探索物業服務一般規律

　　在物業行業，服務質量的好壞直接影響著物業服務整體水平的高低，其重要性不言而喻。隨著物業服務工作各種資料的不斷積累，服務質量綜合測評辦法的不斷嚴密，各種標準的定性和定量化，管理部門(包括公司決策層、管理層、執行層)面臨著全面協調各項管理工作，并把在管理過程中發現問題加以分析處理，不斷改進工作、提高管理效果的問題。

　　一、循環的引入和建立循環的可行性

　　我們做任何工作，一般都是要事先有個設想，然后根據設想進行工作。在工作進行中或工作進行到某個階段以后，還要把工作結果與原來的設想進行對比，這一過程通常叫做檢查。用檢查的結果再來改進工作或修改原來的設想，這一過程在管理學中稱為處理，這就是我們做工作的一般規律。在國外，有人把它總稱為PDCA循環，它是英文pian(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)、Action(處理)四個詞的第一字母組合。它反映出，做工作必須經過四個階段:第一階段就是計劃，包括方針、目標、主導思想、主題、宣傳計劃、活動方案等;第二階段就是執行，即按計劃實際去干;第三階段是檢查，即活動完成了或活動過程中檢查哪些錯了，哪些對了。

　　通過檢查肯定效果，找出問題;第四個階段就是處理，把成功的經驗加以肯定，形成標準，失敗的教訓也要總結，以后克服。以后的工作要按標準進行，沒有解決的問題轉入下一循環。PDCA循環的建立，基于兩個方面:一是全員管理，即包括管理者被管理者全部參與管理，只是循環的范圍有差別;二是各種成績、錯誤、問題等要素盡可能地量化，不能量化的部分要標準化，即形成制度。服務質量綜合測評方法的使用，將服務質量問題量化。這在客觀上為PDCA循環打下基礎。

　　二、建立物業服務循環機制

　　物業服務工作在形式上屬于條塊結合。從全公司的角度來講是條條管理，公司董事會(總經理→職能部門→各管理處→個人);從各物業小區的角度出發又屬于塊塊管理。

　　1、大環套小環，互相促進

　　PDCA循環做為管理中的一種科學方法，具有規律性的特點，適用于物業服務工作的各個方面、各個環節。因此整個公司物業服務是一個大的PDCA循環，依次類推，直到員工個人。

　　職能部門(工程部、綜合部、保安部等)根據公司制定的物業服務工作計劃，制定本部門的管理工作計劃;有關部門根據公司及職能部門的管理工作計劃制定本工作部門管理工作的計劃，接著各管理處、各部門、樓層，直到落實到每個人的計劃(例如:個人工作目標計劃)。

　　上一級PDCA循環是下一級PDCA循環的根據，下一級PCDA循環又是上一級PDCA循環的貫徹落實的具體化，通過循環把物業公司各項管理工作有機地聯系起來，彼此協調，互相促進。

　　2、爬樓梯

　　P、D、C、A四個階段周而復始地運轉，而每一次動轉都有新的內容和目標，因而也意味著前進了一步，猶如爬樓梯逐步上升。在物業服務工作中，經過一次循環，解決一批問題，制定一些措施，水平就有了新的提高。

　　3、處理是管理效果穩定提高的關鍵

　　處理就是指總結經驗、肯定成績、糾正錯誤，“以利再戰”。處理的內容包括PDCA循環中的各個階段和PDCA循環執行者的主觀因素。在處理階段中，必須對成績和錯誤都加以標準化(量化)、制度化(定性)，以便在下一循環中鞏固成績，避免重犯錯誤。

　　對于PCDA循環，由于處理方法不同，其效果也不一樣。一種處理方法是總結經驗、肯定成績、糾正錯誤，通過開會總結，把這些經驗和教訓落實在一個記錄本子上或者是某個總結報告上。目前，這種處理方法比較常見。另一種方法是:成績和教訓中的主要東西加以標準化、制度化，落實在各有關部門的規章制度、工作規程上，或者以管理通報的形式公布出來。

