物業經理人

XX物業員工日常行為規范

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  第一章總則

  第一條為加強XX物業員工職業道德建設,規范員工工作行為,提高全員整體素質,促進企業文化建設,保證各項業務穩健發展,特制定員工日常行為規范。

  第二條員工日常行為規范是全體員工必須遵循的準則,是規范員工內外行為、評價員工職業行為的依據。

  第三條公司領導要以身作則遵守行為規范,并抓好所轄部門的行為標準教育、培訓、監督、考核工作。全體員工言行應遵循行為規范,共同塑造公司良好的企業形象。

  第四條本行為規范適用公司全體員工。

  第二章職業道德規范

  第五條遵守紀律,執行法規。認真執行國家法律法規,自覺遵守各項紀律和規章制度。

  第六條廉潔奉公,拒腐防變。嚴格遵守《廉政守則》,自覺抵御各種腐朽思想和生活方式的侵蝕,堅決反對以工作之便謀取私利的行為。

  第七條精神飽滿,著裝整潔。以良好的精神面貌,向社會展示良好的企業形象。

  第八條質量第一,信譽至上。恪守信用,秉公辦事,不斷提高工作質量。

  第九條文明服務,禮貌待人。自覺使用文明用語,對內外服務周到,耐心細致,展示良好的精神風貌。

  第十條愛崗敬業,樂于奉獻。以主人翁態度對待工作,認真辦事,忠于職守,為公司的業務發展勇于奉獻。

  第十一條團結同事、協力工作。相互理解、關心同事,樂于助人、服從大局,服從工作分配。

  第十二條提高警惕,維護安全。要嚴格遵守規章制度,樹立安全防范意識,保障安全生產和經營。

  第十三條勤奮學習,精通業務??炭嚆@研業務知識,熟練掌握本崗位業務技能,不斷提高業務水平。

  第十四條嚴守機密,維護信譽。增強保密意識,保守公司及客戶的機密,維護公司良好信譽。

  第三章形象規范

  第十五條男士著裝規范

  (一)工作時間著裝:周一至周四夏季著淺色襯衣,穿深色長褲,深色皮鞋;冬季上身著深色西服或夾克,穿深色長褲,深色皮鞋;周五可著便裝。工程技術人員在工地工作期間應戴安全帽,可穿便裝。在其他特殊工作場所可根據工作需要著裝。禁止奇裝異服或穿短褲、無袖裝、拖鞋等。

  (二)重要活動或禮儀活動:需著正裝(黑色或藏青色西裝)、打領帶、著白色襯衣、黑色正裝皮鞋及除白色以外的純配色短襪。

  第十六條女士著裝規范

  (一)工作時間著裝:周一至周四夏季著淺色襯衣,穿深色長褲或職業裙裝,正裝鞋;冬季著深色職業裝,正裝鞋;特殊專業崗位可以著符合崗位要求的服裝。周五可著便裝。工程技術人員在工地工作期間應戴安全帽,可穿便裝。在其他特殊工作場所可根據工作需要著裝。禁止奇裝異服或穿吊帶、無袖裝、超短裙、拖鞋等。

  (二)重要活動或禮儀活動:需著正裝(西裝套裝或西裝套裙)、正裝鞋。

  第十七條服飾配件規范

  (一)襯衣:襯衣領、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm。

  (二)褲子:熨燙要挺直,折痕清晰,長及鞋面。

  (三)鞋子:鞋底、鞋面、鞋側保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損。

  (四)領帶:圖案要根據場合、個人氣質而定;領帶要平整,不得污臟、破損或歪斜松弛;領帶結的大小,依襯衫衣領的大小而定;領帶打好后,其長度到皮帶扣處,剛好蓋住皮帶扣。

