物業服務中的以人為本
物業服務是二十世紀末興起的服務性行業。隨著房地產行業的大力發展和人民生活水平的提高，物業服務觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業服務的要求也越來越高。所以在近幾年，物業服務行業迅猛發展。但在物業服務市場繁榮的背后，還存在著諸多問題:如服務質量較差，內容簡單，收費不規范等等，使廣大消費者對物業服務公司意見很大。
物業服務工作中產生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業服務公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。因此，在物業服務市場日趨成熟的今天，物業服務公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發展壯大，實現可持續發展。
一、物業服務“以人為本”的重要意義
(一)“以人為本”是物業服務實踐“中國夢”思想的重要體現
物業服務雖然是企業的經營性服務活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔著一定管理職能。物業公司在管理中開展得許多與業主日?；顒酉⑾⑾嚓P的管理服務有效的保證了廣大社會勞動者的身心健康，滿足了他們的根本利益，從而激發了他們的能動性和創造性，保證了城市發展的活力，實現了在社會生活最基本的層面對“中國夢”思想的完美闡釋。
(二)“以人為本”是創立物業服務品牌的必要條件
物業服務作為服務性行業，品牌是衡量其服務質量的重要標志。物業服務公司通過深入分析業主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務，如為老年人和殘疾人設置無障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來雖小，但這種“以人為本”的行業貴在堅持。物業服務的品牌正是通過長時間堅持優質的完成這些看似細微的小事積累而成，贏得用戶信任，顯出物業服務的名牌效應。
(三)“以人為本”是物業智能化的必要補充
隨著信息技術的高速發展，計算機及其網絡技術進入建筑領域，智能大廈、智能小區成為時代發展的必然趨勢。智能產品使物業提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動的強度，但是卻無法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發展開辟了廣闊空間。物業服務就是要通過開展豐富多彩的公共活動，創造良好的文化氛圍，發揮出現代科技的巨大效能。
(四)“以人為本”是物業服務公司獲取利潤的必要手段
物業服務公司的經費來源主要是業主繳納的物業服務費。由于現階段居民的收入總體水平不高，管理服務收費受政府指導價格約束等原因，所以物業服務公司的收入需要以專項和特約服務收入來彌補。而物業服務公司的特約服務是否能夠順利開展，取決于物業服務公司能否通過“以人為本”的管理服務將潛在需求變成現實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現物業服務公司經濟效益和社會效益的雙贏。
二、物業服務中實現“以人為本”的關鍵所在。
在《物業服務條例》第二條就對物業服務作出了一個明確的定義:物業服務是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。作為一種活動，它離不開人的參與。因此，在物業服務活動中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動人的積極性，使物業服務取得良好效果的決定因素。
(一)人是物業服務活動中的主、客體
物業作為土地及其附著的建筑物組成的一個整體，它的本身并不會發生變化，一塊點還是一塊地，一棟房子還是一棟房子......而在人參與管理后，他所附帶的經濟和使用價值發生了變化。因此，物業的本身在整個物業服務的活動中，它只起到一個媒介的作用。物業服務的主題是物業服務企業，它包括物業服務領導、清潔、安全眾多的員工;物業服務的客體(服務對象)是物業所有人和使用人，也就是我們通常說的“業主”。在整體物業服務中，物業服務的主題通過一系列規范的管理制度和服務程序來保證物業的正常使用，為業主和住戶創造一個優美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環境，進而提升物業的使用價值和經濟價值。
(二)處理好物業服務中錯綜復雜的人際關系是關鍵
現在的物業小區在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會的發展，時代的進步，人們對生活和工作環境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環境;要求鄰里的和睦、互助......。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼......因此，業主間的和睦很重要。同樣，業主同管理公司員工之間人際關系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務，同時還需要他們協調處理鄰里一些利益上的沖突!那么要處理好業主同物業服務人員之間的關系，如果我作為物業服務的一名成員或者管理者，我會這樣做:
1、物業服務員工的自我完善是與業主良好溝通的條件
要處理好與業主的關系，首先物業服務員工要先提高自身的素質，才能去管理業主、服務于業主、與業主保持良好的溝通。物業服務員工在日常的工作中直接與業主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態度都要正確、得體，物業公司在業主面前的形象都要由物業服務員工來展現，那么較高的綜合素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時，我們不能去跟業主炒，而是要耐心地傾聽，最后在向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業知識，使問題迎刃而解......遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠樹立解決，為物業公司樹立良好的形象，與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業知識就能夠很好的與業主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業服務員工的必修課。
2、了解業主的潛在需要
