、工作服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起;
6、西裝制服第一顆紐扣須扣上,襯衣領口整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm;
7、領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處;
8、褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面;
9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌。禁止著露趾涼鞋上班;
10、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪;
11、女員工裙裝須著肉色長筒襪或褲襪,無破洞,襪筒根不可露在外。
(七)行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。應眼望對方,用心傾聽,頻頻點頭稱是,表現出尊重與理解、接受;保持1.5米左右的距離;
2、上級領導或有客站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
3、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5、進入業主辦公室(家)、上級領導或其他部門辦公室前,應先敲門,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應主動請同行的女士或來訪人員先行,乘坐電梯時嚴禁與業戶搶行,連續三層之內禁止乘坐電梯。
7、對業主(用戶)或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,隨時予以回復),并做好詳實的文字記錄。
(八)接聽電話
1、所有來電,務必在三響之內接答。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。
2、外來電話,拿起聽筒先說“您好,君安物業”;內部電話,拿起聽筒先說“您好,**部”,語氣應平和,音量適度。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約五公分處,不能使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。
5、通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。
6、上班時間,打私人電話不宜超過三分鐘(禁止撥打聲訊電話)。
(九)處理投訴
1、業主戶與來賓是我們的顧客,全體職員都必須高度重視投訴,要細心傾聽投訴,讓投訴人暢所欲言,并把它作為改進管理工作的不可多得的珍貴案例。
2、如果投訴的事項不需或不能立即解決,應記錄下投訴細節,并勿忘多謝投訴人和對事件致歉(注意:只致歉,然后迅速通知或轉報有關部門人員)。
3、事無大小,對投訴的事項,處理經過、結果等,都必須有事后交待,并做好回訪工作。
4、投訴事項中,有涉及本人的記錄不得涂改、撕毀,更不得偽造。
5、投訴經調查屬實可作為獎勵或處罰的依據。
(十)遺失物品補發手續
1、公司發給職員之制服、工作牌、用餐卡、鑰匙、門卡、工具、通訊用具、辦公用品等物品均應妥善使用及保管,這些物品離職時均須交回,如未能交回者須按規定賠償。
2、若有上述物品遺失或損壞,請立即通知主管、經理并報公司綜合部,申請辦理賠償補領手續。
(十一)愛護公物,維護環境衛生
1、愛護公司的一切工作器材,注意所有設備的定期維修保養,節約用水、用電和使用易耗品,不準亂拿或浪費公物。
2、養成講衛生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物,如在所轄區域的公共場所發現隨手可及的雜物等,應立即清理,必要時通知相關部門清理,以保持清潔優美的環境。
(十二)保密
未經批準,職員不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料,公司的一切文件資料不得交給無關人員,如有查詢,可到公司綜合部查詢。
篇2:物業員工行為規范強化訓練方案
物業員工行為規范強化訓練方案
培訓主題:員工行為規范強化訓練
培訓對象:全員
課時時間:3小時
第一部分 課時引言
員工作為企業行為的執行者,其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象,因此,員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。
“品牌管理,不要忽視員工!”
工作環境和生活環境的截然不同,讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中,計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們,警示著我們,似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實,在規定的時間和有限的空間里,演繹精彩,提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。
本次培訓目標:
1、通過本次培訓,使員工認識到,隨著企業的快速發展,員工的行為規范的重要性
2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范
3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距?怎樣提升自己的行為,使自己的言行符合JAC人的規范。
第二部分 提示類行為規范
沒有人、沒有制度要求您必須這么做,但是如果您這么做了,人們會向您表示友好和敬佩
1、儀表:儀表即一個人的穿著打扮。
員工在工作時間必須按規定著裝,著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。
?、侔磩诒R幎ńy一穿戴工作服、工作帽;
?、谕庖聭秸?,襯衣應整潔;
?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證(特殊工種例外);
?、芘宕黠椢锏皿w,不夸張、不繁瑣;
2、舉止:舉止即一個人的行為舉動,一舉手一投足之間,往往就能看出一個人的修養和氣質。
?。ㄇ榫把菥?-接打電話)
?、僮硕苏?,不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時應雙膝并攏(尤其是穿裙裝時);
?、谡玖r身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后;
?、坌凶朔€重,不要邊走邊吃東西,多人行走時不勾肩搭背,非緊急情況不得奔跑;
?、茏杂X遵守會場秩序,按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時應將手機設置在振動位置,不在會場使用手機;
?、葸M入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入;
?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后再插話;
?、咴趧e人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完;
3、談吐:談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定,良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養,同時也會影響聆聽者的心情。
?、俳徽剷r請講普通話,交談中要善于傾聽,多人場合時,不要兩三人集中談方言;②不隨便打斷他人談話,不魯莽提問,不問及他人隱私,不要言語糾纏不休或語帶諷刺,更勿出言不遜,惡語傷人;
?、叟c人交談時,眼睛應平視對方,注意力集中,不要眼神漂移;
?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢,語言流利、準確,業務之外注意話題健康、客觀,采用迎送禮節,主動倒茶送水;
?、菖c同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹慎,維護公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機密;
4、習慣
?、偈程镁筒蛻杂X排隊,不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩;
?、谧杂X將車停在車位里,并擺放整齊;
?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內(生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話)
?、芄澕s用水、用電,做到人走關燈、關空調、鎖好門窗;
?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧;
我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系,企業的基礎就是人,沒有“人”, “企”就成為“止”,由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識:我就是企業團體中最富代表性的員工之一,我的儀表、談吐、舉止、行為,不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應,而是企業形象的再現。公眾的親疏,客戶的取舍,將與我的形象休戚相關。
“我就是企業的全部!”
