探析物業管理品質內容構成與管理方法

　　星移斗轉，經過20多年的發展，物業已在人們心中占有一席之地。物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業。人們對物業管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業管理企業對自身所提供的產品--“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業管理企業的品質管理就是一個重要的方法和手段。

　　誰都知道，物業管理企業的產品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。做為物業品質管理監督部門，首先要清楚其物業品質的內涵與品質管理的一些方法：

　　一、物業管理的服務品質內容：

　　物業管理的品質內容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內容上的要點。略述一下。

　　(一)、何為技術品質

　　根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，技術品質可分為：

　　(1)物業的智能化程度

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業管理企業本身不具備更新改造，它主要通過開發商先期的規劃建設。根據我們的管理經驗，隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網絡傳遞化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業管理的技術水平

　　這方面內容主要是在物業管理企業的先進管理模式、專業知識、專業技能水平高低上。

　　(3)物業管理的規范化程度：

　　這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。(4)物業管理的服務開發能力

　　事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。

　　(二)、功能品質

　　功能品質主要體現為物業本身即物業管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

　　一是設施功能與搭配的使用維護程度;

　　二是以人為本的服務親和力;

　　a.物業管理人的服務態度

　　b.物業管理人的服務行為、禮儀

　　c.物業管理的服務場景布置

　　物業管理的服務場景是指物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景;

　　又指物業管理企業的辦公場所，這是業主上門接受服務的地方(應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感)。

　　三是物業管理的服務效率

　　物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。

　　a.物業管理服務的時間概念;

　　服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務響應時間為30分鐘以內是業主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現，也是服務的第一感觀印象。

　　b.物業管理的服務處理時間;

　　服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。

　　c.物業管理的服務處理效果;

　　物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為三個字，即為“快”--服務響應要迅速、處理問題要果斷;

　　“準”--問題判斷要準確;

　　“好”--處理效果要好。

　　d.物業管理的服務價格;

　　物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)、信息品質

　　信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　(2)信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　(3)信息傳遞的準確性

　　(4)信息傳遞的對稱性

　　信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　　(5)信息的開放性

　　信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。

　　二、物業管理的服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、提倡“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

　　論述以上，在理解和掌握了物業管理品質內涵和品質管理之后，還需要一個企業文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質管理與品質建設的企業，都是這個行業的佼佼者或領跑者，可見，品質管理是物業管理企業走向成熟的重要標志。

篇2：公司產品品質試驗流程方法

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　　公司產品品質試驗流程與方法

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　為規范品質試驗流程與方法，確保產品設計、生產品質之可靠性與穩定性，特制定本規章。

