客服前臺、大區物業助理工作崗位細則

　　A、來訪/電話接待：業主/客戶到(或致電)服務中心，服務前臺要熱情禮貌接待，并做到"四清楚"，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，做好：記錄--處理--回復--存檔四步基本流程。

　　B、派單及跟進：根據業主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關部門解決，并做好業主/客戶反映問題的跟進工作。

　　C、回訪：根據相關部門解決問題后的反饋，即時對業主/客戶進行電話回訪，并將信息反饋給區域客服管家。

　　D、投訴處理：業主/客戶投訴，應做好記錄，及時匯報上級領導并進行處理(或反饋給區域客服管家)，如不屬本公司或本服務中心責任，應耐心向業主解釋清楚。

　　E、巡邏檢查：按規定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區、銷售中心(樣板房)、會所二遍。巡查時應認真、細致，發現問題及時記錄和處理。

　　F、清潔檢查：注意巡查大區區域、路面、銷售中心(樣板房)、會所仔細檢查各區域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛生情況，每日記錄在巡查表內，月底(25號)做出評估，給客戶部經理審核后交財務部或綜合部，以此作為支付費用的依據。

　　G、綠化檢查：注意巡查所管理區域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養公司聯系整改，月底(25號)做出評估，給客戶部經理審核后交財務部或綜合部以此作為支付費用的依據。

　　H、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設施、照明燈具、樓梯扶手、天臺等的清潔衛生情況。

　　I、投訴回訪：根據服務前臺受理的客戶投訴記錄，安排區域客服管家進行跟進處理，并及時做好回訪，要求投訴處理及時率100%，回訪100%

　　J、每月認真做好大區、銷售中心(樣板房)、會所等各個區域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。

　　K、熟悉掌握物業管理的有關法律、法規，嚴格遵守服務中心的各項規章制度，積極維護公司利益和聲譽。

　　L、掌握管理費、水電費、裝修費用等繳納程序，及時做好管理費催交的工作

　　M、嚴格按合同要求對專業清潔、綠化公司的清潔衛生，綠化保養進行檢查、督導和考核。

　　N、積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

　　O、協助客戶服務中心經理/副經理處理日常事務。

　　P、根據客戶服務中心經理/副經理的安排，布置當日工作，并負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責情況。

　　Q、負責檢查客服管家對客戶服務質量及態度的及工作規范。

　　R、整理、記錄《物業助理工作日志》，對當天發生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。

　　S、負責組織業主(租戶)意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體解決方法及建議。

　　T、負責組織區域家服管家日例、周例會議，做好工作總結。

　　U、完成上司交辦的其他工作任務。

篇2：車輛進入、放行工作細則(小區適用)

　　車輛進入、放行工作細則(小區適用)

　　1 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。

　　2 值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。

　　3 發放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。

　　4 對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規定收費。

　　5 出口值班員待離場車輛停穩后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。

　　6 政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說明。

　　7 系統自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。

　　8 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告后應立即趕往現場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。必要時向管理處經理匯報情況或與巡警取得聯系。

　　9 對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。

　　10 車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。

　　11 附表

　　11.2 《停車場值班交接班登記表》

　　停車場值班交接班登記表

　　年 月 日 班 崗： NO：FM-RW528

　　交接人 接班人

　　值班記事：

　　交接事項 對講機 部、 鎖匙 把

　　膠木棍 根、 停車費 元

　　手電筒 把、 票 張

　　備

　　注 主任簽字

篇3：作業指導書:維修工作細則

　　作業指導書:維修工作細則

　　1.0目的：

　　確保維修及時、高效，保證設備設施完好，讓業主(住戶)滿意。

　　2.0適用范圍：所有的維修服務。

　　3.0內容：

　　3.1接待住戶的維修請求。

　　(1)無論接聽業主(住戶)的電話維修要求，還是接待業主(住戶)的上門請求，均需熱情禮貌按規定使用文明用語。

　　(2)無論何種情況，都不可拒絕住戶要求上門維修或查看的請求。如有特殊情況應給予住戶合理的解釋。

　　(3)根據實際情況，預約上門查看或維修，并在《客戶請修登記表》上作好記錄。(如住戶要求馬上上門則必須在30分鐘內達到現場)

　　(4)客戶助理填寫《客戶請修流程單》，工程部指定技工上門維修。

　　3.2上門查看(如為簡維修無須此步驟)

　　(1)工作服穿戴整潔，佩戴工作牌方可上門。

　　(2)必須按約定時間到達(±5分鐘)。

　　(3)憑《客戶請修流程單》進門查看。

　　(4)對發現的問題向住戶提出解決方案并就所需材料，修理時間征詢住戶意見，并得到住戶肯定方可進行下步工作。

　　3.3使用材料

　　(1)維修材料一般由業主(住戶)提供。

　　(2)如住戶對所需材料有特殊要求時，可到住戶指定的地點購買，并開具發票或收據。

　　3.4上門維修

　　(1)工作服穿戴整齊，佩戴工作牌，對所需工具一次性配帶齊全，并自帶抹布以便清理工作現場。

　　(2)按約定時間到達住戶門口(±5分鐘)，按住戶門鈴或輕扣門環敲門，如住戶因事外出，則視情況等待5-10分鐘，方可返回。

　　(3)住戶開門后，主動問侯住戶并介紹自己，說明來意，同時出示《客戶請修流程單》。

　　(4)尊重住戶的家居習慣及風俗習慣。(如穿鞋套等)

　　(5)如果材料由住戶提供，應先對材料進行檢驗，如質量能滿足住戶要求，可進行維修，如不能滿足住戶要求，應向業主說明，征得業主意見，并在《客戶請修流程單》上注明。

　　(6)維修過程中對住戶提出的問題一一給予解釋，對住戶提出的要求盡量予以滿足，不能滿足的要耐心作出解釋。

　　(7)維修中，要盡量不破壞房屋原樣，維修完畢后，將所有原物復位，將工作中的垃圾清理干凈，較多(大)垃圾則清理出戶。

　　(8)維修服務完后，征詢業主(住戶)的意見，并在《客戶請修流程單》上簽字認可。

　　(9)嚴格按照《特約服務收費指導標準》收費。如有特殊情況，可與業主協商后，合理調整收費，并在《客戶請修流程單》上注明。

　　(10)禮貌地向業主(住戶)道別離開，嚴禁向住戶索要小費，對住戶饋贈的物品應婉言謝絕。

　　3.5公共設備設施的維修。

　　3.5.1由工程部長或班長分配工作任務，簽發《派工單》。技工按《派工單》的要求進行作業。

　　3.5.2由工程部長或班長對其作業進行檢驗，回收《派工單》，簽字并存檔。

　　4.0回訪

　　按回訪制度規定的時間及回訪率對客戶進行回訪，向客戶征詢維修效果。

　　5.0支持性工具

　　《客戶請修流程單》

　　《派工單》

　　編制：審核：批準：日期：