單位家屬樓物業管理方案

　　單位家屬樓急發性事件管理

　　突發事件處理標準作業規程

　　1.0 目的

　　規范處理突發事件的程序，提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。

　　2.0 職責

　　保安部主管負責指揮突發事件的處理;保安部班長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發事件。

　　3.0 程序要點

　　3.1 處理各類突發事件的基本原則：快速反應、統一指揮、服從命令、團結協作。

　　3.2 盜竊

　　3.2.1 當發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用向保安主管報告現場的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場：

　　(1)保安員到達現場后立即了解被盜的具體情況;

　　(2)保安員到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講報告，此時不應隨意泄露案件的性質。

　　(3)保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管/班長報告。

　　3.2.2 保安主管接報告后立即指揮調遣保安干部及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場：

　　(1)向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進行嚴密監控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人;

　　(2)保安部主管了解的案情及收集資料進行甄別;

　　(3)保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向管理處主任匯報、請示做出進一步工作指示。

　　3.2.3 管理處主任收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

　　3.3 搶劫

　　3.3.3 發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時;

　　(1)應立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現場，并對現場進行保護，同時向保安部主管報告;

　　(2)如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即采取機智措施防止其逃跑，尋求增援，進行抓捕，帶回保安部交公安機關處理;

　　(3)向事主了解人身是否受到損傷及財務的損失情況，如事主受傷則應送醫院救治;

　　(4)遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，以免造成不必要的損傷。

　　3.3.2 保安主管接報告后，立即指揮、調遣案發地附近的保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮：

　　(1)調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場;

　　(2)向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問且有效控制;

　　(3)將有關線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。

　　3.3.3 管理處主任接報告后立即趕赴現場，處理善后工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。

　　3.4 兇殺

　　3.4.1 發現有兇殺行為或接到兇殺報案時：

　　(1)立即趕赴現場視情況制止違法犯罪行為，并對現場進行保護，同時向保安主管或管理處主任報告;

　　(2)封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場;

　　(3)犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機關處理;

　　(4)對傷者應立即送往醫院搶救;

　　(5)立即向到達的公安人員報告登記的事項。

　　3.4.2 保安主管接報后立即上報主任，迅速趕赴現場指揮;

　　(1)調遣指揮保安員對現場進行警戒封鎖;

　　(2)維護和疏導交通秩序，搶救傷者，做好記錄;

　　(3)協助公安機關工作，提供資料及線索。

　　3.4.3 管理處主任將案情向公安機關通報，并協助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經理。

　　3.5 中毒事件(如住戶煤氣、食物中毒等)

　　3.5.1 發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

　　(1)應立即報告保安主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者;

　　(2)將煤氣中毒者快速拖離現場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救;

　　(3)對其他類別的中毒者，應盡快將其拖離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救;

　　(4)將中毒人員的情況報告給保安部主管。

　　3.5.2 保安主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經理并迅速趕赴現場搶救;

　　(1)調遣指揮保安員維護現場，搶救中毒人員;

　　(2)調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;

　　(3)護送中毒者到醫院搶救。

　　3.5.3 管理處主任將情況通報有關部門及總經理;

　　(1)將中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告;

　　(2)將中毒情況通報給醫院，請示求援;

　　(3)通知中毒者家屬進行對外協調工作。

　　3.6 交通意外事故

　　3.6.1 發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：

　　(1)應立即報告保安部主管發生事故現場的具體位置;

　　(2)留在現場或迅速趕赴現場保護現場，搶救傷者;

　　(3)對重大的交通意外事故須請示保安主管進行職員支援。

　　3.6.2 保安部主管接報后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現場參加搶救：

　　(1)調遣保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序;

　　(2)送重傷者到醫院搶救;

　　(3)報交警大隊事故組(電話122)

　　——時間及地點：造成的傷亡及損毀情況;已送搶救情況。

　　3.6.2 管理處主任接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。

　　3.7 水浸、火災等災害事故

　　3.7.1 遇到水侵、火災等災害事故時：

　　(1)通知或協助住戶做好防火措施，協助機電維修部對水侵的疏導排泄工作;實施對火災的救援滅火工作;