  (五)首飾:遵循“一少二統一”原則,以少為佳,質地統一、顏色統一。

  第十八條儀容規范

  (一)整體:自然、大方、得體,精神奕奕、充滿活力,整齊清潔。

  (二)頭發:要適時梳理,發型要樸實、大方;男性前發不過眉,側發不蓋耳,后發不觸后衣領;女士不染艷麗發色。

  (三)身體:注意個人衛生,身體、面部、手部保持清潔;上班前不吃異味食物,保持口腔清潔。

  (四)手:清洗干凈,指甲要經常修剪、洗刷,指甲長度要適當,不可涂鮮艷指甲油。

  (五)面容:面容保持干凈。男性注意時常剃刮胡須;女性可化淡妝,忌濃妝艷抹。

  (六)工作牌:工作時間須按規定佩戴工作牌,并保持整潔端正。

  第十九條儀態規范

  (一)站:全身挺直,兩肩放松,挺胸,正視前方,兩腿立直,雙臂下垂,雙手互握往前放。

  (二)走:男士,步態穩重、有力、敏捷,兩腳沿一條直線平行行走,雙手自然擺動,行速不宜過快;女士,步態輕盈、敏捷,兩腳沿一條直線平行行走,雙手自然擺動。與位尊者同行,居中后、居右為尊。

  (三)坐:男士,上身挺直,兩肩放松,挺胸,兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄,雙手自然放在膝上;女士,坐前收攏裙角,慢慢坐下,坐定后,上身微微前傾,兩腳、兩膝并攏,雙手交疊,自然放于大腿上。

  (四)蹲:蹲下時雙膝以上并攏在一起,左腳在前并著地,右腳在后使腳尖著地,膝部以上并攏,左膝高右膝低,右腿支撐身體,上身保持直挺。

  第四章服務禮儀規范

  第二十條迎接禮儀規范

  (一)準備:對前來訪問、考察、參觀或洽談項目的客人,應首先了解對方人數、到達的車次、航班、到達時間等信息,確保安排合適的人員提前迎候。

  (二)接站:對遠道而來的客人,要做好接站工作。迎接客人應提前到達,恭候客人的到來,避免讓客人久等。

  (三)交通:迎接客人應提前為客人準備好合適的交通工具,切勿匆忙應對。

  (四)會面:接到客人后,應先致以問候并表達歡迎之意,然后向對方作自我介紹,如有名片,可送予對方。

  (五)住宿:提前為客人安排好住宿,辦理好一切手續并將客人領進房間,同時向客人介紹住處的服務、設施,并將活動的計劃、日程安排交給客人。

  第二十一條拜訪禮儀規范

  (一)預約:拜訪前先電話預約,并將拜訪目的、日期等一并告訴對方,同時準備談話內容。

  (二)守時:不得失約或遲到,如果約定的時間無法趕到,應及時聯系對方。

  (三)道別:出門時應先道別,然后倒退兩步轉身離開,以示禮貌,動作要輕。

  (四)關門:若進去時,門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

  第二十二條握手禮儀規范

  (一)順序:握手的順序一般為主人、長輩、上司、客人、晚輩、下屬。

  (二)方式:右手握手,時間一般以1-3秒為宜。

  (三)禮節:被介紹后,最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時,應根據年長者、職務高者的反應行事。和年輕女性或異國女性握手,女士主動伸手,男士再相迎。

  (四)姿勢:握手時,年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬,可用雙手迎握;男士與女士握手時,一般只宜輕輕握女士手指部位。

  第二十三條介紹禮儀規范

  (一)自我介紹:自我介紹的內容要兼顧所處場景及實際需要。

  (二)介紹別人:在為他人做介紹時,可以遵循以下順序:把年輕的介紹給年長的;把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當,應遵從“女士優先”原則。

  (三)被人介紹:被介紹給他人時,應面對著對方,顯示出想結識對方的誠意,介紹完畢,可以握一握手并說“幸會!”“久仰!”等客氣話以示友好。

  第二十四條名片禮儀規范

  (一)發送名片時注意:不要用左手遞交名片,不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方,不要將名片舉得高于胸部,不要以手指夾送名片。

