寶雞市物業管理如何提高自身品質
近幾年，隨著住宅小區化進程的加快，物業，這個 10年前還離人們很遙遠的詞匯如今已經和人們的生活密切相連，融入到市民的生活之中，須臾不可或缺。然而，與此同時，在一些小區內，物業公司與業主的矛盾卻時有發生，業主對物業公司總是怨言頗多，這是什么原因造成的？我市物業又該如何提高自身品質呢？讓我們聽聽業主和有關業內人士的看法。
業主：物業收費是否太高
近幾年來，物業管理作為城市發展建設的一個主要力量，正在伴隨著城市房地產業的迅猛發展而蓬勃興起，人們在成為購房客戶的同時也成為物業的業主。在擁有自己溫馨住宅的同時，業主們便會考慮后續問題：小區內物業服務怎么樣？能否享受到良好的服務？小區環境是否和購房時開發商承諾的一樣？這些都成為業主考慮的首要問題。就此問題采訪了部分業主，據他們講，物業收費的高低在物業公司與業主的矛盾糾紛中占著重要的位置。
王先生前不久搬進了市區橋南一住宅小區，物業公司向每位業主按每平方米 0.3元的標準收取物業綜合服務費，他對物業費的標準產生了質疑，前不久打電話給房管局物管科咨詢物業公司收取的費用是否太高。
據市房管局工作人員介紹，與周邊城市相比，我市大多數小區物業公司收取的物業綜合服務費應該算是比較低的。另外，由于物業服務是勞動密集型產業，需要大量的人力，但由于物業公司員工普遍工資收入較低，保潔人員工資一般在 500元左右，保安人員也不過 1000元左右，因此造成人員流動性大，免不了會影響物業服務水平，達不到人們所期望的服務標準。另一方面，由于物業人員工資收入太低，也就難以聘用到高素質的員工，低工資導致了低水平，物業服務的標準同時也就降低了。要解決這一問題，一方面要對物業企業加強教育，促使其提高服務水平，另一方面也要保障物業公司有正常營利的空間。
除此之外，為了確保物業服務行業人員素質的提高，我市房管部門做了大量的工作，定期對物業管理人員進行培訓。目前，我市物業管理企業達 70多家，全市約有 11萬戶家庭、 36萬余人享受物業管理服務，就全省而言，我市的物業管理工作做得比較好，但要進一步提高品質，還需要物業公司的努力以及業主的大力配合。
物業公司：收繳物業費有點難
盡管物業公司是營利性企業，是以收取物業費來維持正常運轉的，但對這一點，許多業主卻不是很理解。
說起收取物業服務費來，我市橋南一住宅小區物業公司負責人一肚子苦水。他說，公司每次收取物業費都是戰戰兢兢，對于收取費用，有些業主就是不能理解，他們總覺得物業公司為他們提供服務是應該的，不應該收取費用。還有一些業主經常不在家，也從來不主動交物業費，因此，每次繳納物業費連90%的用戶都達不到，影響了物業公司工作的正常運轉，他們想為住戶提供更好的服務，可資金的短缺卻讓他們無可奈何。
房管局一工作人員說，有些業主不愿意交物業管理費，除了感覺物業公司提供服務是正常的以外，另一個原因便是沒有感覺到物業公司為小區住戶所做的工作。就拿打掃衛生來說，由于每天物業公司員工打掃衛生時業主都不一定能看見，業主對小區內的衛生狀況已熟視無睹，根本沒有意識到如果衛生沒有人打掃、垃圾沒有人清運會造成什么樣的結果，綠化帶的修剪整理等其他工作也同樣如此，由于業主對此已經習慣成自然，沒有考慮過如果沒有物業員工的勞動，小區會變成什么樣。
一些物業公司反映，還有一點讓他們很難做。業主有時很不配合，讓他們的工作無法正常進行。由于有些較大的小區住戶特別多，門衛不一定能認下所有的人，有時住戶進門時免不了盤問，這讓業主很接受不了。另一方面，為了小區內的安全，一般都禁止出租車入內，可有的業主乘出租車回來，到門口根本不下車，門衛有時礙于情面也就睜只眼閉只眼?？蛇@樣一來，小區的安全就很難保障了，他們希望業主與物業公司互相理解，共同把小區管理好。
房管部門：業主要樹立“花錢買服務”意識
目前，在許多城市，物業糾紛有不斷上升的趨勢，在我市也同樣如此。
由于物業管理是提供公共服務的行業，國家稅費對其沒有優惠措施。
有些房地產開發商讓物業公司無償承擔未售房的管理，把入住房質量問題的處理強加在物業公司身上。
有些壟斷企業回避自身職責使物業公司經營成本無形增加。
在代收費用上，由于難免會出現損耗和誤差，這樣就會使業主與物業公司之間不斷出現矛盾。
有關人士說，在業主看來，拒交物業管理費是維權的一大“武器”。其實，從根本上來說，這樣做的結果是弊大于利。物業公司作為一個企業，是以營利為目的，如果業主拒交物業費，物業公司缺乏經營資金，服務質量必然會下降。從另一個方面來說，大部分業主交了費，而個別業主長期不交費，等于在免費享受公共服務，這樣一來這個業主就不僅僅是欠物業公司的錢，而且對已交物業費的業主是不公平的。長此以往，有些業主認為不交費也不會把自己怎么樣，照樣享受公共服務，這樣不交費的業主可能會越來越多，最終將導致物業服務無法正常進行。這樣的后果，會使小區的物業服務越來越差，最后利益受損的還是業主。
房管局工作人員說，目前，有些業主還沒有轉變觀念，消費意識仍停留在
計劃經濟時期，希望不花錢享受服務。物業公司為業主提供門衛、保潔等服務，收取物業管理費用是正當行為。因此，業主應增強消費意識，物業公司也要增強服務意識，互相理解，互相支持，這樣才會真正實現共贏。篇2：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》
篇3：物業管理處品質部年度工作計劃
物業項目品質部年度工作計劃
?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。
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項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：
一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。
二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。
三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。
四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。
五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。
六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。
其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：
一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。
二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。
三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。
發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。