　　兩種處理方式產生的效果截然不同，前者落實在小本子或總結報告上，這是個沒有約束力的東西，可以貫徹也可以不貫徹。管理人員調動、小本子丟失或換上新手，一切都得從頭開始，過去存在的問題會重新出現，管理效果不會出現大的提高。后者由于成績和錯誤都落實在有關部門的規章制度、工作規程或通報上，對有關人員有較強的約束力，即使新來的人員，也可避免重犯原來的錯誤。這樣就可以從點滴各累經驗，效果可以穩步提高。

　　三、解決問題，改進物業服務工作的八個步驟

　　為了解決問題，改進物業服務工作，我們把PDCA循環具體化為八個步驟:

　　1、分析現狀，把影響管理效果的優、劣勢找出來

　　2、分析影響效果的各種原因或因素

　　3、找出影響管理效果的主要因素

　　4、針對主要因素，制定措施，提出行動計劃，并預計效果。措施和計劃應具體明確。一般要達到:為什么要制定這一措施和計劃，由誰執行，什么時候開始執行，何時完成以及如何執行。

　　以上四個步驟也就是計劃階段的具體化。

　　5、執行措施和計劃。按計劃執行，嚴格落實措施。

　　6、檢查。也就是調查采取措施的效果，這是檢查階段。這一階段是非常重要的。

　　7、總結經驗。也就是鞏固成績，把成功的經驗和失敗的教訓都規定到相應的標準和制度中，防止再發生過去已發生過的問題。

　　8、提出尚未解決的問題

　　以上7、8兩個步驟是處理階段。

　　上面八個步驟是一環扣一環，不能有絲毫的脫扣現象發生，而且需要利用大量的數據和資料，才能做出科學的判斷，然后對癥下藥。

　　四、運用統計學原理解決問題

　　(一)用排列圖解決三中:1、3、6三個問題。

　　1、根據“關鍵的少數，次要的多數”這個管理學的原理，把影響物業服務服務效果的各種問題或原因按其不同類型整理出數據，然后按問題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長短及其累計頻率(百分比)，用曲線來表明影響效果的關鍵所在。

　　2、按部門排列

　　從排列中不難看出，由于車位糾紛、外來人員出入和水、電維修質量引發的投訴事件占到總投訴事件的55.07%，加上保安人員的禮貌和禮賓服務問題，投訴事件達到76.80%，其中由于待人接物(車位糾紛、外來人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務)的占68.86%，已相當可觀。綜合以上指標，由于待人接物、水電維修、衛生三項占到投訴的85%以上。

　　從排列中可看出，被投訴服務質量事件中，保安和事務占到81.15%。

　　結論:

　　A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務部門。本次PDCA循環中，必須找出原因，制定切實可行的措施，改進工作。

　　B、水電維修、衛生、信報收發屬重點防范的原因;工程部門一方面加強教育，一方面加入下一個PDCA循環。

　　C、開水送達等問題屬少數，放入下一個循環中解決。

　　結論A中需要找出原因。我們把這個原因看作由于某些因素而促成的結果。

　　(二)用因果圖解決三一2問題:分析產生問題的原因(因素)。

　　1、明確問題(“結果”出了什么問題)

　　使用排列圖找出了服務質量投訴的主要原因。主要是由于接物上占60.86%，問題多發生在保安和事務部門中。

　　2、畫因果圖:(圖三)