  (二)發送名片的方法:遞名片應雙手將名片正面向上,遞給對方。若對方是外賓,要將名片英文面對著對方。

  (三)接受名片:接受名片時,應微笑雙手捧接,或以右手接過;接過名片后,要從頭至尾把名片認真默讀一遍,意在重視對方。

  (四)存放名片:在參加公務活動時,要隨時準備名片。隨身所帶的名片,最好放在專用的名片包、名片夾里,公文包和辦公桌抽屜里也應常備名片,以便隨時使用。

  第二十五條乘車禮儀規范

  (一)乘坐小車:以后排右側為首位,左側次之,中間座位再次之,前座右側為末席。

  (二)吉普車或越野車:以前排右座為尊,后排右側次之,后排左側為末席。

  (三)旅行車:旅行車以司機座后第一排即前排為尊,后排依次為小。座位的尊卑依每排右側往左側遞減。

  第二十六條接待禮儀規范

  (一)電話接待:接聽電話聲音要保持輕松、愉悅。對方要找的人不在時,需明確告訴其該工作人員去向以及何時回本單位并請對方留下姓名、電話,以備聯系。

  (二)來訪:遇到有訪客來時,應立即起身,面朝來訪者點頭、微笑致意,若因故不能立刻接待,應向其說明等待理由與時間。

  第二十七條宴會禮儀規范

  (一)菜品選擇:盡量根據客人的生活習慣選擇菜品,特別注重衛生、適量原則。

  (二)入座:宴會開始時,主人應陪同主賓先進入宴會廳,并在主座落座,此后其他賓客可依照主人的安排,在相應的桌次和座次上對號入座。

  (三)用餐禮節:用餐時須溫文爾雅,從容安靜,不能急躁。若進西餐,要注意遵守西餐禮儀;用餐時不能只顧自己,要照顧客人,尤其是兩側的女賓;口中有食物時,應避免說話;喝酒宜隨意,敬酒以禮到為止,不宜勸酒、猜拳、吆喝;進餐的速度,宜與客人同步。

  (四)宴會注意:盡量避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、剔牙、脫鞋等不雅行為;宴會結束后應等主賓離開后其他賓客才能離開,若有急事離開,需加以說明。

  第二十八條接遞禮儀規范

  (一)接送:接送資料等物品時上身微微前傾,雙手接送,目光注視對方手部,態度要謙和。

  (二)呈送:呈送文件、資料等,要把正面文字朝向對方,雙手呈送,物品要便于對方接取,需要時對文件、資料作適度說明。

  (三)遞送:勻速遞出并注意安全原則。如:遞送筆時,應先打開筆帽,使筆尖朝向自己,勻速遞出;遞送刀子或剪刀等利器,應把刀尖朝向自己,勻速遞出。

  第二十九條聆聽禮儀規范

  (一)聆聽態度:對方講話時應停止手頭的一切工作,要專心致志,保持目光接觸,仔細聆聽。

  (二)意外處理:若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開,要向對方道歉、說明,然后辦理或離開。

  (三)聆聽表情:聆聽時應身體微微前傾,雙眼親切注視對方眼睛及臉部,不可盯住對方嘴部。

  (四)聆聽注意:不可打斷對方講話。若沒有確定對方的意思,需要核實,應說:“對不起,先生/女士,您剛才的意思是不是......”或“不好意思,先生/女士,我剛才沒有聽清楚您的意思,您可以重新講一遍嗎”等。

  (五)反饋:在聆聽的過程中,應不時地用“是”、“對”、“我知道了”、“好的”來表示理解和明白。

  第五章服務語言規范

  第三十條語言基本規范

  (一)語調:自然、柔和、親切、飽滿,切勿裝腔作勢。

  (二)語氣:發音清晰,語速適中,措辭得當。

  (三)語言:窗口崗位應使用普通話;若遇外賓,應使用簡單英語。

  (四)語態:神情、動作要專心致志以示尊敬;肢體語言要端莊得當,不要過于夸張。

  第三十一條文明服務用語

  (一)問候語:“您好”、“早”、“早上好”、“下午好”等。

  (二)歡迎語:“歡迎您來到某某部門”、“歡迎”等。

  (三)祝賀語言:“恭喜”、“祝您節日愉快”等。

  (四)告別語:“再見”、“明天見”、“請慢走”等。

  (五)道歉語:“對不起”、“請原諒”、“失禮了”等。

  (六)道謝語:“謝謝”、“非常感謝”等。

  (七)應答語:“是的”、“好的”、“我明白了”、“不客氣”、“沒關系”、“這是我應該做的”、“請稍等”、“讓我來幫助您”等。

  (八)征詢語:“請問您有什么事”、“我能為您做什么嗎”、“需要我幫您做什么嗎”、“您有別的事嗎”等。

  (九)請求語:“請您協助我們......”、“請您......好嗎”等。

  (十)商量語:“......您看這樣好不好”等。

  (十一)解釋語:“很抱歉,這種情況,某某公司/部門規定是這樣的”等。

  第三十二條電話語言規范

  (一)接聽:接聽時,電話鈴響不超過3次,拿起電話后,用普通話致以簡單問候并自報單位或部門名稱,即“您好,某某公司(如XX置業)”、“您好,某某部門”語氣親切柔和,注意禮貌。

