客服部員工接聽電話工作規定

　　為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統一使用如下規范用語，并一律用普通話應答，做到態度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。

　　1、當接聽外線來電時三響之內接聽電話，使用：“您好!xx物業客戶服務中心，您請講(或請講)。”

　　2、當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

　　3、如來電者需找的人不在時，使用：“對不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機號碼)”

　　4、如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起!您能說出他(她)是哪個樓門的嗎?”或“對不起，請稍候，我幫您問一下。”

篇2：置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規定

　　置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標準：“您好！**（項目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進線電話的統計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細的記錄；

　　第三步無論任何人只要進銷售現場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發展商、同行、媒體尤為重要，視為重點客戶。

　　第四步客戶進入銷售現場（售樓處）服務即開始

　　3）客戶進入銷售現場（售樓處）是我們服務的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內容

　　要求：1）按項目接待流程進行介紹，盡量突出賣點；

　　2）聲音要柔和，音調要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

　　第七步帶客戶參觀示范區（示范單位）

　　要求：1）置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區（示范單位）；

　　2）使用規范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點，最大限度突出賣點；

　　7）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務人員幫忙倒水），講解項目資料

　　要求：1）必須使用規范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細介紹；

　　2）介紹項目屬實、詳細、專業；

　　3）禮貌專業的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項目。

　　第九步幫助客戶設計、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準確；

　　4）計算房價必須準確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據各項目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記；

　　3）客戶執意不留電話，不得勉強；

　　4）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規范用語：再見，項目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據

　　要求：1）收取定金之前，www.zonexcapitaltr.com再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財務人員或項目經理（或項目經理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認購書

　　要求：1）認購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；

　　2）認購書不得簽錯；

　　3）簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據各項目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業顧問上崗前要進行合同填寫考核；

　　2）協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協助辦理入伙

　　要求：1）態度更加主動，必要時親自帶往物業管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

　　同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

　　關的各項工作。

篇3：物業管理(保安)員接聽電話規定

　　物業管理(保安)員接聽電話規定

　　1.在電話鈴聲二至三聲之內須提筒接聽;

　　2.接聽后，首先要使用敬語："您好，這里是物業部辦公室或××卡口，我可以怎樣幫助您?"

　　3.聆聽對方講話要仔細，必要時記錄好要點;

　　4.對自稱為公司領導的來電而接聽人員又無法判定時要主動的詢問清楚"請問您是哪位領導?"必要時請其留下電話號碼或問清楚其具體要求，并及時上報或轉告部門領導;

　　5.對緊急突發事件的來電，要詳細的問清楚對方的姓名、身份、住址、聯系電話及事發的簡要情況;

　　6.通話結束時通常應表示感激或客氣，如"謝謝您"、"不客氣"、"這是我們應該做的"，待對方掛斷電話后方能再放下聽筒;

　　7.在有兩部電話同時響起時，要用接一待二的原則，并向對方表示歉意;

　　8.接聽過程中，說話語氣要溫和、平靜，不隨意打斷對方問話，做到有禮有節和不卑不亢，充分展示良好的服務素養。