　　以結果(車位糾紛)為主干，定出造成糾紛的原因為中枝、小枝、細枝。一直分析到能夠采取措施為止。對特別重要的原因附以標記。

　　因果圖做出后，對找到的原因要加以處理，確定是改進，還是維持。從圖三中可看出，產生的原因有四項十三條，其中影響最大有6條:

　　a、態度不好;

　　b、脫崗;

　　c、缺乏業務知識;

　　d、泊位設計不合理;

　　e、矯橫;

　　f、車輛過大。

　　其a、b、c是做為服務主體的保安造成的;d是由于物業服務的場所設計不合理造成的;e是服務對象的原因造成的;f是車輛原因造成的。服務質量綜合測評方法的使用，競爭機制被引入，分配制度被量化，a、b、c三條的情況會得到相當的改觀;d則應采取相應措施，與開發商(或業主)協商改進泊位的設計;f屬社會原因，物業公司的權限內無法解決，e為服務的主體一定要教育保安對顧客做耐心、細致的工作，“曉之以理，動之以情”，避免糾紛的發生。主要原因解決后，次要原因能當時解決的就解決，解決不了的可以做為一個問題轉入下一個循環。

　　經過分析、處理后的因果圖，所得出的結論就是我們通常好的經驗、教訓。我們把結論加以標準化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到“成果”轉入“生產”的作用。

　　五、循環機制與服務質量綜合測評的關系

　　循環機制與服務質量綜合測評是相輔相承的，是一個有機的統一體，服務質量綜合測評把工作人員的工作態度，工作業績，服務質量諸方面的情況以量化的形式表現出來，在這個過程中，從工作人員到各有關部門都是管理者，在客觀上為循環機制的實施奠定了基礎;循環機制把“服務質量綜合測評”量化后反映出來的問題，經過分析、處理，對需要解決的問題采取措施，加以標準化、制度化，同時又反映到了服務質量綜合測評上，隨時可檢驗服務質量綜合測評辦法制定的是否合理。

　　服務質量綜合測評能否實事求是地、順利地實施，歸根到底取決于管理者。循環機制如同一個由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管理者都聯系起來，哪一個環節工作者缺乏主動性，就會發生循環障礙，如同把鏈條的一部分斷開，循環機制就無法運轉，這個環節所屬循環的其它部門就明確了責任者。與此同時，更大的或更小的循環圈的機制也會發生障礙，同樣能夠明確責任者?？傊?，循環機制是一個同步運行的整體，只要開始運行，每個管理者就必須為自己所擔負的責任負責。循環機制為服務質量綜合測評的實施提供了必要的組織管理保障。

　　內蒙古遠通實業有限責任公司王樺

篇2：論物業服務創新的規律

　　論物業服務創新的規律

　　新世紀的到來，是一個偉大的歷史性的轉折，是一個百業競發，萬物爭先的時代?？缛硕皇兰o，面對各行各業的蓬勃發展，面對知識經濟時代的來臨，作為中國新興行業之一的物業服務業將以怎樣的姿態和面貌面對競爭，迎接挑戰，應是每一位從業者關心和值得認真思考的大問題。本文擬通過回顧物業服務發展歷史，綜觀現實狀況來分析探討在物業服務中取得競爭力的核心問題--創新。

　　一、物業服務創新的必然性

　　人類的進步、社會的發展、科學技術的發達，都依賴于人們不斷地進行創新活動。在向知識經濟社會邁進過程中，社會競爭日益加劇，創新更成了公司和經濟體成功的基礎。也就是說，競爭中的贏家正是那些最先認識到新思想新觀念并付諸實踐的人。物業服務從其產生之日起就深深地帶上了創新的烙印。

　　(一)物業服務的產生是創新的結果

　　所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當那位奧克維姬·希爾(OctaviaHill)女士制定規章制度，采取有效措施加強對其名下出租物業的管理時，也許僅僅是為了增加其物業的經濟效益。但隨著這種新思想、新方法的廣泛擴散，其重要性、價值性日益為廣大業主和政府有關部門所重視，從而被逐漸推廣于世界各國，并不斷發展成熟。當今，作為現代化城市管理重要組成部分的物業服務對提高物業價值，改善人們工作生活環境，促進城市管理，起著巨大的作用。而物業服務在我國內地的產生發展，同樣也離不開一批有著創新意識的先驅們。