  (二)詢問:詢問來電人的目的、確定來電人的身份及要求時,可以說:“請問您是哪里?有什么可以幫您嗎”等。

  (三)通話:通話時,不要使用免提鍵;接聽電話時應盡量把聲音放小,以免影響他人。

  (四)傾聽:認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間、地點、姓名、聯系方式,并向對方復述一遍。

  (五)代接:代接同事辦公電話,做好必要記錄并及時轉達。

  (六)選時:打電話時,要選好時間,盡量避開對方休息、用餐的時間;打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了。

  (七)道別:通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕輕放下電話。

  第三十三條稱謂語言規范

  (一)領導:對領導,帶頭銜相稱。

  (二)下屬:對下屬,帶職位或以名字稱呼。

  (三)服務對象:對服務對象,采用性別相稱“某先生”、“某小姐”或“某老師”。

  (四)年長者:對年長者稱呼要恭敬,不可直呼其名。

  (五)年輕人:對年輕人可在其姓前加“小”如“小張”、“小李”,或直呼其名。

  (六)同輩人:對同輩人,可直呼其名。

  第六章服務行為規范

  第三十四條辦公區域行為

  (一)形象:上班前按“職業形象”要求自檢儀容、儀表;行走時快捷、右行、姿態挺拔、目視前方;路遇他人時,示禮、微笑。

  (二)衛生:工作臺面保持整潔、衛生,辦公用品擺放整齊;公文包、背包、手袋等私人物品勿擺放在臺面上;各類文件及時整理、分類存放,防止丟失。

  (三)崗位:辦公時間不擅離工作崗位,需暫時離開時應與同事交代;窗口崗位離崗需擺放公示牌。

  (四)檢查:離崗或下班時,座椅歸位,檢查電腦是否關閉,有無公事忘記處理,做到當天的工作當天處理。

  (五)鈴聲:適時調整手機鈴聲。辦公區域內適當調低,培訓、會議中取消鈴聲。

  第三十五條公共區域行為

  (一)走道:路遇他人要主動招呼,微笑致意,側身禮讓;迎送客人時,迎客要走在前,送客要走在后。

  (二)電梯:進入電梯后,面朝電梯口,主動提供開、關門服務;等電梯時,不要密集地站在電梯口;進電梯時,人群下完后再上;與尊者或客人同行,應先讓其進出。

  (三)餐廳:用餐時,按先后順序,不要插隊;用餐完畢,將餐具放于固定的位置,便于服務員收拾;按需取用,愛惜糧食。

  第三十六條溝通行為規范

  (一)同事之間應和睦相處,以誠相待,相互尊重,互幫互愛,語言文明。

  (二)服從領導的工作安排,按時完成任務,不無故拖延、拒絕領導安排的工作。

  (三)有疑難或不滿可直接向領導請示或投訴,不得當面頂撞或在背后挑撥離間。

  (四)發生重大事情應及時向領導匯報,不故意隱瞞、虛報、捏造事實。

  (五)敢于負責,不互相指責,不貪功諉過。

  (六)團結協作,主動關心同事,主動幫助同事做一些力所須能及的事。

  (七)不得在背后議論他人,不拉幫結派,不傳播小道消息。

  第三十七條通訊行為規范

  (一)建立良好的通訊渠道,保持通訊暢通。

  (二)提供準確的聯系電話,聯系電話改變要及時上報。

  (三)子公司部門負責人以上管理人員手機應保持常開狀態。

  第三十八條履責行為規范

  (一)守法、誠實地履行自己的職責。

  (二)在未經授權的情況下,不得超越本崗位業務和職權范圍,或利用職務之便從事牟利活動。

  (三)嚴格執行公司各項制度。

  (四)服從領導的指示。

  (五)遇到工作職責交叉或模糊的事項,倡導主動積極地推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下,不得以分工不明為由推諉。

