保利物業品質管理與檢查體系：在過去的一年時間里，保利物業經歷了許多挑戰。人文社區、基礎服務升級、住宅服務標準體系......都是我們的“年度關鍵詞”在行業變革的風口上，每一天都充滿著挑戰與機遇，唯有持續提升服務品質，才能成為決勝的關鍵。

　　在和院里，每月總能看見一些神秘的身影，他們穿梭在園區的各個角落，偶爾還會停下來，拿出手機，對著某個點位掃描做記錄。他們是誰?為什么而來?到底在干什么?今天就為大家一一揭曉!

　　350項檢測標準 魔鬼細節鑄品質

　　品質，是物業服務的生命線，今年作為中國物業管理行業提出的“服務品質提升年”，保利物業以行業責任擔當的角色，注重細節，提升服務品質。同時，在省優、市優檢查標準的基礎上，結合自身實際增加檢查項、嚴抓細節，做了許多突破。

　　保利物業統一檢查標準，形成350項檢查標準，覆蓋內部調控、綠化保潔、工程與安全、安防客服等方面。

　　前臺客服待客“5個一”;24項巡查關注重點;消防報警處理5步驟......魔鬼細節鑄就服務品質。上門維修“5統一”147道工程檢查內30項安全生產檢查內容105道環境管理工序

　　每月4次考核 嚴格把關從不松懈

　　業主們對幸福家園的期待，是優質適宜的景觀環境，是安全可靠的居住體驗，是舒適美好的生活感受。

　　為了延續業主們對家的夢想，保利物業除了統一檢查標準外，從總部到平臺公司再到項目，全年累計檢查達18240余次，同時針對每個項目的實際情況，制定相應的品質提升計劃。

　　平日里，我們不止關注業主看得見的地方，他們看不見的地方我們更會嚴加把控。

　　保利物業針對服務品質打造了一套系統管控體系，除了客服、物業、工程等常規的品質巡檢，還有后樓道、停車場等公共區域專項檢查。巡檢只是手段，保持常態化的高標準管理才是最終目標。

　　130名班子成員 深入一線抓標準

　　但是單憑項目自查是遠遠不夠的，為了能更加深入的了解各個項目真實情況，地產、物業總部及平臺公司的班子成員都撲到一線深入了解情況。

　　以“百優行動”為例，100天內各平臺公司共130名班子成員，每周需至少到一個項目現場，進行“百優行動”服務觸點與行動落地的現場檢查，一個月累計檢查項目400余次?，F場檢查照片

　　365天迎接挑戰 優秀無懼考驗

　　細致檢查標準的同時，我們還運用信息化管理工具，實現智能化管理。在檢查過程中，考核小組利用項目管理第三方評估系統對現場進行打分。同時，結果還能在系統內進行對比、分析，進一步驗證成績的真實性、可靠性，讓檢查過程更加嚴謹。

　　優秀無懼考驗，不論是項目每月4次的常規月考，還是來自片區公司、總部、地產的隨堂抽查--

　　保利物業各個項目的檢查分值保持高度一致，并且呈現出極大的穩定性。這足以證明我們的服務品質始終保持在一個穩定的狀態，經得起各項檢驗。

　　130名班子成員組成的考察小組，350項嚴格的檢查標準 ，每月4次的考核檢驗...保利物業的檢查標準是嚴苛的，但每一個成績都足以說明，我們的服務品質，始終經得起檢驗!

篇2：KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　KD物業品質管理考核辦法(試行)

　　一、目的

　　鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創造性;

　　二、適用范圍

　　適用于物業公司對管理處進行品質管理考核;

　　三、職責

　　公司品質管理部負責品質管理考核的計劃與執行;

　　管理處負責配合品質管理部進行檢查，對檢查中出現的問題按要求進行整改;

　　四、工作內容

　　(一)品質管理考核周期

　　1、每月進行一次考核，具體時間由品質管理部安排; 2、原則上檢查完畢一周內向相關部門通報考核結果; (二)品質管理考核的原則

　　1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環效應、偏見等帶來的誤差;

　　2、公平性：對于同一物業類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準; 3、公開性：由品質管理部統一公布各管理處的詳細考核結果; (三)品質管理考核的結構

　　1、品質管理考核由安全、客服、工程、環境、四個部門的考核項構成;管理處經營狀況的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質管理考核當中;

　　2、對安全、客服、工程、環境的考核將根據《KD物業管理服務考核標準》來執行;

