物業管理品質內容構成與管理方法論述

　　星移斗轉，經過20多年的發展，物業已在人們心中占有一席之地。物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業。人們對物業管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業管理企業對自身所提供的產品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業管理企業的品質管理就是一個重要的方法和手段。

　　誰都知道，物業管理企業的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門，首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法：

　　一、物業管理的服務品質內容：

　　物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

　?。ㄒ唬?、何為技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

　?。?）物業的智能化程度

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

　?。?）物業管理的技術水平

　　這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

　?。?）物業管理的規范化程度：

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。

　?。?）物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　?。ǘ?、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

　　一是設施功能與搭配的使用維護程度；

　　二是以人為本的服務親和力；

　　a.物業管理人的服務態度

　　b.物業管理人的服務行為、禮儀

　　c.物業管理的服務場景布置

　　物業管理的服務場景

　　是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；

　　又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。

　　三是物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

　　a.物業管理服務的時間概念；

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　　b.物業管理的服務處理時間；

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　　c.物業管理的服務處理效果；

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；

　　“準”——問題判斷要準確；

　　“好”——處理效果要好。

　　d.物業管理的服務價格；

　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　?。ㄈ?、信息品質

　　信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　?。?）信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　?。?）信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　?。?）信息傳遞的準確性

　?。?）信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　?。?）信息的開放性

　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

　　二、物業管理的服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個

服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、提倡“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

　　論述以上，在理解和掌握了物業管理品質內涵和品質管理之后，還需要一個企業文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質管理與品質建設的企業，都是這個行業的佼佼者或領跑者，可見，品質管理是物業管理企業走向成熟的重要標志。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：物業管理處品質部年度工作計劃

　　物業項目品質部年度工作計劃

　?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。

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　　項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：

　　一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

　　二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

　　三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

　　四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

　　五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

　　六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

　　其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：

　　一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

　　二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

　　三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。

　　發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。