  第三十九條服務承諾行為規范

  (一)自覺地學習有關法律、法規知識,嚴格依法辦事,提高服務質量。

  (二)遵循首問負責行為規范、一次性告知行為規范及限時辦結行為規范,同時做到主動工作、熱情服務。

  (三)在實際工作中,不得收受業務相關方或服務對象的財物及吃請。

  (四)配合完成為業務相關方或服務對象完成工作任務,提供辦事指南以及咨詢、查詢和審批等方面的服務。

  (五)對業務相關方或服務對象的投訴,認真處理并及時將結果告知投訴人。

  第四十條首問負責行為規范

  (一)首問責任崗:首問責任崗人員要認真貫徹執行法律、法規、規章和公司有關規定,要文明禮貌用語、熱情接待、耐心答疑、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項。

  (二)首問責任人:有關人員來公司辦事時,第一位接受詢問的工作人員為首問責任人;有關人員來電咨詢、反映情況或投訴的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等記錄在冊,轉有關部門辦理并回復。

  (三)職責范圍:屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項,要按有關規定及時接洽,能馬上辦理的即時辦理,不能馬上辦理的,應耐心說明情況;不屬于首問責任人所在部門職能范圍的事項,首問責任人要告知對方有關承辦部門和人員并引導其辦理;對服務對象提出的問題或要求,無論是否是自己職責范圍的事,都有責任和義務給服務對象一個滿意的答復。

  第四十一條一次性告知行為規范

  (一)服務對象到公司辦事(電話咨詢)時,在職責范圍內,經辦人必須一次性告知要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或者不予受理的理由。

  (二)服務對象辦理的事項,經辦人應當場審核其有關手續和材料,即辦件要即時辦理,承諾件要在承諾時限內辦結。

  (三)對手續、材料不齊全或不符合法定形式的,應一次性口頭或書面告知其所需補充的手續和材料;服務對象按照告知的要求補充后,經辦人應當及時給予辦理;對不符合規定,無法辦理的事項,經辦人應告知法律法規或政策要求,并做好解釋工作。

  (四)服務對象所辦事項涉及多個部門或相關手續、材料不清楚,規定不明確等情況,經辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告,并將結果告知當事人。

  第四十二條限時辦結行為規范

  (一)履行崗位職責或辦理領導臨時交辦事項時,應在規定時限內辦結并予回復;因特殊情況不能按時限辦結需要延期的,應當及時告知原因和辦理完成時限。

  (二)限時辦結的時限以工作日計算,其辦理時限從收到相關文件、材料或指令的當日起計算;文件、材料不齊全或不符合規定的,應當按規定一次性告知其需要補正的文件、材料,辦理時限從收到補正文件、材料的當日起計算。

  (三)兩個以上部門共同辦理的事項,應確定一個部門為牽頭部門,由牽頭部門制定實施方案并明確辦理時限。各部門經辦人應在規定時限內辦結,不得無故拖延、推諉。

  第四十三條網絡使用行為規范

  (一)嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看視頻、聊天等。

  (二)不得擅自拆卸電腦。

  (三)不得使用來歷不明的軟盤或光盤。

  (四)未經許可的外來人員不得隨意操作計算機或相關設備。

  (五)遵守有關保密制度,需保密的文件資料不得上網共享。

  (六)下班后須切斷計算機電源。

  第四十四條信息保密行為規范

  (一)一切未經公開披露的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、管理文件、會議內容等均屬秘密,各崗位工作人員有保守該秘密的義務。當不確定某些具體內容是否為秘密時,應及時請示,鑒定其性質。

  (二)接受外部邀請進行演講、交流或授課,應事先經公司批準。

  第四十五條工作時間行為規范

  (一)時間:工作時間為周一至周五,上午9:00至12:00;下午13:00至17:00;中午12:00到13:00為午餐、休息時間。上班提前5-10分鐘,下班延后5-10分鐘或依據各部門實際情況而定。

  (二)紀律:全體員工應自覺遵守勞動紀律,不遲到、不早退、不曠工或擅離職守,做到有事請假。

  (三)考勤:全體員工考勤以每月(每月1日至月底)為一個考勤周期。

  (四)請假:做到事前請假,事假、年假、產假、婚假或其它應按集團統一規定執行。

  第七章附則

  第四十六條本《規范》從下發之日起實施。

篇2:物業員工行為規范強化訓練方案

  物業員工行為規范強化訓練方案

  培訓主題:員工行為規范強化訓練

  培訓對象:全員

  課時時間:3小時

  第一部分 課時引言

  員工作為企業行為的執行者,其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象,因此,員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

  “品牌管理,不要忽視員工!”