　　(四)考核的內容和分值 1、考核內容 (1)安全考核內容

　　《KD物業安全管理服務考核標準》的檢查結果 (2)客服考核內容

　　《KD物業客服管理服務考核標準》的檢查結果 (3)工程考核內容

　　《KD物業工程管理服務考核標準》的檢查結果 (4)環境考核內容

　　《KD物業環境管理服務考核標準》的檢查結果 2、考核分值

　　考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環境各專業分別為25分， 單項得分采用100分制：

　　(1)品質規范度得分為四個部門得分的總和;

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度以CRM系統回訪業主的滿意度進行考核;

　　(3)投訴處理閉合率以CRM系統閉合率進行考核(收樓交房期間以統計的報表為準);

　　(4)業主關懷以《KD物業客服服務考核標準》中業主關懷考核項進行考核;

　　3、計算公式

　　(1)品質規范度=考核得分*25/100

　　(2)投訴處理滿意度、維修服務滿意度=CRM系統滿意單數/已成功回訪單數*100

　　(3)投訴處理閉合率=CRM系統已關閉單數/應關閉單數*100 (4)業主關懷=業主關懷得分÷業主關懷總分*100 3、不合格項的驗證

　　品質檢查小組根據上次品質檢查時開具的《整改通知單》中整改時間要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規定期限內關閉,將在下個月品質考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推;

　　(五)申訴、復審

　　品質管理部將品質管理考核結果向相關部門通報后，如對品質管理考核結果存在爭議，相關部門可在3個工作日內以郵件的方式向分管領導提出申訴，申訴內容包括：不合格項、不合格項申訴原因等;如在規定期限內未提出申訴，視作認同品質檢查結果;

　　分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日內組織

　　人員對申訴內容進行調查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項;

　　(六)品質管理考核結果的運用

　　各管理處品質管理考核結果評分供公司領導作為管理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發放等的參考依據;

　　(七)品質管理檢查標準修訂原則及其他問題

　　品質管理檢查標準的修改主要依照品質檢查的結果進行，一般只對共性的條款進行修改;

　　管理處個性問題如在品質檢查標準沒有涉及的，可以參照相關、具有可比性的條款; 附件：

　　附件1：《KD物業安全管理服務考核標準》 附件2：《KD物業客服管理服務考核標準》 附件3：《KD物業工程管理服務考核標準》 附件4：《KD物業環境管理服務考核標準》 記錄

　　《部門不合格項目單》

　　《品質聯合檢查問題匯總表》

　　附件1：

　　KD物業安全管理服務考核標準(小區)

　　KD物業安全管理服務考核標準(案場)

　　附件2:

　　KD物業客戶管理服務考核標準(小區)

　　KD物業客戶管理服務考核標準(案場)

　　附件3

　　KD物業工程管理服務考核標準(小區)

　　KD物業工程管理服務考核標準(案場)

　　附件4

　　KD物業環境管理服務考核標準(小區)

　　KD物業環境管理服務考核標準(案場)

　　部門不合格項目單

　　檢查人簽字： 管理處主任確認：

　　注：《部門不合格項目單》為一式二聯，部門負責人、檢查人(備案)各持一聯。

　　年第說明：1.“類別”為所檢查的版塊，如1、品質規范度;2、投訴處理滿意度、維修服務滿意度;3、投訴處理閉合率;4、業主關懷;5、上次整改驗證，填代號即可;

　　2.分專業匯總檢查過程中發現的問題，詳細填寫“問題描述”一欄，滿足可追溯的要求; 3.在“性質判定”一欄確定所發現問題的性質，“A.不合格”扣相應分數，“B.觀察項”不扣分，填代號即可; 4.針對每一問題提出“改進要求”，包括預期結果及完成時限; 5.“分數”為按照分項滿分計算得出的分數;

篇3：QH物業品質管理員崗位職責

　　公司管理制度體系文件

　　文件編號：

　　文件名稱：崗位職責

　　內容：品質管理員崗位職責

　　品質管理員崗位職責

　　一、貫徹國家法律法規，遵守公司管理制度，執行公司決策，完成工作目標。

　　二、熟悉物業管理行業的法律法規及公司的各項規章制度。

　　三、按ISO9001：2000要求編制管理體系文件并對文件進行管理。

　　四、定期對質量工作、質量記錄進行檢查，協助主任受理、處理及跟蹤落實各項投訴事件。

　　五、組織內部審核、監督，協助主任對質量管理體系的修訂、更新、發布，負責各種資料的文件的收集、整理和存檔。

　　六、對客戶意見調查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。

　　七、各種質量資料和檔案管理。

　　八、完成部門領導交辦的其他工作任務。