第三部分 禁止類行為規范
作為企業的一員,您必須要遵守規章制度和工作標準,如果您嚴格按規章制度和工作標準行事,人們會向您表示尊重和信任
1、安全:安全是天
?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難)
三不傷害--我不傷害他人,我不傷害自己,我不被他人傷害
樹立安全意識,嚴格遵守安全法規及操作規程,謹慎操作,平安回家
?。ò咐懻?,引出規范)
進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品,操作旋轉機床時,嚴禁帶手套;
女工要把長發放入工作帽內,不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋;
不準穿背心、短褲、裙子和赤膊;
工作場所不準打鬧、睡覺;
嚴禁酒后進入工作崗位;
登高作業(2米以上),帶電作業,禁火區動火,易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊,爆破作業,有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業,要在作業前辦理審批手續;
加強明火管理,防火、防爆區內不準吸煙;
生產區內,不準帶進小孩;
禁火區內,不準無阻火器車輛行駛;
不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物;
不按工廠規定穿勞動防護用品,不準進入生產崗位;
安全裝置不齊全的設備不準使用;
不是自己分管的設備、工具不準動用;
檢修設備時安全措施不落實,不準開始檢修;
停機檢修后的設備,未經徹底檢查不準啟動;
不戴安全帶,不準登高作業;
腳手架、跳板不牢,不準登高作業;
石棉瓦上不固定好跳板,不準登石棉瓦作業;
嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車(公司未聘駕駛員視同無證);
嚴禁在生產區學習駕駛(含教練車進入生產區的);
......
2、質量:質量是命。
?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論)
三自一控
工藝卡
作業指導書
檢驗指導書
......
3、現場
?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)
?、趯嵤?S可以期待的效果:
效果一:提升企業形象,創造整齊、清潔、井井有條的工作環境,增強顧客信任度;會成為其他公司的學習榜樣,提升企業知名度。
效果二:工作效率得以提升,良好的工作環境和工作氛圍,物品擺放有序,不用尋找,沒有多余的物品、工具,員工可以集中精神工作。
效果三:構筑工作(產品)品質保證的基礎,優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢,不斷凈化工作環境,避免污物損壞機器,維持設備的正常狀態,提高產品品質。
效果四:減少各種浪費,減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費,從而降低成本。
效果五:創造安全的工作場所,現場一目了然,物歸原位,工作場所寬敞明亮,通道暢通,地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊,意外的發生就會減少。
效果六:營造令人心情舒暢的工作環境,干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感,有活力。提升員工歸屬,提升員工自主改善的意愿。
?、邸?個為什么”(The Five Why Method)
4、服務
“顧客就是上帝” --目前所指的顧客,并不僅僅局限于購買我們產品的客戶,也包括企業內部顧客,如生產線上的下道工序,職能分配上承接工作的部門,我們都要樹立為顧客服務的意識。
?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好,每個人都要有責任意識,交給顧客一個滿意的答卷。
?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣,將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理(重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務,銷售才能為市場提供優質的產品)
?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。
?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來,積極解決。
?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納,表示感謝。
第四部分 結束語
俗話說“高樓萬丈平地起”,在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時,必須從最基礎部分--“人”做起,提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作,讓我們從自己做起,從我身邊做起,為這個宏偉目標添磚加瓦吧!
篇3:大酒店員工行為規范
某酒店員工行為規范
(一)遵守國家法律、法規,遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。
(二)忠于職守,嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益,維護酒店形象,不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務實,不怕苦,不怕累。
(四)愛護酒店財產,不浪費、不化公為私。
(五)辦公、作業環境干凈整潔,物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。
(六)按時上下班,不遲到、早退。親自打卡,不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店,不得在值班時間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動問候,下班互道再見。到其他辦公室應先敲門,征得同意后方可進入,離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗,嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態度謙和,誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理,不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動,不準兼職(特批除外)。
(十三)嚴謹操守,不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
(十四)打電話前應先明確通話內容,做到思路清晰,條理清楚。談話順序為:a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長,簡明扼要,需處理的問題及時匯報處理。
(十五)"喂,您好,××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時,談吐清晰,耐心解答來電話者的有關問題,禁止隨意掛機。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。
(十七)出席會議和活動必須準時,因故不能按時到場,應提前請假。
(十八)工作場所稱呼領導,不得直呼其名,應呼領導為姓氏加職務。
(十九)注意握手禮節,應由年長者或上級先伸手后再握,并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手,握手時微笑目視對方,不可左顧右盼。
(二十)外出乘車,下級應坐在司機右側。上下車時后上先下,主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。
(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時,在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時,應征求女士意見,同意后方可吸煙。