一、辦公室環境
辦公室環境是企業管理的一面鏡子。體現領導對員工的關心、要求及員工對領導的認同。辦公室環境布置與精神文明關系密切。優雅整潔的環境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1、辦公環境應光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
2、設施擺設整齊有序、方便實用,盡量留有較大空間。
3、保持安靜,人人有責。
4、每天提前5分鐘到崗,做好清潔及準備工作。
5、每天抽出3至5分鐘整理辦公桌、抽屜,不得雜亂無序。
二、精神風貌、儀容風度
上班時間的每一分鐘都應處于良好的工作狀態,不把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和客人。外在裝束往往是內心世界的寫照,工作人員要通過適當的儀表修飾來塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心靈。
1、上班應穿著與職業相適應的服裝。既要與個人特點相符,又要與職業相適應,而且樸實大方。工作中任何時候都保持服裝整齊、清潔、筆挺。
2、頭發潔凈整齊,勤洗、勤剪、勤梳理。
3、注意點還有:牙齒、指甲、衣領、襪子、皮鞋、手袋、筆記本。
4、養成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
三、姿勢舉止
組織成員的行為舉止,體現著個人的文明、修養程度,同時也是企業視覺效應的重要組成部分。此外,姿勢舉止不僅反映氣質、風度,而且對健康也很重要,應力求做到立如松、坐如鐘、行如風。
1、站姿:站立時雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹,始終給人一種精神飽滿、氣度不凡的感覺。切忌側身亂靠,來回走動,手足無措或雙手插在褲袋與人談話。不要雙手抱在胸前,以免給人傲慢的感覺,應兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。
2、坐姿:上身端正,下身自然,雙手自然放在腿上,不要把手夾在兩腿之間;雙腳不要叉開,不要高翹二郎腿,更不能抖動。男性兩腿可稍微分開;女性尤其應注意坐時兩腿不可分開,不可隨意向前伸直,應收攏彎曲,膝蓋自然靠攏,可以采取小腿斜交叉的姿勢。向下坐時要輕而穩,不要猛地坐下,否則,會顯得粗魯;注意裙子和褲腿。坐穩后,手腳的動作以及面部表情都要協調;不要手放褲袋,搔弄頭發、衣服,面無表情或表情不專注。
3、行姿:行走時下巴微收,挺胸收腹,步履輕松矯健。不要八字腳,不要把手插進口袋,也不要背著手或叉著腰走路,更不能邊走邊吃東西。兩人同行不要勾肩搭背,幾人同行距離不要拉得太開,以免擋道。
四、電梯
電梯是單位風氣的縮影,是訪客與職員接觸的第一道關卡,給客人留下第一印象的場所。
1、上下電梯時,訪客、領導優先。
2、迎送客人時,應按住電梯門讓客人先上電梯、后下電梯。
3、選擇合適的位置:不要站在電梯門口妨礙別人出入;上高層的往里靠邊站;人數少時,適時調整位置,均勻松散地站。
4、在電梯內應盡量減少動作及動作幅度,以免影響他人。
5、電梯內保持安靜,盡量不談公事或聊天。
6、不能按住開關停住電梯等待旁人:“快來,等你!”
