辦公樓裝修工程回訪及保修管理

　　一、項目回訪保修管理

　　1、對項目回訪與保修的認知

　　"回訪保修的責任應由承包人承擔，承包人應建立施工項目交工后的回訪與保修制度，提高工作質量，聽取用戶意見，改進服務方式。"工程交工后回訪用戶是一種"售后服務"方式，工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務機制。貫徹"顧客至上"的服務宗旨，可以展示企業良好的形象。貫徹回訪保修服務制度，要求承包人在工程交付竣工驗收后，自簽署工程質量保修書起的一定期限內，應對發包人和使用人進行工程回訪，發現由施工原因造成的質量問題，承包人應負責工程保修，直到在正常使用條件下，建設工程的質量保修期為結束為止?！督ㄖā芬幎?，建筑工程實行質量保修制度，對于促進承包人加強工程施工質量管理，保護用戶及消費者的合法權益可以起到重要的保障作用。

　　2、承包人進行工程回訪保修有以下重要意義：

　　2.1 有利于項目經理部重視項目管理，提高工程質量。只有加強施工項目的過程控制，增強項目管理層和作業層的責任心，嚴格按操作工藝和規程施工，從防止和消除質量缺陷的目的出發，才能從源頭上杜絕工程保修問題的發生。

　　2.2 有利于我司聽取用戶意見，履行回訪保修承諾。發現工程質量缺陷，應采取相應的措施，及時派員登門進行修理；收集、傾聽用戶的意見，做好回訪保修記錄，納入我司回訪用戶和工程保修的服務程序進行控制。

　　2.3 有利于改進服務方式。增強用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務制度，組織編寫一些用戶服務卡、使用說明書、維修注意事項等資料，在回訪中饋贈使用人或用戶，真正樹立全心全意為用戶提供優質服務的企業形象。

　　3、項目回訪保修的程序

　　堅持工程回訪與保修制度，加強我司與發包人及使用人或用戶的廣泛聯系，并按規定的程度開展工作，可以贏得發包人的信任，創造"服務換合作"的機遇，提高我司的社會信譽。

　　3.1 適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經驗交流后、佳慶茶話會，以加強聯系，增進雙方友好感和信賴感。

　　3.2 及時研究解決施工問題、質量問題，聽取發包人對工程質量、保修管理、在建工程聽意見，不斷改善項目管理，才能真正提高工程質量水平，樹立承包人的社會信譽。

　　3.3 千方百計為發包人提供各種跟蹤服務，不斷滿足提出的各種變更修改要求，建立健全工程項目登記、變更、修改等技術質量管理基礎資料，把管理工作做得扎扎實實。

　　3.4 妥善處理與發包人、監理人和外部環境的關系，捕捉機會，創造有利條件，精心組織，細心管理，形成"我精心、你放心、他安心"的"三位一體"工程質量保證機制。

　　3.5 組織發放有關工程質量保修、維修的注意事項等資料，切實貫徹企業服務宗旨，進行工程質量問卷調查，收集反饋工程質量保修信息，對實施效果應有驗證和總結報告。

　　4、回訪用戶

　　4.1 回訪工作計劃

　　"回訪應納入我司的工作計劃、服務控制程序與質量體系文件。"應編制正式的工作計劃，規定服務控制程序，納入質量管理與質量保證體系，使其得到執行的保證。

　?。?）通過回訪，了解工程交付使用后，用戶對工質量的意見，促進承包人改進工程質量管理，為顧客提供優質服務。

　?。?）采用GB/T6583-ISO8402：1994 標準的術語。

　?。?）引用《規范》項目回訪保修的解釋。

　?。?）承包人應明確服務要素的責任領導，確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關部門、人員應執行本要素及程序的規定。

　?。?）執行單位或項目經理部應參與用戶回訪調查，代表企業履行保修承諾，具體執行質量保修、維修業務。

　?。?）承包人應制定并實施回訪用戶和工程保修服務控制程序。

　?。?）在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。

　?。?）嚴格按相關規定和約定，搞好質量保修服務，改造服務承諾。

　?。?）正確劃分保修和維修的責任界限，處理好與用戶的關系。

　?。?0）采取多種形式聽取用戶意見，分析信息，為質量提供資料。

　　5、回訪工作記錄

　　根據回訪工作計劃的安排，每次回訪結束，執行單位或項目經理應填寫"回訪工作記錄"撰寫回訪紀要，執行負責人應在回訪記錄上簽字確認?；卦L工作記錄格式參見下表：撰寫回訪工作紀要的主要內容一般應包括：存在哪些問題；使用人有什么意見；事后應采取什么措施處理；公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結束，應提出"回訪服務報告"，收集用戶對工程質量的評價，分析質量缺陷的原因，總結正反兩方面的經驗和教訓，采取相應的對策措施，加強施工過程質量控制，改進施工項目管理。"回訪服務報告"的主要內容應涵蓋：回訪建設單位和工程項目概況，使用單位或用戶對交工工程的意見；對回訪工作的單項分析和全面總結；舉一反三提出質量改進的對策措施等。