　　(2)防止在水浸、火災等災害發生時，伴隨的犯罪行為發生;

　　(3)協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。

　　3.7.2 管理處主任接報后立即作出統一指揮;

　　(1)安排人員及車輛對住戶做好疏散工作;

　　(2)通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援;

　　(3)報告公司總經理。

　　3.8 其它突發事件。服從公司統一調度和布置。

篇2：物業管理安全突發事件的處理

　　物業管理安全突發事件的處理

　　安全協防作為物業管理中一個重點和難點。衡量物業管理水平高低的重要指標之一，一直以來倍受業內人士、廣大業主、使用人關注。然而在實際工作中，盡管我們對此下了很大的功夫，費了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細致，但物業管理區域內安全突發事件仍時有發生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因，防范皆為被動，而安全突發事件的發生卻往往是事前難以預料或控制的。

　　物業管理業在我國發展時間不長，諸多方面需要進一步規范，相關政策法規不夠完善，一旦發生安全突發事件，造成損失，其責任往往要由物業管理公司來承擔，這令業內人士頗感頭痛，筆者遂想借此機會談一談對物業管理中安全突發事件處理的一些粗淺體會，望能在規避物業管理公司風險方面給讀者提供一些參考。

　　一、事前預防-處理安全突發事件的先導

　　預先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強調了“預防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一，其重要性可見一斑。

　　雖然具體的安全突發事件難以預料，但其總是有一定的規律可循，即相似性。這是“事前預防”的重要突破口，通過對安全突發事件相似性的總結與提練，積累、豐富相當的經驗，在配之以一定的專業技術水平，我們完全可以對一部分安全隱患進行事前識別，并加以控制(實行預案制)。因此筆者認為，要做好事前預防工作，可以從以下二個方面入手：

　　1、識別可知的安全隱患

　　在物業管理服務過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業經驗、專業技術水平等來預先識別的。其識別過程大體可以分解為：

　　(1)摸底，即由相關專業人員按計劃分別對物業管理區域里相應專業范圍內可能存在的隱患進行摸底，實現隱患初步識別。

　　(2)清查，即由物業管理員匯同各專業人員對物業管理區域內的隱患進行更加全面細致的清查，從不同角度出發盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。

　　(3)整理，即對清查出且無法消除的隱患進行最后的確認識別。

　　(4)分類，即根據隱患的屬性進行分類(如治安類、消防類、設施設備類、水電氣類等)，并編輯成冊備用。

　　安全隱患的識別工作，能在物業管理前期介入過程中實現為佳，最遲也應在業主入住初期完成。當然，隱患識別工作不是就此完結，隨著物業及相關配套設施、設備的使用、老化、改造、更新，業主、使用人的更替，物業周圍環境的變化等等，還需要物業管理公司在日常服務過程中繼續加以關注，不斷識別新的安全隱患。

　　2、實行預案制

　　(1)預案的編制

　　根據安全隱患識別分類結果，可分專業編制安全防范處理預案，以對安全隱患進行有針對性地控制。筆者認為，編制預案應注意以下幾個問題：

　?、倬幹祁A案，必須與將來的實際操作者充分溝通，達成共識，以免預案無法落實，難以執行，成為一紙空文。

　?、诰幹祁A案者中，既要有具備一定相關實際操作經驗和專業技術水平的人員參予，以便把好技術關，增強預案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關，避免因文字表述不準確而產生理解上的歧義。

　?、劬幹频念A案一定要易學實用，以免給日后的培訓及實際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。

　?、芫幹频念A案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實際操作者的工作，降低其實用性、有效性。