　　1．2適用范圍

　　本公司產品的各項性能試驗中，因試驗方法復雜、周期較長、設備特殊等原因，在各種正常檢驗（進料、制程、最終檢驗）時，不易進行之項目，適用本規章。

　　1．3權責單位

　?。?）品管部負責本規章制定、修改、廢止之起草工作。

　?。?）總經理負責本規章制定、修改、廢止之核準。

　　2．管理規定

　　2．1品質試驗種類

　　本規章所指之品質試驗，包括下列項目：

　?。?）落地試驗。

　?。?）壽命試驗。

　?。?）環境試驗。

　?。?）震動試驗。

　?。?）材質試驗。

　?。?）破壞試驗。

　　2．2品質試驗時機

　　品質試驗的時機，一般有下列幾種狀況：

　?。?）新產品設計、鑒定階段。

　?。?）新產品量產導入初期。

　?。?）產品設計發生變化，確有必要試驗時。

　?。?）生產條件發生重大改變，確有必要時。

　?。?）發生重大品質異常，確有必要時。

　?。?）客戶抱怨，確有必要時。

　?。?）品管主管認為必要時。

　　2．3品質試驗人員

　　品質試驗由品管部品質工程師（QE）或品管主管指定人員進行，其他單位有必要進行品質試驗時，應交由上述人員處理。

　　3．品質試驗方式

　　3．1落地試驗

　　3．1．1試驗時機

　?。?）新產品設計、鑒定階段。

　?。?）新產品量產導入初期。

　?。?）包裝材料技術變更。

　?。?）出貨檢驗。

　?。?）客戶抱怨。

　?。?）包裝材料品質異常。

　?。?）品管主管指定。

　　3．1．2試驗條件

　?。?）任取2箱經檢驗合格之成品。

　?。?）依外箱之一角、三棱、六面各一次（共10次）落下。

　?。?）高度依美國運輸協會標準執行。

　?。?）使用落地試驗儀。

　　3．1．3試驗后檢驗項目與結果

　?。?）包裝材料不可破裂。

　?。?）附件不可破裂或嚴重變形。

　?。?）外觀無MA以上缺陷。

　?。?）功能檢查正常。

　?。?）內部檢查無異物，無MA以上缺陷。

　?。?）電氣性能正常。

　　上述項目中任一項不合要求即為不合格。

　　3．2壽命試驗

　　3．2．1試驗時機

　?。?）新產品設計、鑒定階段。

　?。?）新產品量產導入

　?。?）設計變更對結構或功能有潛在影響時。

　?。?）客戶抱怨時。

　?。?）品管主管指定。

　　3．2．2試驗條件

　?。?）任取檢驗合格之產品2臺。

　?。?）使用額定電壓110%之電壓。

　?。?）使用最大輸出功率。

　?。?）開機5小時30分后關機30分，再開機，進入下一循環，并周而復始。

　?。?）連續試驗至產品發生故障，無法繼續工作為止，記錄累計時間。

　　3．2．3試驗后檢驗項目與結果

　?。?）累計時間是否達到國際（國家或行業）標準。

　?。?）產品耐壓性能良好。

　　上述兩項任項不合要求，即為不合格。

　　3．3環境試驗

　　3．3．1試驗時機

　?。?）新產品設計、鑒定階段。

　?。?）新產品量產導入初期。

　?。?）設計變更對結構或功能有潛在影響時。

　?。?）客戶抱怨時。

　?。?）品管主管指定。

　　3．3．2試驗條件

　?。?）任取合格產品2臺。

　?。?）溫度（）℃。

　?。?）濕度（）%。

　?。?）試驗時間（）小時。

　?。?）電壓（）V。

　?。?）輸出功率最大。

　　[注]請參照國際、國家或行業標準

　　3．3．3試驗后檢驗項目與結果

　?。?）外觀結構無重大破損。

　?。?）功能正常。

　?。?）內部檢查無異物，無MA以上缺陷。

　?。?）電氣性能正常。

　　上述項目中任一項不合要求，即為不合格。

　　3．4震動試驗

　　3．4．1試驗時機

　?。?）新產品設計、鑒定階段。

　?。?）新產品量產導入初期。

　?。?）包裝材料技術變更時。

　?。?）客戶抱怨時。

　?。?）品管主管指定。

　　3．4．2試驗條件

　?。?）任取2箱檢驗合格之成品。

　?。?）頻率1000RPM。

　?。?）震幅1.5%。

　?。?）震動方向：R、*、Y軸。

　?。?）時間：每一方向20分鐘（共一小時）。

　　[注]請參考國際、國家、行業標準

　　3．4．3試驗后檢驗項目與結果

　?。?）包裝材料不可破裂。

　?。?）附件不可破裂或嚴重變形。

　?。?）外觀無MA以上缺陷。

　?。?）功能檢查正常。

　?。?）內部檢查無異物，無MA以上缺陷。

　?。?）電氣性能正常。

　　3．5材質試驗

　　3．5．1試驗時機

　?。?）新廠商送樣確認時。

　?。?）廠商首次交貨時。

　?。?）材質設計變更時。

　?。?）重大品質異常時。

　?。?）客戶抱怨時。

　?。?）品管主管指定。

　　3．5．2試驗條件

　　依各材質不同分別進行，本公司無法試驗的，應送外部機構試驗。

　　3．6破壞性試驗

　　視具體狀況另行規定。

　　4．附件

　　[附件]HC05-1《落地試驗報告》

　　[附件]HC05-2《壽命試驗報告》

　　[附件]HC05-3《環境試驗報告》

　　[附件]HC05-4《震動試驗報告》

篇3：公司品質成本分析方法(3)

　　公司品質成本分析方法（三）

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　為提供品質改進和品質策略規劃之參考，并提供經營決策者成本分析和決策之參考，特制定本辦法。

