星河灣物業業主意見征詢和分析的作業指導

　　1.目的

　　規范業主對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足業主的合理要求。

　　2.范圍

　　適用于業主對公司提供服務的意見征集工作。

　　3.職責

　　3.1意見征詢活動由品質部編制活動的實施計劃，報總經理批準后實施;

　　3.2各部門根據需要進行的意見征詢活動，報品質部備案并經品質部經理批準后實施。

　　4.程序

　　4.1意見征詢或調查活動的組織實施

　　4.1.1活動頻次

　　4.1.1.1公司每年至少一次以“業主意見征詢表”或“業主意見調查表”方式開展業主意見征詢活動;

　　4.1.1.2各物業項目以“業主意見征詢表”或“業主意見調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定;

　　4.1.2活動計劃

　　4.1.2.1在活動進行前，品質部應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢活動的目的，征詢對象，“業主意見征詢表”或“業意見調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等;

　　4.1.2.2計劃的批準：品質部編制相應計劃，由品質部經理審核，總經理批準;各物業項目編制的實施計劃報品質部備案，由品質部經理批準;

　　4.1.3“業主意見征詢表”或“業主意見調查表”

　　4.1.3.1設計的“業主意見征詢表”或“業主意見調查表”應清晰描述提供的服務過程中需經業主評價的項目和內容;

　　4.1.3.2業主評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(根據具體情況確定)。

　　4.1.4“業主意見征詢表”或“業主意見調查表”由負責實施該項活動的部門有組織發放和回收，回收率按征詢時具體要求回收;

　　4.1.5統計分析

　　4.1.5.1進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主意見進行統計分析;

　　4.1.5.2統計分析結果形成統計分析報告;

　　4.1.5.3品質部的統計分析報告，經品質部經理審核、總經理批準后分發至各部門。

　　4.2提供的服務，可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果是否使顧客滿意、是否符合質量要求;

　　4.3征詢活動中被業主評價為不滿意的項目，由責任部門負責研判;

　　4.4對確定的不滿意項，按《糾正措施控制程序》處理;

　　4.5為方便業主進行溝通和聯絡，公司在適當地點設置投訴信箱，公布公司投訴電話，以便及時接收業主的評價和需求;

　　4.6公司設置告示欄及宣傳欄，及時公布涉及小區管理和業主權益的有關信息;

　　4.7品質部和開展意見征詢活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“業主意見征詢表”及滿意率的統計和資料，保存期3年。

篇2：武漢市加強全市住宅小區業主大會和業主委員會建設工作的意見(2014)

　　武漢市加強全市住宅小區業主大會和業主委員會建設工作的意見(20**)

　　武漢市人民政府辦公廳關于加強全市住宅小區業主大會和業主委員會建設工作的意見

　　武政辦〔20**〕154號

　　各區人民政府，市人民政府各部門：

　　當前，我市住宅小區業主大會成立和業主委員會組建率低，直接影響了廣大業主共同管理權的行使，影響到全市物業服務水平整體提升和小區和諧穩定。為維護業主的合法權益，充分發揮業主大會和業主委員會在物業服務市場中的主體作用，保障物業管理活動健康有序發展，根據《物業管理條例》（國務院令第504號）和《武漢市物業管理條例》的規定，經市人民政府同意，現就加強我市住宅小區業主大會和業主委員會建設工作提出以下意見：

　　一、提高認識，增強做好業主大會和業主委員會建設工作的責任感

　　業主大會由全體業主組成，是房屋產權主體多元化形式下業主實行自我管理的實現方式。業主委員會作為業主大會的執行機構，是業主大會日常運作的組織、實施主體，代表和維護住宅小區內全體業主在物業管理活動中的合法權益，是行使住宅小區共同管理權的自治組織和合法主體。業主大會能否及時成立及定期召開，業主委員會能否依法有效運作并履行職責，不僅直接關系到業主共同管理權的行使和共同財產權的保護，成為影響和制約小區和諧穩定的主要原因，而且關系到住宅小區能否建立以契約為基礎的規范式運作管理方式，成為當前社區治理工作的重要內容之一。為此，各區人民政府和各相關部門要提高認識，高度重視，精心組織，確保業主大會和業主委員會建設工作穩妥有序推進。

