淺議物業公司的員工隊伍建設

　　居住小區的物業管理工作大體可以概括為:首先保證基本安全；其次要保持環境整潔；再則，物業維修應及時到位，同時提供優質服務。要完成這些工作，就要求在居住小區的物業管理中選好一位管理處主任，選對一名保安隊長，培養出一個優秀的工程維修部主管，并有一個出色的業主服務中心主管。僅以管理處主任為例，其在物業管理中需要掌握8個方面的知識，包括建筑和設備管理、保安管理、保潔管理、綠化管理、客戶服務、物業財務管理、勞動人事管理、物業管理相關的法律、法規等。

　　同時，管理處主任還要有以身作則、吃苦耐勞的奉獻精神，善于做員工的思想工作，能充分調動廣大員工的工作積極性和主動性，嚴于律己，帶領全體員工規范、有效、齊心協力地搞好小區的物業管理工作，維護物業管理公司的品牌信譽，真正建立一支團結高效、精干有序的團隊，保質、保量地搞好居住小區的物業管理工作。

　　物業管理公司下屬的管理處，一般規模的可設立保安部、工程維修部、保潔綠化部和業戶服務中心4個功能體系，同時配置各部門負責人。由此，物業管理專家認為:要想成功地管理好一家物業管理公司，最重要的是雇傭優秀的工作人員，尤其重要的是配備好管理處主任和各部門負責人。因為小區的物業管理工作是在管理處主任直接指揮、協調下，以及各部門負責人的帶領、指導和督促下，由全體員工齊心協力去實施和完成的。那么，怎樣才能規范、有效地去實施和完成居住小區的物業管理任務呢?在實踐操作中，應著重做好以下兩方面基礎工作。

　　一、加強員工隊伍的建設和管理是完成物業管理任務的基本保證

　　在居住小區物業管理過程中，搞好員工隊伍的建設和管理是完成物業管理各項工作任務的保證。在項目承接、管理隊員配制完成后，要按照居住小區物業管理進程的各個階段對員工進行各種形式的教育培訓。如何進行居住小區管理處員工培訓呢?這就要求管理處圍繞“提高管理服務水平”的方針，著重把思想建設、職業道德建設和業務能力建設三個方面作為員工培訓的主要內容，特別應在業務實操方面下功夫。

　　首先，帶領全體員工學習物業管理有關法律法規、房屋結構營造和保養維修基本知識及員工工作范圍內的專業知識，如治安管理、清潔衛生、綠化園藝、服務技能、水電維修和機電設備維修養護等技能。通過培訓學習，使全體員工真正懂得居住小區不同階段物業管理工作的重點和要點，那么員工各自就能圍繞管理處的中心工作去實施管理任務。要通過組織員工學習、座談、走訪等各種形式，增強員工的工作責任心，充分調動廣大員工的工作積極性和主動性，及時防止和抑制員工懶散現象的產生和蔓延。

　　其次，將培訓員工作為一個長期工作來抓。教育培訓員工的工作是一項非常艱巨的任務，不是抓一次就可以完成的，員工素質的提高是一個不斷循序漸進的過程，且沒有止境。因此，管理處員工必須經常處在一種制度化、經?；膶W習氛圍中，學習潛能才能得到有效激發，自身素質才能得以提高。物業管理公司對員工的培訓應重視項目啟動后的入門教育，這種培訓教育大多是集中式的，短期內也能收到一定的效果，同時更重視每星期一小時的集中或分散學習，在公司內部營造一種經常性學習的氛圍，將員工的教育培訓作為一條紅線，貫穿在管理處每項工作、每個階段的始終。

　　另外，居住小區管理處員工隊伍建設和管理的指導思想是:穩定、整頓、提高。穩定是做好管理處工作的大局，在穩定基礎上需要進行隊伍的整頓，對那些不適應管理處工作或思想處于不穩定狀態、工作責任心不強的員工，在必要時期內用各種方式方法進行適當的調整。所謂提高，則是通過培訓學習、工作指導和傳、幫、帶等方法，提高管理人員的管理水平和實際工作操作能力，使管理處全體員工真正懂得公司的《員工手冊》是日常的行為準則，崗位職責是日常的工作要求和標準。