　　當然，對于一部分特殊的安全突發事件是不存在事前識別過程的(如業主、使用人突發疾病)，但仍舊需要實行預案制，制訂相應的應急處理措施，以此減小損失。

　　(2)預案的試運行

　　試運行過程可看作是一個培訓的過程，可具體分為對內和對外兩種：

　?、賹扰嘤?，即是物業管理處針對所屬員工及各專業人員而組織的培訓。培訓內容不僅限于對編制的預案進行純理論的講授，更重要的是進行各種有針對性地實際操作培訓--摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓，而應是一種需要周而往復、不間斷的重要訓練。需要盡可能練到在被培訓者頭腦中形成一種條件反射--當遇到有類似突發事件發生時，保證每一位受過相應培訓的人員都不需要經過太多的思考就明白自己可以做什么，應該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴重后果的突發事件的應急處理能力培訓(如火災等)，尤其需要這樣的訓練。同時，物業管理處應對培訓情況進行定期、有計劃的評審，物業管理公司質量監管部門(如品質部)應對培訓開展情況進行不定期的評審，以保證培訓的落實及質量。

　?、趯ν馀嘤?，即物業管理處將突發事件的處理方法向物業管理區域內業主、使用人進行有計劃、有針對性地宣傳、培訓。在此值得一提的是，宣傳、培訓的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區文化活動等機會宣傳外，還可以舉辦業主培訓班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓班，進行有針對性地宣傳、教育，這不失為一個切實可行、行之有效的辦法。

　　二、事中控制-處理安全突發事件的關鍵

　　在日常物業管理服務過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發事件的發生也就往往難以避免。但問題發生了，如果能夠處理得當，也能有效的降低損失。

　　對于那些已在事前識別并制訂了相應的應急處理預案的突發事件，按預案規定處理即可。但對于那些沒有預案控制的突發事件，就需要靠物業管理人員的綜合素質來靈活應付了。其中應注意把握好以下幾個原則：

　　1、統一指揮原則

　　突發事件發生后應由一名管理人員(一般以當值最高級別的管理人員為佳)做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

　　2、服從命令原則

　　當事工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。

　　3、主動出擊原則

　　突發事件發生時，物業管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應責任。

　　4、靈活處理原則

　　對待突發事件，應具體問題具體分析。即使已有預案規定，但因具體情況發生變化，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調整。

　　5、安全第一原則

　　處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。

　　6、團結協作原則

　　當事工作人員應團結一致，同心協力的處理突發事件。

　　三、事后改進-處理突發事件的延續

　　“亡羊補牢、未為晚矣”。發生安全突發事件并不可怕，而可怕的是同樣的事件再發生第二、第三次......。因此事后改進亦十分重要，具體可以從以下二個方面入手：

　　1、全面總結

　　安全突發事件基本平息后，對處理全過程進行全面的總結必不可少，以此總結經驗，吸取教訓；發現問題，持續改進；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再度發生打好基礎。

　　2、制訂糾正措施

　　“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結以后，還需要根據總結情況制訂相應的糾正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根據總結情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。

　　(2)根據總結情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。

　　(3)根據總結情況，有針對性地開展培訓(同樣包括對內、對外兩個方面)，持續改進，不斷增強處理安全突發事件的能力。

　　在此還有一點值得強調，突發事件基本處理完畢后，對相關業主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。

　　綜上所述，物業管理中安全突發事件的處理過程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一個循環過程--P(Plan)：策劃；D(Do)：實施；C(Check)：驗證；A(Actions)：改進，周而復始，環環相扣，如圖所示：

　　通過戴明循環，讓“事前預防、事中控制、事后改進”的安全突發事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發現隱患，制訂對策，有效處理，降低、規避物業管理公司的風險。

篇3：物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業管理師物業管理實務試題匯編之管理風險防范與緊急事件(附答案解析)

　　物業管理師物業管理實務試題匯編之第十章物業管理風險防范與緊急事件

　　一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

　　1．以下關于風險的說法中不正確的是()。

　　A、風險是因未來的不確定性帶來的可能損失

　　B、風險是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性

　　c、物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失

　　D、物業管理的風險類型由前期物業管理的風險和日常管理的風險兩部分構成

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對風險與物業管理風險概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和El常管理的風險。故本題選D，有關內容可參見教材第157頁。