　　二、明確職責，加快推進業主大會和業主委員會建設工作進程

　　各區人民政府要把推進住宅小區業主大會和業主委員會建設工作，納入轄區社會治理和基層民主管理的總體計劃安排，按照“屬地管理、街道為主，部門保障，依法推進”的原則，有計劃、有步驟地開展業主大會和業主委員會建設工作，實現實施物業管理的住宅小區業主大會和業主委員會的全覆蓋，其中20**年內住宅小區召開業主大會和成立業主委員會率達到70%。

　?。ㄒ唬┞鋵嵷熑?，理順體制。依據《武漢市物業管理條例》的規定，街道辦事處（鄉、鎮人民政府）是業主大會和業主委員會建設工作的第一責任主體，要參照指導和支持社區居委會建設的工作要求，將其作為社會治理和社區建設的重要內容，落實部門和專人具體指導、協助本轄區住宅小區業主大會成立和業主委員會的選舉工作，指導、監督業主大會和業主委員會的日?；顒?；區住房保障房管部門負責對業主大會、業主委員會組建和日常運作進行業務指導和監督管理；區民政部門負責指導街道辦事處（鄉、鎮人民政府）、社區居委會加強對業主大會和業主委員會的日常管理工作；社區居委會負責協助街道辦事處（鄉、鎮人民政府）做好召開業主大會和成立業主委員會的具體組織工作。

　?。ǘ┟宓讛?，有序推進。各區人民政府要組織房管部門、民政部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府），對轄區內住宅小區的數量、規模（面積、戶數等）、實施物業管理情況、業主入住情況、業主委員會組建狀態以及期滿未換屆等情況進行全面調查，摸清底數，并在此基礎上，認真分析每個住宅小區的具體情況，結合社會治理和社區建設工作，研究制訂轄區住宅小區業主大會和業主委員會建設工作整體推進方案。方案要明確區住房保障房管部門、民政部門、街道辦事處（鄉、鎮人民政府）以及社區居委會的職責分工，落實措施。

　?。ㄈ┩晟瞥绦?/a>，依法指導。各街道辦事處會同房管部門、社區居委會根據有關規定，結合實際，制訂轄區各住宅小區業主大會籌備、業主委員會選舉（換屆選舉）方案和工作程序，確保業主大會成立和業主委員會組建的各項工作符合法定程序。在對有關工作進行指導監督時，要充分尊重業主意愿，嚴格依照法定原則和法定程序進行，做到不越位、不缺位。在業主委員會候選人推薦上，注重引導、鼓勵具有業主身份的社區黨組織成員和社區居委會委員參選所在住宅小區的業主委員會委員和擔任負責人，鼓勵人大代表、政協委員、公益律師以及具有較高政治覺悟和豐富管理經驗的黨政機關、企事業單位的領導干部參選業主委員會委員和擔任負責人。

　?。ㄋ模┘訌姳O管，規范運作。業主委員會選舉產生后，各區住房保障房管部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）要加強備案管理，及時指導和監督業主委員會依法開展工作，建立健全各項規章制度，加強對業主委員會委員的培訓，提高業主委員會委員的責任意識、法律意識和服務水平，保證業主委員會規范運作，充分發揮應有的作用。

　　三、強化措施，保障業主大會和業主委員會建設工作任務順利完成

　?。ㄒ唬┘訌婎I導。各區人民政府要把業主大會和業主委員會建設工作切實擺上重要議事日程，成立由分管領導為組長，住房保障房管部門、民政部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）相關負責人參加的領導小組，組織開展轄區業主大會和業主委員會建設工作。同時，指導、督促街道辦事處（鄉、鎮人民政府）、社區居委會成立相應的組織機構，加強溝通聯系，形成組織領導體系，為構建在街道辦事處（鄉、鎮人民政府）和住房保障房管部門指導監督下，社區居委會、業主委員會和物業服務企業和諧互動的物業管理模式奠定基礎。

