一、語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時：對不起、請原諒;

　　(4)應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的;

　　(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語：

　　(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

　　(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：實在對不起;

　　(4)業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的;

　　(5)不能立即接待時：請稍等一下;

　　(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

顧客咨詢時，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(會)

　　c) 我不管，你打電話去別處問。

　　d) 不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

　　e) 有完沒完?

　　F) 電話已經接通了，快講話。

　　g) 我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

業務忙時，禁止說

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢來;

　　b) 我一直忙著，你等下打過來;

　　c) 不是已經和你講過了，還要問。

計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說

　　(3)：

　　a) 機器壞了，暫時查不了;

　　b) 明天再來吧;

　　c) 機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說

　　(4)：

　　a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

　　b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;

　　c) 我怎么知道什么時間能修好啊。

受到批評時，禁止說

　　(5)：

　　a) 有意見找領導去;

　　b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著;

　　c) 有意見簿，寫意見去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。

臨近下班時，禁止說

　　(6)：

　　a) 別進來了，該下班了;

　　b) 怎么不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。所以，只要在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　作為一名專業的客服人員說:“您好，這里是XX物業服務中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有"我代表公司形象"的意識;其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、

　　(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　(2)也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　(3)無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　(4)鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

　　(1)說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　(2)同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　(3)當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

　　(1)禮貌應答：“您好，XX物業前臺，××ד(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!

　　(2)表明自己身份后并確認電話接聽者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。

　　(3)提供幫助，如：我能幫您做點什么?

4、接聽電話規范用語

　　(1)首問語(招呼語)

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講!”

　　(重復兩遍)，對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎?”(仍然無效)“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系電話告訴您，您看可以嗎?”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見!”

　　意外四：客戶一進來就大發脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎?我會盡量幫您解決的。”

　　(2)詢問

　　請問有什么可以幫到您?

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　a) 請問先生/女士您貴姓?

　　b) 請問您是XX先生/女士嗎?

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　　(3)等待

　　a) 需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b) 客戶等待中：正在為您查詢，請稍候。

　　c) 遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d) 重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?”

情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎?我核實好了馬上跟您聯系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?

情形三

　?。喝绻捎陔娔X系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?

情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　(5)確認

　　a) 在向客戶解釋完畢時，應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了?”

　　“請問我的回答您清楚了嗎?”

　　b) 通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的?

　　c) 結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!

　　感謝您的來電，祝您節日愉快，再見!

等待3秒后再掛機

　　(如果客戶沒有主動掛機，我們也應該)。

三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

提升傾聽能力的技巧

　　——

　　1、永遠不要有意打斷業主。

　　2、清楚地聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況后，根據你的理解向業主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對物業工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們，這只會火上澆油。

　　如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

——培養良好的服務態度

　　(1)只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，了解你;

　　(2)在溝通時，要投入你的熱情;

　　(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶;

　　(4)要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用!

　　(5)以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　(6)“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態度技巧

　　(1)客人是我們的衣食父母

　　(2)您所接聽或播出的每個電話都很重要

　　(3)客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　(4)說話時保持微笑

　　(5)正確對待客人的批評

　　(6)表達對客人的同情與理解

五、贊美他人的語言技巧

如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事

　　贊美是一件好事情，但。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端，只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引。贊美是雙方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

　　(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　(2)贊美要自然。

　　(3)贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　(4)贊美要適合于環境和時間。

　　(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

　　(1)贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　　(2)贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。

　　如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果;對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益;對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽話;對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興;對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他將來大有作為，他會引你為知己;對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　　(3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心傾聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”“對不起”“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，物業管理圈”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程

　　(1)首先應該說：“XX物業，×××(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!”;

　　(2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人;

　　(3)如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　(4)如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，這里是XX物業，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規范

　　(1)左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如地達到與客人溝通的目的。

　　(2)保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　(3)復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　(4)結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　(5)讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　(6)當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

你的服務用語專業嗎？

序號	不能說的話	可能給客戶造成的不良感受	建議的回答
1	這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定	有沒有搞錯，你們的規定關我什么事，誰才是園區的主人？	關于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向上級進行反映）。
2	我們公司規定的收費標準就是這么多。	你們公司的規定很了不起嗎？	我們的收費標準是根據合同約定并報物價局審批后才執行的，感謝您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？	請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？
4	這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。	廢話，我都懂了還請你們干什么？	對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。
5	對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或×××	既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？	“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“如果不介意的話讓我了解后再告訴您好嗎？”
6	這是××部門/××人的事，不歸我們管，我們也沒有辦法。	我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？	“我非常希望能夠幫忙你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負責，我幫您轉過去。 備注：該回答僅適用于外部事務，對于涉及到內部的所有事務都應認真記錄并按相關內容流程轉達并進行跟進和反饋。
7	“這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了”	你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。	這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？或“關于這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？”
8	對不起，××不在，請改日再來。	失望，白跑了一趟。	××今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/請問需要我幫你預約嗎？/請問我可以幫你做些什么？
9	對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。	為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。	非常抱歉，因為××原因，這件事情要××才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？
10	對不起，我們下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。	你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？	您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理：您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯系一下有關工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。
11	非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。	你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。	對不起，我應該早點處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。
12	抱歉讓您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。	謝謝您的耐心等待。
13	如果要我們做這件事，你必須……	難道我得求得你們做事？	我們很愿意幫助做這件事，首先我需要……
14	你錯了，不是這樣的。	也許我錯了，但你憑什么教訓我？	也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……
15	我不能給你××的手機號碼。	××的手機號碼是國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？	您是否向他本人詢問好一些。
16	我們這里沒有您要找的這位客人！	你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？	請再核對您要找客人姓名和房號，我再為您進行聯系，好嗎？
17	這里是消防通道，不能隨便停車。	你是交警啊，說話這么沖！	離這里最近的停車位在……請讓我為您指引好嗎？

篇2：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務經歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經歷

　　與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。

篇3：電話接聽服務禮儀規范培訓

　　電話接聽服務禮儀規范培訓

　　說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

　　1、電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

　　3、電話接聽服務的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉接客人或上司的電話

　　5.1轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；

　　5.2在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。