  工作環境和生活環境的截然不同,讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中,計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們,警示著我們,似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實,在規定的時間和有限的空間里,演繹精彩,提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

  本次培訓目標:

  1、通過本次培訓,使員工認識到,隨著企業的快速發展,員工的行為規范的重要性

  2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

  3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距?怎樣提升自己的行為,使自己的言行符合JAC人的規范。

  第二部分 提示類行為規范

  沒有人、沒有制度要求您必須這么做,但是如果您這么做了,人們會向您表示友好和敬佩

  1、儀表:儀表即一個人的穿著打扮。

  員工在工作時間必須按規定著裝,著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

 ?、侔磩诒R幎ńy一穿戴工作服、工作帽;

 ?、谕庖聭秸?,襯衣應整潔;

 ?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證(特殊工種例外);

 ?、芘宕黠椢锏皿w,不夸張、不繁瑣;

  2、舉止:舉止即一個人的行為舉動,一舉手一投足之間,往往就能看出一個人的修養和氣質。

 ?。ㄇ榫把菥?-接打電話)

 ?、僮硕苏?,不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時應雙膝并攏(尤其是穿裙裝時);

 ?、谡玖r身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后;

 ?、坌凶朔€重,不要邊走邊吃東西,多人行走時不勾肩搭背,非緊急情況不得奔跑;

 ?、茏杂X遵守會場秩序,按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時應將手機設置在振動位置,不在會場使用手機;

 ?、葸M入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入;

 ?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后再插話;

 ?、咴趧e人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完;

  3、談吐:談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定,良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養,同時也會影響聆聽者的心情。

 ?、俳徽剷r請講普通話,交談中要善于傾聽,多人場合時,不要兩三人集中談方言;②不隨便打斷他人談話,不魯莽提問,不問及他人隱私,不要言語糾纏不休或語帶諷刺,更勿出言不遜,惡語傷人;

 ?、叟c人交談時,眼睛應平視對方,注意力集中,不要眼神漂移;

 ?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢,語言流利、準確,業務之外注意話題健康、客觀,采用迎送禮節,主動倒茶送水;

 ?、菖c同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹慎,維護公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機密;

  4、習慣

 ?、偈程镁筒蛻杂X排隊,不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩;

 ?、谧杂X將車停在車位里,并擺放整齊;

 ?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內(生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話)

 ?、芄澕s用水、用電,做到人走關燈、關空調、鎖好門窗;

 ?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧;

  我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系,企業的基礎就是人,沒有“人”, “企”就成為“止”,由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識:我就是企業團體中最富代表性的員工之一,我的儀表、談吐、舉止、行為,不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應,而是企業形象的再現。公眾的親疏,客戶的取舍,將與我的形象休戚相關。

  “我就是企業的全部!”

  第三部分 禁止類行為規范

  作為企業的一員,您必須要遵守規章制度和工作標準,如果您嚴格按規章制度和工作標準行事,人們會向您表示尊重和信任

  1、安全:安全是天

 ?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難)

  三不傷害--我不傷害他人,我不傷害自己,我不被他人傷害

  樹立安全意識,嚴格遵守安全法規及操作規程,謹慎操作,平安回家

 ?。ò咐懻?,引出規范)

  進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品,操作旋轉機床時,嚴禁帶手套;

  女工要把長發放入工作帽內,不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋;

  不準穿背心、短褲、裙子和赤膊;

  工作場所不準打鬧、睡覺;

  嚴禁酒后進入工作崗位;

  登高作業(2米以上),帶電作業,禁火區動火,易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊,爆破作業,有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業,要在作業前辦理審批手續;

  加強明火管理,防火、防爆區內不準吸煙;

  生產區內,不準帶進小孩;