　　1981年初春，面對gg開放的逐步深化，針對房地產市場的客觀需要，在深圳房地產公司的支持下，彭武錦等五位同志籌劃組建了全國第一家經營涉外商品房產的專業管理公司--深圳市物業服務公司。之后，他們敢于破除舊的傳統觀念，勇于開拓創新，借鑒香港的屋村管理經驗，結合深圳實際加以繼承和發展，研究確定了新的商品房產管理模式--物業服務，為我國物業服務的發展邁出了第一步?？梢?，無論從國外還是國內物業服務的起源來看，物業服務這一模式的新穎性、變革性、價值性、先進性都具有鮮明的創新成果的特征。正因為其是在繼承中的新發展--創新的結果，因此具有無可比擬的優越性、強大的生命力。據統計，1998年底我國內地物業服務企業已由1981年初春的一家發展到了12000余家，從業人員由初創時的五人發展到150萬人之眾。

　　(二)創新是物業服務發展的推動力

　　創新有別于創造，也與發明不同。后二者指的是新構想、新觀念、新產品或新經營方式的產生、初次出現，但就創新而言，那僅是個開始。創新應該是一個產生新事物，并將其引人社會經濟中付諸于實踐，從而給經濟發展社會進步帶來較大影響和變革的過程。物業服務在我國內地產生的初衷只是為了解決涉外商品房產管理中遇到的新情況新問題，但隨著住房制度改革步伐的加快，房地產市場的發展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發商、政府有關部門和廣大業主所認知。在政府大力引導、支持和開發建設單位全力參與、配合下物業服務逐漸在新建小區開展起來，在新建住宅小區建立起了物業服務新體制。

　　面對物業服務在新建物業中取得的成功，業者們并未就此止步，而是將物業服務推向更廣闊的天地--城市舊區物業，以傳統房管體制的轉換為契機，大力推進物業服務的發展。雖然，在城市舊區推行物業服務困難重重，進展緩慢，但正是由于政府大力支持、業主積極配合和從業者們的不斷開拓創新，物業服務觀念逐漸深人人心，為物業服務的進一步發展打予基礎。創新對物業服務的推動不僅表現在管理物業面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優化和物業服務理論的不斷完善。隨著物業產權商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業服務運行模式已不符合市場規律的要求，開始阻礙物業服務市場的健康發展。在政府的積極支持和推動下，物業服務者們創造性地將招投標競爭機制引入物業服務，把管理的主動權還給業主，由業主委托管理，從而為物業服務走向成熟開辟了新的道路。1999年初夏，以“推進競爭、規范行為”為主題的全國物業服務工作會議，正是在政府的引導下加速這種新運行機制擴散、推動物業服務工作健康發展的一次盛會。我們相信只要物業服務者不斷創新，政府積極支持，開發商全力配合，物業服務一定會取得更大發展。

　　(三)創新是物業服務走向成熟的保證

　　創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足于創新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業服務業雖己走過了風風雨雨近二十年，物業服務市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業服務的發展仍將困難重重。其主要表現在：管理體制上，尚處于新舊體制轉軌過程中，社會化、專業化、市場化的物業服務新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還相當嚴重地存在；市場主體與物權關系上，還沒有建立業主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業服務企業與政府有關職能部門關系有待進一步理順；城市舊區環境整治與物業服務問題等等。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業服務必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動我國物業服務的不斷發展和完善。

　　二、物業服務創新的內容

　　一般認為創新是技術創新、制度創新、管理創新相互作用，相互促進的結果，是指不斷創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術，將過時落后的東西取而代之，借以達到更高目標的一系列創造活動。因而創新的內容十分廣泛，但對物業服務創新而言，筆者以為大體可分為觀念創新、經營創新和管理創新，它們之間既相互獨立，又水乳交融。

