物業作業指導書：環境外包監控辦法

　　1、目的

　　對環境外包的監控管理工作提供作業指引，提高業務管理水平。

　　2、適用范圍

　　適用于公司各管理處。

　　3、定義

　　無

　　4、職責

　　部門/崗位工作職責頻次

　　品質管理部負責組織清潔、綠化服務供方的選聘

　　組織環境大檢查，評估服務供方服務質量；

　　抽查供方服務質量及時

　　每季度評估一次；

　　每季度至少一次

　　管理處對環境供方服務質量全面檢查與監督

　　對環境供方進行評估每月一次

　　每月一次

　　監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況清潔每日檢查，綠化每周檢查。

　　定期評估服務供方服務質量每月

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況持續

　　5、方法和過程控制

　　5.1管理處應根據管理區域的實際情況，指定監控人員，負責對清潔、綠化供方的服務質量進行監控。

　　5.2管理處經理組織清潔負責人、監控人員，會同品質管理部根據小區的實際情況，顧客的需求、合同等制定適合于小區的《清潔工作質量檢查標準》，并將《清潔工作質量檢查標準》提交給供方。

　　5.3管理處經理組織綠化負責人、監控人員、會同品質管理部、供方共同制定《綠化服務質量評審細則》。

　　5.4《清潔/綠化服務質量評審細則》至少應包括以下內容：

　　5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數，及每季度累計不合格項最高限數。季度累計超過合同規定最高限數，取消供方資格。

　　5.4.2輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項按照合同規定扣除當月一定比例的承包費，依此類推。

　　5.4.3每出現一次嚴重不合格，按照扣除當月一定比例的承包費，依此類推。嚴重不合格包括以下內容：

　　5.4.3.1在同一天的檢查中，發現同一區域（指同一棟樓或方圓10平方米，下同）出現嚴重臟污或同一區域有三個以上的保潔項目不到位。

　　5.4.3.2在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　5.4.3.3連續三日檢查中，同一區域出現兩次以上相同項目的不合格。

　　5.4.3.4在規定的整改時間內未完成整改項目。（排除不可抗力）

　　5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。

　　5.4.4供方每月28日前，提交下月的定期作業計劃；每月3日前，提交上月問題的整改措施。

　　5.4.5顧客對清潔服務質量的有效投訴（經管理處和供方現場主管驗證屬實）每出現1次，按規定扣除承包費，依此類推。未在規定的時間內處理投訴（排除不可抗力），也按規定扣除承包費。

　　5.4.6無論任何原因，供方員工與我方顧客每發生1次爭吵，扣除當月一定比例的承包費；與我方顧客發生打架斗毆行為，供方應立即調換服務人員，并按規定扣除當月一定比例承包費。

　　5.4.7社會評查，提出清潔服務質量嚴格不合格，每出現1項，按規定扣除當月一定比例承包費。

　　5.4.8供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監控人員，每發現1次，加重扣除一定比例的承包費。

　　5.5內部監控

　　5.5.1對供方的內部監控包括日檢、月檢、季檢。

　　5.5.2日檢：管理處監控人員每日會同供方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查，并根據抽查結果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認后各保留一份。

　　5.5.3月檢：管理處經理組織保潔負責人、監控人員，會同供方項目負責人或以上級別負責人、現場負責人，在每月共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會供方。管理處根據檢查結果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》，雙方簽字確認后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結，填寫供方工作評估報告，交供方確認,并抄送品質管理部。評估報告作為是否扣減供方服務費用的重要依據。

　　5.5.4季檢：品質管理部會同管理處經理、環境負責人、監控人員，供方區域經理或以上級別的負責人、現場主管，在每季度共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。

　　5.5.5品質管理部根據對各供方的清潔、綠化服務質量的檢查情況，對供方的服務質量進行評估，于每季度10日前出具清潔、綠化服務供方工作評估報告。報告的內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及改善情況，小區住戶的意見，現場抽查情況，各分承方的服務質量對比，各供方目前存在的問題，對各供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔。品質管理部將季度評估報告按管理處進行整理后，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。

　　5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預防措施及實施的具體計劃表（一式兩份），經供方公司現場負責人簽署后交管理處和品質管理部各存一份。

　　5.6由安全員對環境工作的過程進行監控；各管理處根據供方提供的人員崗位分布

表、作業程序及時間表、合同相關內容制定安全員監控的內容。

　　5.7外部監控辦法

　　5.7.1客戶評估：客戶日常投訴；每年一次的顧客意見調查。

　　5.7.2社會評查：外部質量審核機構的監督檢查；優秀小區（大廈）的驗收檢查；市愛衛會或有關部門的檢查；zz集團或zz物業公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如事先通知時間的，管理處須通知并要求供方項目負責人或以上負責人一同參加；沒通知時間的，要求供方現場主管一同參加。社會評查結束后，管理處將社會評查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上，管理處與供方雙方確認后，作為月度季度評估的參考依據。

篇2：外包過程控制工作程序

　　外包過程控制程序

　　1.目的

　　對公司的外包方進行選擇,評價與管理控制,確保外包過程具有滿足本公司規定要求的能力。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有外包過程。