　　2．以下關于前期物業服務合同的說法中不正確的是()。

　　A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”

　　B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘

　　c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導萬回

　　D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”’應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選A，有關內容可參見教材第158頁。

　　3．以下對緊急事件的性質說法不正確的是()。

　　A、緊急事件具有偶然性

　　B、緊急事件具有隨機性

　　c、緊急事件具有規律性

　　D、緊急事件具有復雜性

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規律性”相矛盾。故本題選c，有關內容可參見教材第162頁。

　　4．關于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。

　　A、抵達現場發現氣體泄漏后立即用手機報警

　　B、立即打開門窗、關閉燃氣閥門

　　C、情況嚴重時，應及時疏散人員

　　D、如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位

　　【答案】A

　　【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司，但是不能在現場用手機報警，應為在泄漏現場使用手機可能會引起爆炸。故本題選A，有關內容可參見教材第164頁。

　　5．關于物業違規裝飾裝修帶來的風險，以下哪一說法是不正確的()。

　　A、會造成物業共用部位損壞

　　B、會降低物業管理的運行、維修和維護成本

　　c、會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任

　　D、會帶來安全隱患和鄰里糾紛

　　【答案】B

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理的風險的掌握程度。選項B“會降低物業管理的運行、維修和維護成本”應為“會增加物業管理的運行、維修和維護成本”。故本題選B，有關內容可參見教材第159頁。

　　6．物業管理風險按類型分類不包括()風險

　　A、早期介入

　　B、前期物業管理

　　C、日常管理

　　D、能源調價

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險的概念的理解。物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。故本題選D。有關內容可參見教材第157頁。

　　7．發生電梯故障的處理程序有：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③督促電梯維保單位全面檢查；④詳細記錄備案；⑤須留意被困人員情況，必要消防人員協助。正確的處理程序是()。

　　A、①②③④⑤

　　B、②⑤①③④

　　C、①②⑤⑧④

　　D、②①⑤③④

　　【答案】c

　　【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是：①仔細觀察電梯情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰；②立即通知電梯專業人員到達現場救助；③留意被I~1)k

　　員情況，必要消防人員協助；④督促電梯維保單位全面檢查；⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c，有關內容可參見教材第164頁。

　　8．下列不屬于緊急事件的是(　　)。

　　A、火警

　　B、噪音侵擾

　　C、高空墜物

　　D、投訴

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

　　刑事案件和臺風襲擊等。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。

　　9．下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制定緊急事件備選方案

　　c、制定緊急事件的溝通計劃

　　D、負責人迅速趕到現場協調指揮

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現準備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項D“負責人迅速趕到現場協調指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。

　　10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是()。

　　A、通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

　　B、利用現有的設備工具，排除積水，清理現場

　　C、對現場拍照

　　D、檢查排水管道是否暢通，防止淤塞

　　【答案】D

　　【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發生浸水、漏水事件時，應：①檢查漏水的準確位置及所屬水質，設法制止漏水；②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施；③利用現有的設備工具，排除積水，清理現場；④對現場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選D，有關內容可參見教材第165～166頁。

　　二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

　　1．物業早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。

　　A、項目接管的不確定性帶來的風險

　　B、法律概念不清導致的風險

　　c、合同執行的風險

　　D、管理項目外包存在的風險

　　E、專業服務咨詢的風險

　　【答案】A E

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險內容的掌握程度。早期介入的風險包括：項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。選項B“法律概念不清導致的風險”和選項D“管理項目外包存在的風險”是日常物業管理的風險；選項C“合同執行的風險”是前期物業管理的風險。故本題選A、E，有關內容可參見教材第157-160頁。

　　2．合同風險具體包括以下哪幾個方面()。

　　A、合同期限的風險

　　B、合同訂立的風險

　　c、合同仲裁的風險

　　D、合同違約的風險

　　E、合同執行的風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　3．物業使用帶來的風險包括以下哪些方面()。