7、有人急趕電梯時應稍候。
五、招呼、致意
人際關系是從彼此打招呼開始的。人際關系緊張會導致身心疾病。人類的心理適應最重要的是對人際關系的適應,人類的心理病態主要是因人際關系失調而來的。
1、同事之間上班初次見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼。年輕的主動向年長的打招呼,先見到的主動打招呼。
2、一天內第二次見面,點頭示意則可。
3、下班前要道“再見”、“明天見”、“我先走了”等,先走的主動招呼。
4、有人主動向你打招呼,必須要有回應。
5、公共場合遠距離遇到相識的人,不應大聲喊叫問候,也不能超越他人或橫穿過道去握手,只須舉手或點頭示意即可。
6、與相識的人擦肩而過,應回頭說聲“你好”,以示致意。
六、下級服從上級
下級必須無條件地服從上級的命令,絕不允許對上級采取實用主義,搞本位主義、分散主義。
1、領導布置任務,應準備記錄的紙和筆,并迅速前往領導所在之處。
2、若有事不能立即前往,應及時向領導解釋,主動詢問約定另一時間。
3、領導下達工作指令后,應及時用語言作答,并付諸行動。
4、工作指令中的重點應復述確認。
5、疑惑之處要詢問明白。
6、完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
7、對明顯違法違紀的行政命令可以當面或書面向發令者提出異議,同時可越級報告,但行政命令沒更改前不得停止執行。
8、兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
9、上司越級指揮,應及時向頂頭上司匯報、請示;情況緊急可直接接受高層越級指揮,但事后要及時匯報直接上級,并請求高層領導通報直接上級。
七、上級尊重下級
上級與下級相處應做到:以身作則,為人表率,與人為善,待人寬容,用人所長,容人之短。
1、尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發揮自己的特長,有創意地完成任務。
2、尊重下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
3、尊重下級的職權:下級職權范圍內的,不可隨意插手處理;不侵權,拒絕越權請示的誘惑,不隨意越職指揮。
4、下級失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
5、尊重下級勞動成果:下級的成績與進步,絕不可占為己有。
6、敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
八、協調
1、任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
2、不得違反正常的公務處理流程,向非所屬下命令;正常情況下不能越級指揮,允許越級檢查,但不允許越級命令。
3、做錯事敢于承擔,不推卸責任;領導批評時不找借口自我開脫。
4、主動、互助、合作;在別人需要時,本能地伸出友誼之手。
九、工作行為規范
工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩、服務快,盡量不發出物品相互碰撞的聲音。
1、堅持掛牌上崗:有自豪感、使命感,便于溝通、便于監督。
2、出入辦公室開關門動作輕,盡量不發出聲音;未完成開關門全程,手不離門把。
3、進入其它辦公室溝通、請示、報告,一定要先輕輕敲門,得到允許后方可入內;注意敲門聲的大小和間隔時間。
4、維護安靜、嚴肅的工作氣氛:不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、高聲叫人、吵鬧;不隨意急跑,不搶先行走,更不能邊走邊大聲呼喚,有事應走到有關人面前輕聲交待。
5、辦公時間不談論與工作無關事宜,或到其它辦公室隨意走動、閑聊。
6、辦公時間不得瀏覽與業務無關的書籍、雜志、報紙。
7、辦公時間原則上不準接打私人電話;禁止當著來客打私人電話、談家事、談股票。
8、上班時間不吃零食,不得在辦公室內化妝。
9、上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將手機置于震動檔;使用手機應注意回避。
10、不準上網聊天、玩游戲、瀏覽和下載違禁網頁內容。
十、電話
工作中的每一臺電話都是本部門的一扇窗口,應懷著自己是代表整個單位的意識來接打電話。對方雖然看不見你的表情,但完全可以從你的聲音中感受到你的情感。
1、電話鈴響三聲內應接聽電話,超過三次應先道歉:“對不起,讓您久等了。”
2、接電話時應先說“您好!”,然后自報家門“會展中心”。
3、若接通電話后,要找的同事不在,應禮貌處理。如:“他兩小時后可以回來,他回來后,讓他馬上給您回電話好嗎?您的電話是......請問貴姓?”“---您明天再打來好嗎?”“有什么事情需要我幫您轉達嗎?”