　　(一)觀念創新

　　思想解放是社會變革的前提，觀念創新是一切創新的先導，是物業服務發展成熟的基礎。物業服務在國內作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業服務卻沒有全面的認識，對物業服務企業沒有準確的定位，使物業服務面臨重重困難。物業服務要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對物業服務者而言，政府有關領導、職能部門、廣大業主、開發商更應如此。只有思想上深刻認識到物業服務是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　(二)經營創新

　　經營創新是指通過觀念創新、管理創新而形成的企業發展的新生產力，變為社會、市場、業主所接受的新商品和新的信譽。這種轉變的實現，可以說是標志著企業總體創新的成功。2000年是物業服務“競爭年”，一個優秀的物業服務者，只有始終把自己的追求置于創新之中，不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者，才能在競爭中立于不敗之地，這既是物業服務企業創新的目的，又是企業的社會使命--推動物業服務的發展。物業服務經營創新的表現，一是將物業服務視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場：二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費；三是在人才使用上要善于發現新人、培養新人、提拔新人；四是根據市場發展的客觀需要設置靈活的組織管理形式；五是創造良好的創新環境，鼓勵提出新點子、新門道。

　　(三)管理創新

　　管理創新是指物業服務者根據物業服務的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。美國麻省理工學院斯隆管理學院前院長萊斯特·瑟羅(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務是推進組織或社會的變革......哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說物業服務的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是將二者有機結合在一起所進行的一系列創造性活功，其核心應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系，來創造一個人物有機結合的環境，達到人流、物流的有序流轉。在這個環境內外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業服務者就是要根據變化的因素，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。因此，物業服務切忌墨守成規，真正的物業服務者應該永遠是個創新者。

　　三、物業服務創新應把握的幾個問題

　　(一)物業服務應充分調動政府、企業、業主的積極性

　　因為物業服務作為一項復雜的社會系統工程，不僅關系到企業的利潤，而且關系到業主的生活質量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業服務的發展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉變職能，勇于創新。政府應從直接管理房地產、干預物業服務企業經營管理活動為主，轉向宏觀調控、創造條件和環境、制定法律和法規、提供政策指導和服務、協調相關部門單位的關系，而把諸如行業評比、競賽之類的活動交由企業自律組織或行業協會等去完成。其次就是業主的創新。業主既要懂得自治，也應學會自律。第三是企業的創新?！髽I應分析認清自己的角色位置，在觀念上以及經營管理方面有所創新。

　　(二)物業服務創新應注重經濟效益和社會效益相統一

　　物業服務作為一種企業行為，其本身要追求利潤最大化，但物業服務同時又是一項復雜的社會工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業服務只注重強調利潤，不講社會效益，那么，其市場將會日見枯萎；相反，如果只講社會效益，而忽視企業的經濟效益，那么，其活動就難以持久地進行下去，最終扼殺這個新事物的生命。所以，政府、企業在制訂有關政策、措施時應既要考慮物業服務的健康發展，又要兼顧廣大人業主的實際承受能力，以保障人們生活質量的不斷提高。這就要求，物業服務創新在重視經濟效益的同時也要注重社會效益。

　　(三)物業服務創新要與市場需求相適應

　　這是由物業服務的特性決定的，盡管物業服務在我國內地的發展尚處于初期，物業服務市場也僅具雛形，物業服務作為一種企業行為，最終只有走向市場化，才能充分發揮其作用，與之相適應企業只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴大生存空間。因此，物業服務創新必須以市場為導向，針對物業的不同情況創造出符合物業服務市場需求的個性化的管理服務。為此，物業服務企業必須制訂快速應變的戰略以適應不斷變化的內外環境。具體而言這種戰略包括：以可持續發展為中心的戰略目標；以合作來提高競爭力的戰略途徑；以靈活的組織結構為戰略核心；以發揮人員和信息的杠桿作用為戰略實現的基石。這樣，企業就能根據經營環境的變化及時創造出富有個性化的服務商品，以滿足市場需求，使企業得到更好發展。