　　A、高空拋物

　　B、維修和維護成本

　　C、堵塞消防通道

　　D、損壞共用設施設備和場地

　　E、改變物業使用功能

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業使用帶來的風險包括對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等；還包括業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人疏忽”而發生的意外事故。故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　4．緊急事件處理小組應由哪些人員組成()。

　　A、高層決策者

　　B、各部門領導

　　C、法律顧問

　　D、公共部門、質量管理部門、技術部門領導

　　E、普通管理人員

　　【答案】A c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。故本題選A、C、D，有關內容可參見教材第163頁。

　　5．以下哪些屬于物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件()。

　　A、火警和電梯故障

　　B、噪聲侵擾和電力故障

　　C、鄰里糾紛和寵物傷人

　　D、浸水漏水和高空墜物

　　E、刑事案件和臺風

　　【答案】A B D E

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第163頁。

　　6．以下關于前期物業服務合同的說法中正確的是()。

　　A、《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止”

　　B、前期物業服務合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘

　　c、在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導面

　　D、前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂

　　E、前期物業服務合同是附解除條件的合同

　　【答案】B c D E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險的掌握程度。選項A“《物業管理條例》26條規定：‘期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同30日后終止...應為“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選B、c、D、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　7．前期物業管理的合同風險包括()。

　　A、合同期限

　　B、合同訂立的風險

　　c、法律概念不清導致的風險

　　D、物業違規裝飾裝修帶來的風險

　　E、合同執行的風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對前期物業管理風險和日常物業管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面：合同期限、合同訂立的風險和合同執行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項D“物業違規裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。

　　8．業主使用物業、接受服務中的風險包括()。

　　A、合同期限

　　B、物業使用帶來的風險

　　C、管理費收繳風險

　　D、物業違規裝飾裝修帶來的風險

　　E、高空拋物和改變物業使用功能的風險

　　【答案】B D E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。選項A“合同期限”屬于前期物業管理的風險；選項c“管理費收繳風險”屬于日常物業管理的風險中日常運作過程中的風險，而不是“業主使用物業、接受服務中的風險”。故本題選B、D、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　9．物業日常運作過程中的風險包括()。

　　A、替公共事業費用代收代繳存在的風險

　　B、管理項目外包存在的風險

　　C、合同訂立的風險

　　D、合I司執行的風險

　　E、管理費收繳風險

　　【答案】A B E

　　【解析】本題考查的是考生對日常物業管理風險的掌握程度。物業日常運作過程中的風險包括：管理費收繳風險、替公共事業費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業管理員工

　　服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項C“合同訂立的風險”和選項D“合同執行的風險”屬于前期物業管理的風險。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第159頁。

　　10．物業管理企業的風險防范可從以下幾個方面進行()。

　　A、學法、懂法和守法

　　B、抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實

　　c、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系

　　D、提高研究、控制和防范的能力

　　E、提高管理費的收取能力

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對物業管理風險防范措施的掌握程度。物業管理風險防范措施有6個方面：①學法、懂法和守法；②抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實；③妥善處理物業管理活

　　動相關主體間的關系；④重視企業宣傳，建立輿論平臺；⑤引入風險分擔機制；⑥提高管理費的收取能力。故本題選A、B、c、D，有關內容可參見教材第160～161頁。

　　11．緊急事件有以下哪些性質()。

　　A、極大的偶然性

　　B、復雜性

　　C、事先預知性

　　D、隨機性

　　E、規律性

　　【答案】A B D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。緊急事件能否發生，何時何地發生，以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。這與選項C“事先預知性”和選項E“規律性”相矛盾。故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第162頁。

　　12．緊急事件的處理過程分為()階段。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、制訂緊急事件備選方案