4、對方撥錯電話號碼應說:“對不起,您撥錯電話了,這里是×××××××,請再撥一次,再見。”
5、若發話人認錯人,應立刻告知對方弄錯了,如:“對不起,李小姐不在辦公室”,“請稍等,我這就去叫李小姐聽電話”。不可將錯就錯,也不能為此而生氣。
6、通話要干脆利索、直奔主題,切忌沒話找話,更不能說“你猜我是誰?”“你知道我在哪?”“想知道我在干什么嗎”等廢話。
7、不時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽,明白對方意思后及時給予適當反饋。
8、通話聲音輕柔、自然,音量適中,不要影響他人。
9、一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
10、接電話時事先準備記錄本,重要事宜記錄后還須復述確認一次。
11、電話記錄應有處理一欄,寫明轉達給何部門、何人、處理結果。
篇2:物業員工行為規范強化訓練方案
物業員工行為規范強化訓練方案
培訓主題:員工行為規范強化訓練
培訓對象:全員
課時時間:3小時
第一部分 課時引言
員工作為企業行為的執行者,其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象,因此,員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。
“品牌管理,不要忽視員工!”
工作環境和生活環境的截然不同,讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中,計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們,警示著我們,似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實,在規定的時間和有限的空間里,演繹精彩,提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。
本次培訓目標:
1、通過本次培訓,使員工認識到,隨著企業的快速發展,員工的行為規范的重要性
2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范
3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距?怎樣提升自己的行為,使自己的言行符合JAC人的規范。
第二部分 提示類行為規范
沒有人、沒有制度要求您必須這么做,但是如果您這么做了,人們會向您表示友好和敬佩
1、儀表:儀表即一個人的穿著打扮。
員工在工作時間必須按規定著裝,著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。
?、侔磩诒R幎ńy一穿戴工作服、工作帽;
?、谕庖聭秸?,襯衣應整潔;
?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證(特殊工種例外);
?、芘宕黠椢锏皿w,不夸張、不繁瑣;
2、舉止:舉止即一個人的行為舉動,一舉手一投足之間,往往就能看出一個人的修養和氣質。
?。ㄇ榫把菥?-接打電話)
?、僮硕苏?,不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時應雙膝并攏(尤其是穿裙裝時);
?、谡玖r身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后;
?、坌凶朔€重,不要邊走邊吃東西,多人行走時不勾肩搭背,非緊急情況不得奔跑;
?、茏杂X遵守會場秩序,按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時應將手機設置在振動位置,不在會場使用手機;
?、葸M入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入;
?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后再插話;
?、咴趧e人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完;
3、談吐:談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定,良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養,同時也會影響聆聽者的心情。
?、俳徽剷r請講普通話,交談中要善于傾聽,多人場合時,不要兩三人集中談方言;②不隨便打斷他人談話,不魯莽提問,不問及他人隱私,不要言語糾纏不休或語帶諷刺,更勿出言不遜,惡語傷人;
?、叟c人交談時,眼睛應平視對方,注意力集中,不要眼神漂移;
?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢,語言流利、準確,業務之外注意話題健康、客觀,采用迎送禮節,主動倒茶送水;
?、菖c同行交談,注意措辭分寸,謙虛謹慎,維護公司形象,不互相傾軋,客觀正派,不涉及同行機密;
4、習慣
?、偈程镁筒蛻杂X排隊,不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩;
?、谧杂X將車停在車位里,并擺放整齊;
?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內(生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話)
?、芄澕s用水、用電,做到人走關燈、關空調、鎖好門窗;
?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧;
我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系,企業的基礎就是人,沒有“人”, “企”就成為“止”,由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識:我就是企業團體中最富代表性的員工之一,我的儀表、談吐、舉止、行為,不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應,而是企業形象的再現。公眾的親疏,客戶的取舍,將與我的形象休戚相關。
“我就是企業的全部!”