要處理好與業主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務是自己生不少心，那么自然業主就不會對物業公司、物業服務員工太過挑剔。有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁，那么我們就可替業主想個辦法，租一輛車，找一些有責任心的人來負責接送小孩，這樣節省了業主的時間，且收費也不高，業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬般，也可以間接促進業主間的交流，也可謂是一舉兩得了;現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水，如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便，因此就這一點我們可以自己雇一些送水員，每天統計業主的藥水需求量，同意為業主送水，既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪用戶的時候留意一下業主家是否還有存水，在業主還沒有藥水之前主動為他們送水，業主心里一定會使暖洋洋的。還有我們可以成立老年活動站，讓老年朋友們有自己活動的地方;進行室內濾紙維護;定期進行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業主著想，替業主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業主也會看在我們以往的“周到”服務上不與我們計較。那么這樣，物業服務員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。
3、營造社區人文氛圍，使業主與業主之間及與物業服務員工之間融洽溝通從許多的新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意，對物業公司這么挑剔那么挑剔，其實，業主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業主之間、業主與物業服務員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區域小規模的童趣壁畫;......如此種種不經意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業主的
業余生活，創造了良好的社區人文環境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿，從中挑選比較好的刊登出來，對于投稿多，質量高的業主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優勝者進行一定的小獎勵。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活，也與其他業主進行了良好的溝通，當然也與物業服務人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。
4、親善、友愛，如家人般的感覺，物業服務員工與業主的良好溝通
這不單是某個物業服務人員的事，全體物業服務人員都應這樣做，把業主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業服務員工與業主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業主每天回到“家”，第一要經過的是小區的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶;物業服務人員在小區內遇到業主也要主動打招呼，問個好，遇到業主有困難要主動幫忙;當然，要建立親善、友愛的關系就要經常到業主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。
在這里談幾個細節的東西，首先，既然是把業主當作家人看待，那么要盡量記下每位業主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業主一定會倍感親切，這會讓業主感覺到我們確實對于他們很重視;還有，在每位業主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業服務員工對業主的祝福，也讓業主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節還有很多，只要我們細心觀察就可以從任何方面幫助業主，服務于業主，這樣，既處理好了物業服務員工與業主之間的關系也實行了良好的管理，不是兩全其美嗎?
5、舒適、安全的歸屬感
物業服務在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區的環境，業主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業主提供這樣一種感覺呢，我們應當創造一個整潔、安全、優美、舒適的社區環境。在這里我提出一個想法，就是建立“綠色社區”，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場;呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味;聽到的是輕松活潑的輕音樂，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會聯想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。這就是我想要給業主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。
物業服務的“以人為本”，可以概括的看作“以業主為本”，就是以業主為中心的物業服務理念和精神。物業服務是為業主服務的，其目的是為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。業主的滿意程度是檢驗和評價物業服務水平的重要標準。但作為房地產開發的后續服務機構，物業服務公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業主需求上就會發生矛盾。
但作為現代物業服務公司，作為以“以人為本”為服務宗旨的物業公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業主滿意，把每一分錢都用在有利于小區管理和對業主的服務上，用我們的真誠為業主服務。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業主的滿意，得到業主的支持。在以上我認為處理物業服務員工與業主之間官的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業服務中并加以修改和完善的話，一定能夠把“以人為本”的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業主相處得很融洽。
綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個物業公司的重要性，在物業服務行業中的重要性。新世紀，物業服務充滿新機遇和挑戰。物業公司只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠更好的服務與業主;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠得到更廣泛的業主的支持;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠在公司經營中獲取利潤;只有貫徹“以人為本”的服務宗旨，才能夠創建物業服務品牌......。因此，只有堅持“以人為本”，進行觀念、人才、技術、管理、制度的全面創新，勇于實踐，開拓進取，不斷拓寬發展空間， 才能使物業服務保持可持續發展，一直處于行業的領先地位。
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》