　　1．2適用范圍

　　本公司品質成本（預防成本、鑒定成本、內部失敗成本、外部失敗成本）之分析工作，均適用本辦法。

　　1．3權責單位

　?。?）品管部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

　?。?）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

　　2．品質成本分類

　　本辦法所指之品質成本包含預防成本、鑒定成本、內部失敗成本、外部失敗成本。

　?。?）預防成本

　　為防止所用之物料或制程中的產品產生瑕疵、不良或其他品質問題所投入的成本費用。

　?。?）鑒定成本

　　為了鑒定物料、產品、作業系統所投入的成本費用。

　?。?）內部失敗成本

　　公司內部因為物料制造、倉儲、搬運等品質上失敗所產生的成本費用。

　?。?）外部失敗成本

　　公司外部因顧客抱怨、退貨等品質上失敗所產生的成本費用。

　　3．預防成本

　　3．1品質管制工程

　　3．1．1成本說明

　?。?）品管計劃之制定與執行。

　?。?）品管體系之稽核與評價。

　?。?）數據的分析與糾正措施。

　?。?）管制設備之設計與改善。

　?。?）檢驗、量測治具之設計。

　?。?）可靠性工程之計劃。

　　3．1．2計算來源

　?。?）工作人員工資。

　?。?）品管職員及主管之工資。

　?。?）協助參與工作人員工時費用之估算。

　　3．2品質會議

　　3．2．1成本說明

　?。?）公司各級品管會議（月、周）。

　?。?）品質改善之專案會議。

　?。?）因品質問題召集之議。

　?。?）其他與品質有關的會議。

　　3．2．2計算來源

　?。?）非品管人員開會時間乘以工資率或以實際工資比例計算。

　?。?）出差、交通發生的費用。

　　3．3品管活動

　　3．3．1成本說明

　?。?）改善提案活動。

　?。?）品管宣傳活動。

　?。?）外界之品管觀摩、研討會。

　?。?）加強品質意識之宣傳活動。

　　3．3．2計算來源

　?。?）依實際發生之費用計入。

　?。?）以參加活動之人員工時乘以工資率估算費用。

　　3．4新產品審核

　　3．4．1成本說明

　?。?）新產品試作費用。

　?。?）購買同類產品作比較分析。

　　3．4．2計算來源

　　依實際發生之費用計算，由開發人員提供。

　　3．5品管訓練

　　3．5．1成本說明

　?。?）公司內部品質訓練課程。

　?。?）外界舉辦之品管訓練班。

　?。?）品管書刊雜志。

　　3．5．2計算來源

　?。?）人事單位提供。

　?。?）總務單位提供。

　　3．6供應商調查、評鑒與輔導

　　3．6．1成本說明

　?。?）新供應商調查。

　?。?）進料品質問題點輔導改善。

　?。?）品質水準評估。

　　3．6．2計算來源

　?。?）由協助單位提供協助人員工資及交通費用。

　?。?）工作人員工時費用。

　　3．7其他費用

　　3．7．1成本說明

　?。?）其他機能之品質計劃。

　?。?）文書、紙張與雜志。

　?。?）其他為防止不良發生所引起之費用。

　　3．7．2計算來源

　?。?）依比例分攤。

　?。?）依實際發生之費用列計。

　　4．鑒定成本

　　4．1進料檢驗

　　4．1．1成本說明

　?。?）內外購材料、零件之驗收。

　?。?）場地設備、水電、搬運設備。

　?。?）檢驗人員。

　?。?）其他文具、工具等必需品。

　　4．1．2計算來源

　?。?）工作人員工資。

　?。?）場地費依分攤比例計。

　?。?）水電費依分攤比例計。

　?。?）其他依每月實際費用列計。

　　4．2制程品質控制

　　4．2．1成本說明

　?。?）線上檢查人員工時。

　?。?）巡回抽查工時。

　　4．2．2計算來源

　　依工作人員工資列計。

　　4．3成品品質檢驗

　　4．3．1成本說明

　　成品檢驗人員工時。

　　4．3．2計算來源

　　依品管人員工資列計。

　　4．4檢測儀器之保養與校正

　　4．4．1成本說明

　?。?）儀器保養、管理工時。

　?。?）儀器校正分攤費用。

　?。?）儀器送外校正費用。

　?。?）儀器修護費用。

　　4．4．2計算來源

　?。?）工作人員工資。

　?。?）依規定比例分攤。

　?。?）依實際發生費用列計。

　　4．5檢測儀器折舊費

　　4．5．1成本說明

>

　?。?）為檢查產品、零件之品質所使用之設備。

　?。?）可靠性試驗所用之設備。

　　4．5．2計算來源

　　依公司規定的折舊分攤年限平均分攤。

　　4．6材料、成品檢查之耗損

　　4．6．1成本說明

　　破損、試驗、損耗之材料或成品。