　　在管理處員工貫徹執行“首問責任制”、“工作失職追究制”，在保安隊伍中實施“末位淘汰制”，這才是做好物業管理工作的立足點。物業管理公司應該提倡在整個管理處內樹立正氣、鼓勵先進、倡導良好的工作氛圍，使大家在繁忙、艱苦的工作過程中有一處緩沖疲倦和傾訴煩悶的場所。員工之間要相互關心、相互支持，為強化質量管理奠定良好基礎；同時，也可以利用每月召開的員工工作例會，總結一個月來工作計劃的落實和完成情況，并布置下個月工作任務；進行物業管理典型實例分析，增強服務理念的訓導，增強員工分析問題和解決問題的能力。

　　二、強化質量管理是完成物業管理任務的重要環節

　　“質量是企業的生命”，是企業永恒的主題。市場競爭在相當程度上表現為質量的競爭。在居住小區物業管理工作的評定中，經常將管理質量與管理水平聯系在一起。管理質量好的，就稱為管理水平高；管理質量差的，就稱為管理水平低，這在很大程度上取決于居住小區物業管理處主任及其下屬員工在實際操作中是否得當、他們的創造力和各自工作的主動性發揮如何、業主的滿意度是否達到預期量化目標的標準等等要素。要使居住小區物業管理的服務質量達到一定的標準，就應當有一支精干的團隊支撐，在建立服務體系、制定服務質量標準及實施服務過程中要著力于做到以下幾點:建立“以業主為中心，以服務為己任，以滿意為目標”的工作宗旨，倡導“安全、優美、舒適”的人居空間管理目標，以“真誠、微笑、貼心”的服務理念，打造“專業、規范、高效”的專業化服務團隊；讓員工參與經營服務的決策；領導要親自體驗業主的感受；不能讓業主有過多抱怨；要與業主保持經常性的聯系，及時了解業主的各種反映和需求；不斷改進自己的管理服務工作。

　　居住小區物業管理工作是通過各部門分階段、有重點、有目的地按照質量管理的標準和要求去完成的，因此通過強化質量管理，在具體工作實施中將管理處的工作分層、分塊地布置到各部門，然后由各部門組織實施。同時，在操作中要對各部門的工作加以指導、督查、調整、總結，用各種方式方法調動各部門負責人的工作積極性，這樣才能真正將各項工作按制定目標的要求完成，同時也在工作實踐中培養了各部門負責人的工作能力，他們從中也獲取了完成工作任務后的愉悅。

　　在居住小區物業管理中，管理處應堅持“業戶滿意第一”的服務理念，建立一整套完整、規范的管理體系，通過實施“過程中控制質量，跟進中取得反饋”的循環運作，依靠自己嚴格的管理和優質的服務去贏得業主的支持和理解。同時，還要進一步強化員工培訓教育、強化質量管理、強化部門工作責任制、不斷改變觀念、增強服務意識，在管理體系運作中不斷做出合理調節，努力達到預期的管理目標。

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　物業服務有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號

　　關于員工乘用電梯的相關規定通告

　　全體員工：

　　根據公司的制度規定，同時結合z項目管理服務的要求，現就員工乘用電梯作出如下規定：

　　一、上下班期間正值小區電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請物業公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請各物業員工遵照如下規定嚴格執行：

　　1．物業員工在乘梯時如遇見業主客戶,必須主動問好；

　　2．在電梯前室等候電梯時,應面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時,若有業主客戶進入電梯,物業員工如非攜帶重物均應主動離開電梯,讓業主客戶優先乘坐；

　　4．物業員工與業主客戶同乘電梯時,必須靠電梯內側角落站立。員工多于一人時,必須分別于兩邊站立；

　　5．與業主客戶同乘電梯時,員工之間嚴禁相互高聲交談；

　　6．物業員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時間,不得人為使電梯停在個別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時間過長)；

　　以上規定請各部門員工嚴格執行并落實到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：員工 乘用電梯 規定

　　抄送： 各部門

　　抄報：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業服務有限公司20**年5月16日印發（共印1份）