　　二、保修承諾

　　1、可提供的優惠條件:

　　1.1 保修期二年

　　1.2 可提供裝修工程總造價的5%作為保修金

　　1.3 保修期滿后，5%保修金即使付清，但若再出現質量問題時，公司仍可派專業維修人員免費繼續一年上門服務

　　1.4 保修期滿后，對于需要更換的工程材料，可優惠計價。

　　2、工程保修內容及期限:

　　2.1 電氣照明工程：保修期二年

　　2.2 給排水、采暖工程：保修期二年

　　2.3 裝飾工程：保修期二年

　　3、保修的做法：

　　3.1 發裝飾工程保修證書（裝飾保修卡）

　　在工程竣工驗收同時，由我司向業主發送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括：工程簡況、保修范圍和內容；保修時間；保修說明；保修情況記錄。此外，保修證書還應附有保修單位（即施工單位）的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門（如科、室）和聯系人，以便于業主聯系。

　　3.2 要求檢查和修理

　　在保修期內，業主發現使用功能不良，又是由于裝飾施工質量而影響使用者，可以口頭或書面方式通知施工單位的有關保修部門，說明情況，要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查，并會同業主共同做出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進行修理。

　　3.3 驗收

　　在發生問題的部位或項目修理完畢以后，要在保修證書的"保修記錄"欄內做好記錄并報業主驗收簽認，以表示修理工作完結。

　　3.4 經濟

　　由于裝飾工程情況比較復雜，不像其它商品單一性強，有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此，在經濟責任處理是必須根據修理項目的性質、內容以及結合檢查修理多種原因的實際情況，由業主和我司共同商定經濟處理辦法，一般地有以下幾種：

　?。?）修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責任造成的，或遺留的隱患，則由裝飾公司承擔的修理費用；

　?。?）修理項目是由于業主和裝飾工程施工單位雙方的責任造成的，雙方應實事求是共同商定各自承擔的修理費用；

　?。?）修理項目是由于業主的設備、材料、成品、半成品等質量不好等原因造成的。

　　4、質量問題

　　質量問題分三類，由于施工工藝不當，或施工方法不正確，事前沒有發現，竣工后才表現出來;由于自然原因，或地區自然環境原因，使某些飾面或功能性部位，出現質量問題;由于外購材料的隱患質量問題，安裝時沒有發現，竣工后才暴露出來。以上質量問題均屬保修范圍。

　　5、保修期內修理和保養服務

　　在保修期內，凡發生的質量問題，因我方責任造成的質量事件，據服務條例承擔維修責任，項目部接到業主通知，一般性問題，隔日派管理人員前來察看，了解產生質量問題的原因、產生的部位， 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業管理部門。凡是發生緊急特殊性的質量問題，我們當即派人員前來處理。

　　6、保修期維修管理流程

篇2：酒店室內裝修工程質量回訪保修制度

　　酒店室內裝修工程質量回訪、保修制度

　　我公司用戶服務部是專門為業主提供工程竣工后回訪及保修服務的組織機構，用戶服務部為已竣工交付使用的工程建立了售后服務的檔案數據庫，確保對業主進行回訪并作好保修服務工作。

　　第一節 工程交付

　　為保證工程及時投入使用，在辦理工程竣工驗收的同時，完成工程資料備案，工程資料的報送、移交工作。

　　相關技術資料和施工管理資料的整理歸檔。

　　向業主提供《用戶使用手冊》。

　　提供所有設備廠家的保修服務的人員名單、聯系方式。

　　第二節 竣工后的服務及保修

　　1．保修期限承諾

　　我公司將依照《建筑工程質量管理條例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程質量保修辦法》，確保為業主的跟蹤服務達到業主滿意的目的。