　　4．6．2計算來源

　　依品管部及開發部提供的實際損耗。

　　4．7可靠性實驗費

　　4．7．1成本說明

　?。?）工作人員工時。

　?。?）損耗之材料及相關費用。

　　4．7．2計算來源

　?。?）工作人員工資。

　?。?）依實際發生之費用列計。

　　4．8委托試驗、認證及其他費用

　　4．8．1成本說明

　?。?）委托技術監督局或其他檢驗機構之試驗費。

　?。?）申請國外各類品質認證之費用，如UL、TUV、CCEE等。

　　4．8．2計算來源

　?。?）依實際發生費用列計。

　?。?）損耗之零件或材料并入計算。

　?。?）申請時發生之費用。

　?。?）定期繳納之認證費。

　?。?）其他雜支依實際發生之費用列計。

　　5．內部失敗成本

　　5．1報廢

　　5．1．1成本說明

　　經加工后因品質不良而無法修理之半成品或成品之制造成本（但須扣除剩余價值之金額）。

　　5．1．2計算來源

　?。?）因正常加工必須損耗之材料不列計。

　?。?）非因作業不良所產生者不列計。

　　5．2重新加工

　　5．2．1成本說明

　　品管檢查未達到品質標準，需重新加工所引起之工時及材料等費用。

　　5．2．2計算來源

　?。?）修理人員之工資。

　?。?）批退處理人員之工時。

　?。?）修理所損耗之零件材料。

　　5．3閑置時間損失

　　5．3．1成本說明

　　因品質問題導致停線所損失之直接工時及制造費用。

　　5．3．2計算來源

　　由生管提供，依工資率、費用率及人數列計。

　　5．4其他費用

　　5．4．1成本說明

　?。?）進料不良之損失。

　?。?）處理品質不良矯正工程之費用。

　?。?）重新檢驗費用。

　?。?）失敗分析費用。

　?。?）降為次級品之損失。

　　5．4．2計算來源

　?。?）依實際發生之費用列計。

　?。?）由品管部及生技部提供。

　　6．外部失敗成本

　　6．1服務材料支出成本。

　　6．1．1成本說明

　?。?）保證期間內免費更換零件材料。

　?。?）因其他原因未能收費之零件成本。

　　6．1．2計算來源

　　由業務部提供資料，依實際發生之費用列計。

　　6．2抱怨處理損失

　　6．2．1成本說明

　?。?）依實際發生之費用列計。

　?。?）由品管部及業務部提供。

　　6．3折讓損失

　　6．3．1成本說明

　?。?）因品質欠佳而折價出售之損失（例如庫存過久導致內部折賣或廉價出售）。

　?。?）因品質欠佳所造成之客戶的索賠損失。

　　6．3．2計算來源

　　由業務部、制造部提供。

　　6．4逾期交貨賠償。

　　6．4．1成本說明

　　因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。

　　6．4．2計算來源

　?。?）依實際發生之金額列計。

　?。?）由財務部提供。

　　6．5新品交換損失

　　6．5．1成本說明

　　產品售出后，因顧客不滿退回交換之損失。

　　6．5．2計算來源

　　搬運工時、整新、修理工時及材料費等依據發生額填列。

　　6．6服務費用

　　6．6．1成本說明

　　保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。

　　6．6．2計算來源

　　依本公司規定費率、計件支付之金額填列。

　　6．7其他費用

　　6．7．1成本說明

　?。?）派往各地支援服務之損失。

　?。?）因售后品質不良引起之損失（商譽損失等）。

　　6．7．2計算來源

　?。?）工作人員之差旅費、工時費用依實際發生列計。

　?。?）訂貨生產因品質不良而取消訂單者，依損失列計。

　　7．編制作業。

　　7．1作業單位

　　編制品質成本由品管部主編，另由財務部及各有關部門提供相關資料。

　　7．2編制原則

　　收集品質成本時，通常部分資料可依實際發生費用、單據獲得，部分可由成本中心分攤或協商決定分攤比例而得。

　　7．3歸屬代號

　?。?）為求每月品質成本分類、計算與分析工作簡化，采用費用發生當時，即在有關之報表或單據中適當填注成本歸屬代號。

　?。?）歸屬代號由費用成本發生單位或會計填注成本歸屬。

　　7．4歸屬代號范例

　?。?）品成1：代表預防成本。

　?。?）品成2：代表鑒定成本。

　?。?）品成3：代表內部失敗成本。

　?。?）品成4：代表外部失敗成本。

　　7．5

報告表

　?。?）正常營運之品質成本報告，以每月一次之方式，定期提出。

　?。?）報告內容按四類品質成本分類，并列出其金額占銷售之百分比。

　?。?）此外可再列出各時期之品質成本數據，以說明其發展趨勢。

　　8．附件

　　[附件]HB07-1《月份品質成本分析表》