　?。ǘ娀己?。各區人民政府要充分整合行政資源，落實工作責任，層層簽訂責任狀，明確獎懲措施；要建立對街道辦事處（鄉、鎮人民政府）和社區居委會的監督考核機制，充分調動其工作積極性。20**年年底，將對各區業主大會和業主委員會建設工作推進情況進行考核，考核情況在全市予以通報。

　?。ㄈ┘訌娦麄?。各區人民政府及其街道辦事處（鄉、鎮人民政府）、區住房保障房管部門要充分利用電視、廣播、報紙、網絡等新聞媒體和社區廣告欄等載體，大力宣傳加強業主大會和業主委員會建設工作的重要意義以及有關法律、法規和工作程序等，不斷提高廣大業主參與業主大會和業主委員會建設的積極性和主動性，以及社會各界對業主大會和業主委員會建設工作的支持力度，從而營造良好的氛圍。

　　武漢市人民政府辦公廳

　　20**年9月9日

篇3：北京市關于業主委員會申請變更住宅專項維修資金存儲銀行的管理意見〔2013〕

北京市朝陽區房屋管理局關于業主委員會申請變更住宅專項維修資金存儲銀行的管理意見

　　朝房安〔20**〕81號

　　第一條 為加強對住宅專項維修資金的管理，規范辦理專項維修資金的劃轉，根據《北京市住宅專項維修資金管理辦法》的規定，結合我區的實際情況，特制訂本意見。

　　第二條 本行政區域內商品住宅專項維修資金存儲銀行的變更和資金的劃轉適用本意見。

　　第三條 本意見所稱住宅專項維修資金，是指專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大中修和更新、改造的資金。

　　第四條 根據《北京市住宅專項維修資金管理辦法》第五條第四款規定，朝陽區房屋管理局(以下簡稱“區房管局”)負責本行政區域內住宅專項維修資金的指導、監督工作。

　　第五條 業主委員會辦理變更住宅專項維修資金存儲銀行的審批手續時，需提交以下材料：

　　1.朝陽區住宅專項維修資金變更存儲銀行申請表;

　　2.業主大會同意變更事項的決議;

　　3.屬地街道(地區)辦事處關于業主大會表決事項的確認意見;

　　4.業主委員會管轄范圍內的小區產權清冊及相關情況說明;

　　5.業主委員會備案表;

　　6.業主委員會主任、副主任及經辦人身份證明(原件及復印件);

　　7.銀行開戶許可證;

　　8.業主委員會授權經辦人的委托書;

　　9.業主委員會及業主委員會主任、副主任和經辦人的預留印鑒。

　　第六條 提交的材料齊全，經區房管局核定管轄范圍無誤，符合劃轉條件的，區房管局與業主大會新選定的開戶銀行及業主委員會簽訂住宅專項維修資金使用監管協議。

　　第七條 專項維修資金監管協議書簽訂后，業主委員會可辦理銀行開戶手續。銀行開戶手續辦好后，由區房管局制作可以劃轉專項維修資金書面通知書。

　　第八條 業主委員會經辦人持區房管局出具的專項維修資金劃轉通知書，到北京市住房資金管理中心朝陽管理部完成資金劃轉手續。

　　第九條 業主委員會將專項維修資金劃轉到新的開戶銀行后，使用每筆資金必須按照政府主管部門規定的程序辦理支付手續。

　　第十條 業主委員會主任、副主任發生變更的，業主委員會應及時報區房管局，由區房管局書面告知開戶銀行業主委員會變化情況。

　　第十一條 專項維修資金劃轉后應保持相對的穩定性，若業主委員會成員發生變更或者換屆需再次改變存儲銀行的，業主委員會均須按本意見履行變更手續。

　　第十二條 本實施意見由朝陽區房屋管理局負責解釋。

　　第十三條 本實施意見自20**年8月1日起執行。

　　朝陽區房屋管理局

　　20**年7月30日