　　本工程保修期自工程竣工驗收之日起兩年內計算，在保修期內，屬于保修范圍和內容的項目，我公司在接到修理通知后24小時內派人修理，如24小時內未派人修理，業主可以另行請人修理，費用從工程保修金內扣除，保修費用超出預留金的部分，由我公司據實支付。

　　2．保修期限

　　按照2000年1月30日國務院頒布的《建設工程質量管理條理》規定的保修期限基礎上，我公司再延長年限，具體如下：

　　A、有防水要求的衛生間、房間防滲漏保修期為3年。

　　B、氣管線、上下水管線、設備安裝、裝修工程為2年。

　　C、建筑物的供熱及供冷為2個采暖期及供冷期。

　　D、超過以上年限時，如業主需要再保修時，我公司可協商以優惠條件保修。

　　3．保修項目內容及范圍

　　A、排氣孔道、風道不通。

　　B、室內地面空鼓、開裂、起砂、石材松動、有防水要求的地面漏水。

　　C、內外墻及頂棚抹灰，木飾面、石材、墻紙、油漆、玻璃、不銹鋼、捫皮等脫落、脫皮。

　　D、門窗開關不嚴或縫隙超過規范規定。

　　E、廁所盥洗室地面泛水倒積水。

　　F、室內上下水管道漏水、漏氣，電器、電線漏電，照明燈具脫落。

　　G、因施工單位造成的其他質量問題。

　　4．保修責任

　　本工程在保修期內若發生質量問題，請業主或使用單位通知我公司的用戶服務部，用戶服務部接到通知后馬上派人到達現場了解情況，聽取業主意見，提出處理意見或方案，一經業主確認后保修人員24小時內到達現場，并按要求完成，若未按要求完成，業主可以自行組織返修，所發生的費用全部由我公司承擔。

　　5．保修措施

　　(1)工程交付后，簽定工程保修合同，建立保修服務檔案。

　　(2)在保修期內，用戶服務部充分聽取業主意見，對業主提出的質量問題，認真分析、研究、制定維修方案。

　　(3)從業主通知我方起到維修工作完畢的過程中，若業主對維修人員行為、維修速度、維修結果等方面不滿意或對我們的工作有建議，可以填寫意見反饋卡寄到我公司，或撥打我公司電話，以利于我們提高服務質量，更好地為業主服務。

　　6．保修記錄

　　維修工作完畢后，現場維修人員填寫《維修記錄表》，并請業主簽字確認，然后交回公司檔案部門存檔。

　　第三節 工程回訪

　　1．回訪方式

　　1）技術性回訪

　　主要了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時加以補救和解決。這種回訪便于總結經驗，獲取科學依據，不斷改進和完善，并為進一步推廣創造條件。

　　2）制度性回訪

　　每季度或每半年，對在保修期內的裝飾工程項目，統一進行制度性的回訪，目的在于對已完成項目的質量進行普查，同時加強甲、乙雙方的感情與聯系，便于今后工作的開展。

　　3）保修期滿之前的回訪

　　在保修期即將屆滿之前進行，既可以解決出現的問題，又標志著保修期即將結束，使業主注意維護和使用。

　　2．回訪方法

　　由我施工單位有關人員進行回訪?；卦L須認真并解決問題，做好回訪記錄。

篇3：實驗樓裝飾工程回訪保修服務

　　實驗樓裝飾工程回訪與保修服務

　?。?）保修：

　　在保修期內，我單位如接到業主（或用戶）的要求或通知后及時維修，匯同業主共同提出修理方案進行修理，修理完畢后，要在保證書上作保修記錄，并經業主簽字。

　?。?）技術性回訪：

　　主要了解要施工過程中采用的新材料、新設備、新工藝新技術等的技術性能和使用效果，便于總結經驗。進一步完善推廣。

　　(3)質量文件與記錄:

　　在施工的全過程中我們依照國家和地方的相應文件要求積累原始記錄和交工資料，施工中所需規范、規程按通用型、專用型劃分，并統一歸檔、匯總保管。

　　(4)定期進行人員質素控制

　　a質量培訓

　　制定各層次、各類人員的質量培訓計劃，提高全體職工的質量意識。

　　對技術人員和管理人員，包括工長、技術員、質檢員、預算員、材料員，著重于進行質量方面的專業知識培訓。

　　b資格認證

　　施工管理人員均要經過培訓，考核合格后持證上崗。

　　從事特殊作業、工序、檢驗的人員都要進行專業培訓、資格認證，持證上崗。