　　C、制訂緊急事件溝通計劃

　　D、制定專人向外界發布信息

　　E、對事件責任人進行處理

　　【答案】A B c D

　　【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項A“成立緊急事件處理小組”j選項B“制訂緊急事件備選方案”、選項C“制訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內容；選項D“制定專人向外界發布信息”屬于事中控制的內容。故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第163頁。

　　13．火警的處理處理步驟有()。

　　A、了解和確認起火的位置、范圍和程度

　　B、組織義務消防隊全力撲救

　　C、向公安消防機關報警

　　D、清理通道，準備迎接消防車入場

　　E、立即組織現場人員疏散

　　【答案】A c D E

　　【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項B“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊，在不危及人身安全的情況下搶救物資”。故本題選A、c、D、E，有關內容可參見教材第163～164頁。

　　14．處理緊急事件的基本要求是()。

　　A、成立緊急事件處理小組

　　B、應主動出擊，直面矛盾及時處理

　　C、根據變化有針對性提出有效的處理措施和方法

　　D、緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加

　　E、控制事態惡化和蔓延，把損失減少到最低限度，在最短時間內恢復正常

　　【答案】B C E

　　【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項A“成立緊急事件處理小組”和選項D“緊急事件處理小組應由企業的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選B、c、E，有關內容可參見教材第162～163頁。

　　三、案例題

　　“1．某寫字樓由A物業管理公司提供物業管理服務。寫字樓為業主提供中央空調冷卻水，接VI至業主房屋內，房屋內的空調設備由業主自www.fdcew.com行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。屋內進水導致C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經濟損失。

　　事故發生后，A公司首先配合業主進行事故現場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發生的原因。鑒定結論是因B公司在安裝房屋內空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，c公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最后簽訂了三方協議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。

　　事后A公司認為自己不應承擔責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協議愿意承擔賠償責任，依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的?在善后處理上，A公司應注意什么?

　　【答案】(1)當安全事故發生時，首先物業管理公司的義務是立即協助業主處理現場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發生的原因進行鑒定，該鑒定結論將是以后認定各方責任的依據，也是法院在訴訟中認定過錯的根據。在本按案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。

　　(2)但當B公司與C公司協商經濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應承擔的責任。B公司是空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司應為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承擔經濟賠償責任。

　　2．某物業管理公司職工在進行清潔內墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收人損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據此情況，你認為物業公司應該如何避免此類風險?

　　【答案】(I)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇

　　傭合同的約定，雇主需履行相應的保障責任。所以發生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁于保險公司。

　　(2)物業公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

　　3．李小姐住在某小區五樓，六樓的鄰居王先生“五·一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也出現滲水，意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱：六樓住戶不在家，不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。

　　但是事情遠遠沒有結束，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業公司夾在中間，顯得左右為難。

　　請問在上述案例中，你認為物業公司的“夾縫”狀況是如何造成的?由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔?給出你對物業公司在善后處理方面的意見。

　　【答案】(1)在一般情況下，物業公司確實無權強行進入業主房屋，但如發生危急情況，為維護更大的利益或防止損失擴大，物業公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險的構成要件的。同時，物業公司應及時與王先生取得聯系，告知情況。物業公司在有權利也有能力控制危險、減少損失的情況下，消極不作為，是造成“夾縫”狀況的主要原因。

　　(2)根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償；如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險行為的受益人，應當對王先生的損失適當賠償。同樣，王先生自家的損失因為撬門減少了，李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。

　　(3)在善后處理上物業公司應當注意的是：一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生；二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄；三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。

　　4．你是某物業公司的管理人員，公司委派你制定物業管理風險防范措施，請說明在制定物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么?

　　【答案】(1)物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。

　　(2)物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。

　　(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。

　　5．作為物業公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么?

　　【答案】(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

　　(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

　　(3)隨事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

　　(4)緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

　　(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

　　6．你是某物業公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發生火警時的應對措施是什么?

　　【答案】應對措施如下：

　　(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。

　　(2)向公安消防機關報警。

　　(3)清理通道，準備迎接消防車人場。

　　(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。

　　(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。

　　(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。