酒店賴以生存的是優質的服務,但僅僅設置一個客戶服務中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服,就算是在搞酒店式物業管理的理解是膚淺的。下面從服務的規范性、及時性、深入性、多樣性等方面簡單談談酒店式物業管理的特點。

一、服務的規范性

酒店方面對每一個服務動作都有一整套規范的操作流程,如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門 、上茶、使用客房的設施設備的交代等這么細小的動作都有詳細而具體的規定。服務員一亮相就能看出這些服務人員的訓練都是相當有素的,讓人感覺非常舒服。

二、服務的及時性

除了服務態度要求畢恭畢敬、笑容可掬外,服務及時性是另一個重要的特點。即使是不知道、不清楚的事情,服務人員也不允許輕易地拒絕,他們會請你“稍等片刻”,等他們迅速地把事情弄清楚了,然后再及時地給你一個滿意的答復,不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里,基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定,如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務,酒店會在 10分鐘之內滿足客人的需求;從客人點菜到上桌,早餐是10分鐘,中餐和晚餐都是20分鐘;工程維修人員會在5分鐘之內到達維修現場;辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務相當及時,覺得非常舒服、非常滿意。

三、服務的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等,對于入住酒店的每一位客人,都會進行詳細的記錄,如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等,以至于每一位客人在酒店里面都會得到一整套個性化的服務,完全是為客人度身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候,酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什么菜服務員都了如指掌,客人此時就會有一種回到家的感覺,有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。如果一些 VIP客人有一段時間沒有入住酒店了,酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡,給客人送去關愛和問候,更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店,這就是酒店對客人一對一個性化的服務,也就是酒店能留住賓客,能有那么多回頭客的高明之處。

四、服務的多樣性

除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務外,還提供機場接送、預定客房、餐廳、會議室,以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務等等,只要是賓客需要的服務,酒店方面都盡可能地提供。一些星級酒店還專門設置了金鑰匙服務。金鑰匙來自法語,系指由為服務行業獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙的服務內容涉及面很廣:如向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息,并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券,或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求,包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴;為一些大公司作旅程安排;照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女等等,簡直就是無所不能。

綜上所述,筆者認為酒店式物管,首先就要從人員的服務意識服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序等方面進行規范、形成制度并強制性執行。這樣才能成為名副其實的酒店式物管。

篇2：物業管理服務中酒店式服務模式

　　物業管理服務中的酒店式服務模式

　　一、“酒店式”服務的概念

　　在一般的服務模式中，物業管理公司負責打理的主要是物業的公共部分，在顧客服務方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業、家庭人員組成、年齡結構、對物業使用功能、生活習慣等方面的差異，從而在服務需求上存在不同的個性化需求。酒店式服務，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。

　　推出的“酒店式管理”服務，其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。

　　二、酒店式管理服務模式設計思路

　　*酒店式服務模式是原有大眾物業服務模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變服務的觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目。需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態循環系統，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。

　　*酒店式服務有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業所提供的特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設備維修記錄等，根據不同的運行情況擬定檢修計劃。二是酒店式服務，通過對客戶個性的分析，在常規性服務之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務，如商務服務、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關愛家人等特色服務。

　　*酒店式服務的策劃有三種途徑：一是根據經驗、資料及社區情況，進行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業服務人的互動、人與環境的互動、社區組織互動等，并從中提煉個性需求。

　　*推行酒店式物業管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業服務的信息，實現物業服務圍繞客戶個性與凸現尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質量，持續為客戶提供貼心周到的服務。

　　*酒店式服務模式是滿足客戶酒店式需求的服務方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務，達到省心、滿意的服務效果，體現出物業管理服務水平，得到社區客戶認同和贊許，進而實現企業的美好愿景。

　　*酒店式管理服務的經營性效應。傳統的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發掘客戶對服務的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求?？蛻羰且粋€龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進行分類組合，引導其形成實際的消費需求，通過提供有償的個性服務來滿足客戶，并有效提高物管公司經營收入。

篇3：酒店式公寓物業管理整體設計構思

　　酒店式公寓物業管理的整體設計與構思

　　運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。人性化的管理方針為業戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本，提高管理服務的信譽。結合所轄物業的建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，"全心全意為業戶服務"。把萬晟現代城建設成為長春市首屈一指的"安全、文明、優美、舒適、尊貴"的園區，使萬晟現代城高品質、高效率、嚴謹規范、以人為本的物業管理成為長春市物業管理行業的一面旗幟。并以物業管理的品牌效應助總公司的房地產開發，成為房地產銷售的新賣點。為實現以上設想，擬采用"一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施"的管理方針。

　　一、一種模式

　　針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造"管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意"的模式效應，力求更好地滿足業戶的需求。

　　采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。

　　管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。

　　追求目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。

　　二、二項承諾

　　在一年內做到物業公司收支平衡，略有盈余。

　　在兩年內達到省級"城市物業管理優秀園區"標準或"安全文明園區"標準，三到五年內達到"全國城市物業管理優秀園區"標準。

　　三、三個重點

　　1.完善服務、誠信待人

　　物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行"用戶至上，服務第一"的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h境。

　　2.環境管理責任到人

　　園區的環境管理極為重要，如何為業主創造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環抱意識，從而保證園區的環境衛生狀況達到最佳狀態，為園區所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。

　　3.安全、消防真抓實干

　　為確保業戶生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入園區/寫字間，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。

　　四、四項措施

　　根據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到物業管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

　　制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章制度及操作規程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。

　　時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

　　將不間斷地充實管理隊伍。采用"培訓--上崗--再培訓--再上崗"的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。