  禁火區內,不準無阻火器車輛行駛;

  不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物;

  不按工廠規定穿勞動防護用品,不準進入生產崗位;

  安全裝置不齊全的設備不準使用;

  不是自己分管的設備、工具不準動用;

  檢修設備時安全措施不落實,不準開始檢修;

  停機檢修后的設備,未經徹底檢查不準啟動;

  不戴安全帶,不準登高作業;

  腳手架、跳板不牢,不準登高作業;

  石棉瓦上不固定好跳板,不準登石棉瓦作業;

  嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車(公司未聘駕駛員視同無證);

  嚴禁在生產區學習駕駛(含教練車進入生產區的);

  ......

  2、質量:質量是命。

 ?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論)

  三自一控

  工藝卡

  作業指導書

  檢驗指導書

  ......

  3、現場

 ?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

 ?、趯嵤?S可以期待的效果:

  效果一:提升企業形象,創造整齊、清潔、井井有條的工作環境,增強顧客信任度;會成為其他公司的學習榜樣,提升企業知名度。

  效果二:工作效率得以提升,良好的工作環境和工作氛圍,物品擺放有序,不用尋找,沒有多余的物品、工具,員工可以集中精神工作。

  效果三:構筑工作(產品)品質保證的基礎,優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢,不斷凈化工作環境,避免污物損壞機器,維持設備的正常狀態,提高產品品質。

  效果四:減少各種浪費,減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費,從而降低成本。

  效果五:創造安全的工作場所,現場一目了然,物歸原位,工作場所寬敞明亮,通道暢通,地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊,意外的發生就會減少。

  效果六:營造令人心情舒暢的工作環境,干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感,有活力。提升員工歸屬,提升員工自主改善的意愿。

 ?、邸?個為什么”(The Five Why Method)

  4、服務

  “顧客就是上帝” --目前所指的顧客,并不僅僅局限于購買我們產品的客戶,也包括企業內部顧客,如生產線上的下道工序,職能分配上承接工作的部門,我們都要樹立為顧客服務的意識。

 ?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好,每個人都要有責任意識,交給顧客一個滿意的答卷。

 ?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣,將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理(重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務,銷售才能為市場提供優質的產品)

 ?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

 ?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來,積極解決。

 ?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納,表示感謝。

  第四部分 結束語

  俗話說“高樓萬丈平地起”,在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時,必須從最基礎部分--“人”做起,提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作,讓我們從自己做起,從我身邊做起,為這個宏偉目標添磚加瓦吧!

篇3:大酒店員工行為規范

  某酒店員工行為規范

  (一)遵守國家法律、法規,遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

  (二)忠于職守,嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益,維護酒店形象,不作有損酒店形象的行為。

  (三)工作勤奮務實,不怕苦,不怕累。

  (四)愛護酒店財產,不浪費、不化公為私。

  (五)辦公、作業環境干凈整潔,物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

  (六)按時上下班,不遲到、早退。親自打卡,不得委托或代人打卡。

  (七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

  (八)不得私自將外人帶入酒店,不得在值班時間留宿外來人員。

  (九)上班與同事相見主動問候,下班互道再見。到其他辦公室應先敲門,征得同意后方可進入,離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

  (十)工作期間不得無故脫崗、串崗,嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

  (十一)待人接物態度謙和,誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理,不得草率敷衍或任意擱置不辦。

  (十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動,不準兼職(特批除外)。

  (十三)嚴謹操守,不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

  (十四)打電話前應先明確通話內容,做到思路清晰,條理清楚。談話順序為:a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長,簡明扼要,需處理的問題及時匯報處理。

  (十五)"喂,您好,××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時,談吐清晰,耐心解答來電話者的有關問題,禁止隨意掛機。

  (十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

  (十七)出席會議和活動必須準時,因故不能按時到場,應提前請假。

  (十八)工作場所稱呼領導,不得直呼其名,應呼領導為姓氏加職務。

  (十九)注意握手禮節,應由年長者或上級先伸手后再握,并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手,握手時微笑目視對方,不可左顧右盼。

  (二十)外出乘車,下級應坐在司機右側。上下車時后上先下,主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

  (二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時,在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時,應征求女士意見,同意后方可吸煙。

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