客服部回訪登記表

篇2：物業服務回訪管理標準規范

　　物業服務回訪管理標準規范

　　1.0目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

　　3.0職責

　　3.1項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

　　3.2項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

　　3.3物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

　　4.0程序要點

　　4.1項目經理助理制定回訪計劃，安排回訪。

　　4.1.1回訪時間安排：

　　a）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行；

　　b）維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行；

　　c）特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行；

　　d）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行；

　　e）項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

　　f）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

　　4.1.2回訪率：

　　a)投訴事件的回訪率要求達到100%；

　　b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；

　　c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；

　　d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

　　4.1.3回訪人員的安排：

　　a）重大投訴的回訪由項目處經理組織進行；

　　b）一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行；

　　c）維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

　　4.1.4回訪的內容：

　　a）質量評價；

　　b）服務效果的評價

　　c）客戶的滿意程度評價；

　　d）缺點與不足評價；

　　e）客戶建議的征集。

　　4.2項目經理助理依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

　　4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內容簽名確認。

　　4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回項目處。

　　4.5項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理，按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

　　4.6物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經項目經理助理審核后，報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

　　4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

　　4.8本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

　　5.0記錄

　　5.1《回訪記錄簽收表》

　　5.2《回訪記錄表》

　　5.3《回訪統計表》

　　6.0相關支持文件

　　《客戶投訴處理標準作業規范》

　　回訪記錄簽收表

　　序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

　　回訪統計表

　　年月日NO：

　　類別數據投訴維修項目特約服務

　　處理宗數

　　回訪宗數

　　回訪率

　　回訪結果分析投訴

　　維修項目

　　特約服務

　　回訪記錄表

　　NO：

　　單位客戶姓名回訪方式預約時間

　　回訪內容：客戶簽名/日期：回訪人簽名/日期：

　　主管審核

　　項目經理意見

　　總經理意見

　　備注

篇3：回訪管理標準作業規程

　　回訪管理標準作業規程

　　1.0 目的

　　規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果。

　　2.0 適用范圍

　　適用于**服務住戶工作效果的回訪。

　　3.0 職責

　　3.1服務站站長負責回訪工作的組織。

　　3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

　　4.0 程序要點

　　4.1.1 回訪時間安排：

　　1）投訴事件的回訪，在投訴事件解決之后24小時內進行；

　　2）維修類的回訪，應在完成維修后，次日（完成維修后24小時之后）對住戶進行回訪，并做好記錄。

　　4.1.2 回訪率：

　　1）投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%；

　　2）公共區域維修三天內完成現場驗證；

　　3）其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

　　4.1.3 回訪人員的安排：

　　1）投訴事件的回訪由服務站站長安排進行；

　　2）常規服務的回訪由客服部進行。

　　4.1.4回訪的內容包括：服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實，住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

　　4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態度和質量，對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋，監督維修人員的維修速度和質量，并記錄在《維修工作單》。

　　4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度，并記錄在《投訴處置表》

　　4.2回訪結果的處理

　　4.2.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長，由站長調查事件并及時以《工作聯系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業經理。

　　5.0記錄

　　5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單%20(2).doc>

　　5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc* <表單/2投訴處置表.doc*>

　　6.0相關支持文件

　　《投訴處理標準作業規程》