第三部分 禁止類行為規范
作為企業的一員,您必須要遵守規章制度和工作標準,如果您嚴格按規章制度和工作標準行事,人們會向您表示尊重和信任
1、安全:安全是天
?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難)
三不傷害--我不傷害他人,我不傷害自己,我不被他人傷害
樹立安全意識,嚴格遵守安全法規及操作規程,謹慎操作,平安回家
?。ò咐懻?,引出規范)
進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品,操作旋轉機床時,嚴禁帶手套;
女工要把長發放入工作帽內,不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋;
不準穿背心、短褲、裙子和赤膊;
工作場所不準打鬧、睡覺;
嚴禁酒后進入工作崗位;
登高作業(2米以上),帶電作業,禁火區動火,易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊,爆破作業,有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業,要在作業前辦理審批手續;
加強明火管理,防火、防爆區內不準吸煙;
生產區內,不準帶進小孩;
禁火區內,不準無阻火器車輛行駛;
不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物;
不按工廠規定穿勞動防護用品,不準進入生產崗位;
安全裝置不齊全的設備不準使用;
不是自己分管的設備、工具不準動用;
檢修設備時安全措施不落實,不準開始檢修;
停機檢修后的設備,未經徹底檢查不準啟動;
不戴安全帶,不準登高作業;
腳手架、跳板不牢,不準登高作業;
石棉瓦上不固定好跳板,不準登石棉瓦作業;
嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車(公司未聘駕駛員視同無證);
嚴禁在生產區學習駕駛(含教練車進入生產區的);
......
2、質量:質量是命。
?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論)
三自一控
工藝卡
作業指導書
檢驗指導書
......
3、現場
?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)
?、趯嵤?S可以期待的效果:
效果一:提升企業形象,創造整齊、清潔、井井有條的工作環境,增強顧客信任度;會成為其他公司的學習榜樣,提升企業知名度。
效果二:工作效率得以提升,良好的工作環境和工作氛圍,物品擺放有序,不用尋找,沒有多余的物品、工具,員工可以集中精神工作。
效果三:構筑工作(產品)品質保證的基礎,優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢,不斷凈化工作環境,避免污物損壞機器,維持設備的正常狀態,提高產品品質。
效果四:減少各種浪費,減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費,從而降低成本。
效果五:創造安全的工作場所,現場一目了然,物歸原位,工作場所寬敞明亮,通道暢通,地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊,意外的發生就會減少。
效果六:營造令人心情舒暢的工作環境,干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感,有活力。提升員工歸屬,提升員工自主改善的意愿。
?、邸?個為什么”(The Five Why Method)
4、服務
“顧客就是上帝” --目前所指的顧客,并不僅僅局限于購買我們產品的客戶,也包括企業內部顧客,如生產線上的下道工序,職能分配上承接工作的部門,我們都要樹立為顧客服務的意識。
?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好,每個人都要有責任意識,交給顧客一個滿意的答卷。
?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣,將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理(重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務,銷售才能為市場提供優質的產品)
?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。
?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來,積極解決。
?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納,表示感謝。
第四部分 結束語
俗話說“高樓萬丈平地起”,在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時,必須從最基礎部分--“人”做起,提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作,讓我們從自己做起,從我身邊做起,為這個宏偉目標添磚加瓦吧!
篇3:大酒店員工行為規范
某酒店員工行為規范
(一)遵守國家法律、法規,遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。
(二)忠于職守,嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益,維護酒店形象,不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務實,不怕苦,不怕累。
(四)愛護酒店財產,不浪費、不化公為私。
(五)辦公、作業環境干凈整潔,物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。
(六)按時上下班,不遲到、早退。親自打卡,不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店,不得在值班時間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動問候,下班互道再見。到其他辦公室應先敲門,征得同意后方可進入,離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗,嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態度謙和,誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理,不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動,不準兼職(特批除外)。
(十三)嚴謹操守,不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
(十四)打電話前應先明確通話內容,做到思路清晰,條理清楚。談話順序為:a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長,簡明扼要,需處理的問題及時匯報處理。
(十五)"喂,您好,××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時,談吐清晰,耐心解答來電話者的有關問題,禁止隨意掛機。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。
(十七)出席會議和活動必須準時,因故不能按時到場,應提前請假。
(十八)工作場所稱呼領導,不得直呼其名,應呼領導為姓氏加職務。
(十九)注意握手禮節,應由年長者或上級先伸手后再握,并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手,握手時微笑目視對方,不可左顧右盼。
(二十)外出乘車,下級應坐在司機右側。上下車時后上先下,主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。
(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時,在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時,應征求女士意見,同意后方可吸煙。