　　3.職責

　　3.1采購部：收集,搜尋,提供潛在的合格外包方信息,主導外包商的評價與審核過程。

　　3.2質檢科:參與外包商的審核,主導外包商的品質保障評價,外包產品質量的檢驗與驗證。

　　3.3技術部:參與外包商的審核,主導外包商的技術能力與設備的評價。必要時,提供技術支持給外包商。

　　3.4生產部:參與外包商的審核,主導外包商的生產能力評價,包括物料管理,生產管理評定等。

　　3.5管理者代表:協調與策劃外包商的評價,匯總評價結果,匯報至總經理。

　　4.術語與定義

　　候選外包方：欲向本公司提供服務,本企業尚未使用的供方。

　　合格外包方：經本公司調查、評價和選擇，具有向本企業提供滿意服務能力的外包方。

　　5.程序

　　5.1外包方的評價和選擇

　　5.1.1外包方的選擇原則

　　(a)具有使用滿意的歷史業績。充足的生產能力與工藝要求。

　　(b)良好的企業信用等級。包括質量管理能力、服務、資源配備，或相關的體系認證等。

　　(c)對比類似服務的歷史情況或對比其他使用者的使用經歷。

　　5.1.2現有外包商定期評價和確認

　　(a)原則上,每年應進行至少一次對現有外包商的整體評價。

　　(b)采購部負責對外包商的服務業績及配合度進行評價,并根據其到料準時,價格因素等方面填寫【供方業績評定表】。

　　(c)質檢部根據外包商的質量業績及市場反饋,整改回復進行評價。

　　(d)對于存在問題超過3次者,警告該外包商,并提出整改要求。整改無效者,停止與該外包商合作。

　　(e)評價完成后,將【供方業績評定表】傳至采購部或管理者代表提出審批意見。采購部應保存該文檔,以便追溯。

　　5.1.3候選外包商評價和納入

　　(a)由采購部負責進行書面問卷調查或組織現場考查，對該候選外包商作概略性的了解，完成【供方評定記錄表】或【供應商現場考察表】。

　　(b)質檢部對候選外包商首次加工進行樣件確認,以確保產品質量符合公司要求。

　　(C)必要時,與其簽訂質量保證協議，協議一般可以包括以下內容：

　　(1)對外包商質量體系提出要求。

　　(2)對外包商加工產品質量和檢驗標準提出要求。

　　(3)質量信息交換處理和爭端處理辦法

　　5.2外協加工控制

　　5.2.1技術部制訂外www.zonexcapitaltr.com包加工所需的技術文件，如產品標準、技術要求等

　　5.2.2外包商應能提供符合質量保證體系要求的證據，必要時不定期至外包工廠現場進行檢查，以確認外包過程是在協議規定的條件下進行。

　　5.3外協加工驗證

　　5.3.1由檢驗員按照《進貨檢驗規定》、對照相應檢驗標準對外協加工產品進行檢驗或對產品的附屬檢驗報告進行驗證；

　　5.3.2當需要對某些產品在供方處驗證時，須采購合同中對驗證活動（標準和方法）明確；但顧客驗證不免除本企業向顧客提供合格產品的責任。

　　6.相關文件

　　《進貨檢驗規定》

　　7.相關記錄

　　【供方評定記錄表】

　　【合格供方名錄】

　　【供方業績評定表】

篇3：休閑會館外包部門管理制度

　　休閑會館外包部門管理制度

　　為加強各承包部門與會館的全面合作，特制定以下各個部門的管理條例，條例下發后，各部門人員必須切實執行，各承包方負責人要仔細閱讀并認真領悟。會館若發現部門員工違紀，將不對個人進行處罰，而是直接針對承包負責人進行處罰。

　　搓澡師管理制度

　　1.違反以下條例規定者，處以罰款50-200元

　　a)搓澡工形象嚴重影響公司整體形象

　　b)不按規定的時間到崗或不走員工通道

　　c)工作期間不講普通話而引起客人明顯不悅或對客人不禮貌

　　d)單據書寫錯誤下錯手牌在總臺造成投訴

　　e)私自動用公司設施或私用公司備品

　　f)故意浪費公司能源不能按要求節水節電

　　g)衛生檢查達不到公司要求影響客人消費

　　h)工作期間看書閱報睡崗竄崗

　　i)私傳流言造謠釁事挑戰正常管理

　　j)不了解公司服務狀況誤導賓客消費調查屬實

　　2.違反下列規定者，處以罰款200-500元

　　a)因承包人工作安排不當或為提高個人收入私自減少工作人員，造成服務人員短缺影響公司正常營業

　　b)粗心大意下錯手牌或補單詐單，造成賓客激烈投訴

　　c)硬性推銷或未經顧客允許私自加單破壞正常管理

　　d)因搓澡手法及質量造成賓客人身傷害

　　e)浪費能源屢教不改

　　f)不服從洗浴部正常下達的工作指令

　　g)利用工作之便服務不下單或經核實私收賓客現金不交

　　h)弄虛作假欺詐賓客或為多增加搓澡數量而私自減少服務程序

　　i)工作期間酗酒、在禁煙處吸煙或因出言不遜與賓客爭斗

　　j)肆意違反公司管理規定情節嚴重或虛報業績詐取公司利益