購物中心受理客戶訴求(需求)操作規程

　　1.目的

　　及時受理客戶/租戶訴求(需求)，規范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求(需求)，確保為客戶/租戶提供滿意的服務。

　　2.范圍

　　適用于各項目營運人員/前臺受理訴求(需求)工作。

　　3.職責

　　3.1營運服務部門負責每日營業時間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理，保證所有訴求(需求)都有書面記錄，將相關內容記錄在《訴求(需求)記錄表》內。

　　3.2營運人員每日根據發生的事件對部分事件進行完結，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。

　　3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求(需求)事宜。

　　3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內進行反饋。

　　4.作業內容

　　4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求(需求)，營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求)，應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。

　　4.2營運人員及時填寫《訴求(需求)記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯系電話、電話記錄人、反映事件等內容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據咨詢內容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發生的內容和要點并根據內容找到相關的負責人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。

　　4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發生的地點、時間、內容、聯系人和聯系方式，10分鐘內轉交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。

　　4.5投訴識別

　　4.5.1接待完畢后，營運人員應根據問題進行分類，并向各個部門經理反饋具體情況，待部門經理核實情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

　　4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復時限

　　4.6.1如影響租戶正常營業的事件，應于1小時內解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內回復租戶。

　　4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內回復租戶。

　　4.7投訴跟進

　　4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經理，經部門經理判斷上報給總監以上管理人員。

　　4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。

　　4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。

　　4.8投訴處理結束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯系，不超過3小時。

　　4.9對于書面投訴(需求)提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。

　　4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。

　　4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結經驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。

　　5.支持性文件

　　6.相關記錄

篇2：購物中心受理客戶訴求需求操作規程

　　購物中心受理客戶訴求(需求)操作規程

　　1.目的

　　及時受理客戶/租戶訴求(需求)，規范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求(需求)，確保為客戶/租戶提供滿意的服務。

　　2.范圍

　　適用于各項目營運人員/前臺受理訴求(需求)工作。

　　3.職責

　　3.1營運服務部門負責每日營業時間受理客戶/租戶訴求(需求)的工作受理，保證所有訴求(需求)都有書面記錄，將相關內容記錄在《訴求(需求)記錄表》內。

　　3.2營運人員每日根據發生的事件對部分事件進行完結，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。

　　3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求(需求)事宜。

　　3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內進行反饋。

　　4.作業內容

　　4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求(需求)，營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求(需求)，應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。

　　4.2營運人員及時填寫《訴求(需求)記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯系電話、電話記錄人、反映事件等內容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據咨詢內容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發生的內容和要點并根據內容找到相關的負責人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。

　　4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發生的地點、時間、內容、聯系人和聯系方式，10分鐘內轉交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。

　　4.5投訴識別

　　4.5.1接待完畢后，營運人員應根據問題進行分類，并向各個部門經理反饋具體情況，待部門經理核實情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

　　4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復時限

　　4.6.1如影響租戶正常營業的事件，應于1小時內解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內回復租戶。

　　4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內回復租戶。

　　4.7投訴跟進

　　4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經理，經部門經理判斷上報給總監以上管理人員。

　　4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。

　　4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。

　　4.8投訴處理結束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯系，不超過3小時。

　　4.9對于書面投訴(需求)提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。

　　4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。

　　4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結經驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。

　　5.支持性文件

　　6.相關記錄

篇3：管理處如何受理業主投訴

　　管理處如何受理業主投訴

　　一、耐心傾聽

　　管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以，應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理，作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽，詢問，千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處，我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話，但是，她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主素質的高低有直接關系，盡管管理處已經做了許多工作，但還是時有發生。其實，有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以，掌握適當的傾聽技巧，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。

　　二、快速反饋

　　在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類，分清應該有哪個部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因，所以，必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。

　　三、落實回復

　　俗話說，凡事都有個來龍去脈，有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率，進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們的心理上也會接受的。反之，如果投訴之后杳無音訊，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求，管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽之中，從而更好地為業主服務。

　　總之，管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系，做好服務工作的重要環節。